インテントとこれまでの経験を認識することにより、すべてのインタラクションを通じて顧客の目標達成を確実にサポートします。
問題を積極的に解決してセルフサービス率を最大化し、不要なチャネルの切り替えを削減。繰り返し問い合わせを受ける件数を最小限に抑えることができます。
インテントと以前の行動に基づいて、顧客を最適なオペレーターにルーティングし、顧客がすでに行ったアクションを可視化します。
ジャーニー主導でオーディエンスをアクティベートすることにより、顧客の固定されたセグメントを越えた対応が可能になります。Pointillist Audiences を使用し、顧客それぞれのインテント、これまでの経験、行動をより適切に反映した、より関連性の高いエクスペリエンスをオーケストレーションすることができます。
ジャーニー主導のアプローチにより、あらゆるタッチポイントで顧客とのインタラクションを改善することが可能になります。パーソナライズされた Web コンテンツを提供して、顧客一人ひとりの好みや経験に基づいて適切な次のステップを提示します。
オペレーターの負担を軽減できます。顧客の目的とこれまでの経験に基づいて、適切な担当者に問い合わせをルーティングします。問題を簡単に、迅速に解決し、より共感性のあるエクスペリエンスを提供します。
ジャーニーオーケストレーションは、従来のパーソナライゼーション手法を超えたものです。ジャーニーオーケストレーションでは、あらゆるチャネル、ソース、システムのカスタマージャーニー・データを活用します。一回だけでなく毎回のインタラクションが、組織のカスタマーエクスペリエンス全体に反映されます。企業は顧客一人ひとりの目的と好みに基づいてインタラクションを行えるため、エンゲージメントの 1 分 1 秒が高度にパーソナライズされます。
「よりパーソナライズされたサービスを提供する、金融サービスプロバイダーを利用したい」と回答した顧客の割合
「Beyond Personalization:Three Reasons to Focus on Customer Journeys（パーソナライゼーションを超える：カスタマージャーニーを重視する 3 つの理由）」、The Financial Brand
カスタマーエクスペリエンス、マーケティング、オペレーションのリーダー達は、カスタマージャーニー・オーケストレーション・ソフトウェアを使用してエクスペリエンスをパーソナライズし、ビジネスの成果を向上させています。
顧客はさまざまなチャネルを通じて企業と関わっているため、複数のジャーニーの途中にいることも珍しくありません。複数チャネルにおける一定期間の顧客エクスペリエンス全体を把握していないと、顧客の問題を解決するために取ったアクションが、意図せぬ結果を招く可能性があります。Pointillist は、既存のアプリケーション（リアルタイムインタラクション管理、キャンペーン自動化、Web エクスペリエンス管理、コンタクトセンター、ワークフロープラットフォームなど）と簡単に統合することができます。各プラットフォームは、Pointillist Customer Journey Data Hub からデータを取得します。これにより、すべての E メール、テキスト、チャット、電話を、顧客のこれまでの経験と現在の目的に基づいた内容に変換することができます。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスとは、単に次のオファーを提供することではありません。顧客を重視する企業は、顧客との直近のインタラクションだけでなく、各顧客の全体的な経験に基づいてエンゲージメントを最適化しています。Pointillist Audiences を利用すれば、顧客一人一人の目的に合わせたパーソナライゼーションを簡単に調整することができます。顧客の属性、時間、行動に基づいてオーディエンスをアクティベートまたは更新することにより、顧客セグメントをカスタマイズできます。このように、問題を解決しようとしている顧客へのマーケティングメールを自動的に控えるなど、エクスペリエンスの低下を回避することが可能です。
ほとんどの企業において、個々のインタラクションを最適化するために必要な包括的かつ最新のジャーニーデータが不足しています。顧客への影響を測定するには、カスタマーエクスペリエンスの強化策をテストする必要があります。Pointillist を使用してジャーニーの改善策のシミュレーションを行いましょう。十分に精査した上で最適な成果を上げることができます。A / B テストを実行し、カスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、改善策を評価しましょう。受賞歴を誇る Pointillist のインターフェースを使用すれば、パーソナライズロジックの適応、ジャーニーと潜在的な影響の比較、成果の迅速な可視化を大規模に実現できます。
ジャーニー・オーケストレーション・プラットフォームを使用する場合、通常は企業全体におけるすべてのタッチポイントの、全パーソナライゼーションロジックを 1 つの複雑なルールセットに移行する必要があります。企業内のさまざまな部門がそれぞれのチャネルとサブジャーニーを管理している大企業では、こうしたアプローチは機能しません。Genesys の柔軟なジャーニー・オーケストレーション・アプローチは、システムの数や部門ごとのパーソナライゼーションロジックの有無を問いません。管理の複雑な大企業にも、適切に対応します。
カスタマージャーニーのオーケストレーションの例としては、さまざまなタッチポイント間における顧客とのインタラクションを設計・調整し、シームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現することなどが挙げられます。小売企業は、自社 Web サイト全体における顧客の閲覧行動を追跡し、関連する製品やサービスをレコメンドできます。顧客が Web サイトを再訪問した際にはと、チャットボットを通じたサポートも提供できます。商品の購入後は、購入内容に基づいてオファーのフォローアップを行えます。
ジャーニーマネージメントとジャーニーオーケストレーションはどちらもカスタマージャーニーの向上を目的としていますが、アプローチが異なります。ジャーニーマネージメントはカスタマージャーニーを綿密にマッピングし、タッチポイントを特定し、ジャーニーを管理することでエクスペリエンスの一貫性を確保します。ジャーニーオーケストレーションは、顧客の行動に基づき、複数のチャネルやタッチポイント間におけるインタラクションをリアルタイムで調整します
