ライブチャットを超える、Genesys Cloud Web メッセージング
ネイティブの非同期チャットソリューションにより、24 時間の対応が可能です
ネイティブの非同期チャットソリューションにより、24 時間の対応が可能です
Web メッセージングにより、適切なタイミングで質問に回答し、製品情報を提供できます。
背景情報や全体像をすべてそのまま、スムーズにチャットボットからオペレーターに引き継ぎます。
統合デスクトップ上で 1 回クリックするだけで、ファイルの共有、コブラウズセッション、電話へのエスカレーションが可能です。
共感的なエクスペリエンスを提供できます。Web アクティビティーやチャットオペレーターの空き状況など、状況に応じたルールにより、パーソナライズされたメッセージングの会話をさらに充実させることができます。
さまざまなチャネルを通して 24 時間の対応が可能となります。永続的なメッセージングにより、顧客は何度も説明を繰り返すことなく、必要なときに会話を続けることができます。
より効率的に Web サイトの訪問者に対応できます。カスタマイズしやすい会話フローと独自のナレッジベースにより、ボットを使用してタスクを自動化し、オペレーターに割り当てることができます。
ライブ・チャット・ウィジェットは数分で設定、導入できます。ノーコード実装やローコード実装を使用して、視覚面や機能面のアップデートを実行できるため、IT 専門家のサポートは必要ありません。
より堅牢で直感的なストレスを与えないエンゲージメントを実現できます。クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、添付ファイルを使用して、エンゲージメントをスピードアップできます。
顧客が使用しているチャネルで対応できます。Web メッセージング、ソーシャルメディアから SMS まで、オペレーターは一元的な顧客ビューから対応できます。
顧客を確認します。ユーザーが、いつ、どのブラウザーからログインしても認証可能です。オペレーターは、顧客一人ひとりにパーソナライズしたカスタマーサポートを簡単に提供できます。
ハイタッチアシスタンスを提供します。オペレーターが Web サイトを使用するときに、顧客の画面をリアルタイムで表示できます。Web メッセージングの会話からコブラウズにシームレスに移行します。
62%
の顧客が、カスタマーサービスのインタラクションにおいて一番嬉しいパーソナライゼーションは、好きなチャネルで必要なサービスをいつでも受けられることと回答
「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」、Genesys、2023 年
顧客は目的を持って Web サイトを訪問しますが、目的を果たすためにはサポートが必要な場合があります。調査によると、最も顧客満足度が高いチャネルは Web チャットです。また、Webメッセージングにより、見込み顧客がロイヤルティーの高い顧客に変わる確率が高まります。
カスタマーサービス・チームも価値を認識しており、メリットを受けています。管理者は、IT 部門のサポート最小限で、どの Web サイトにも簡単にメッセンジャーを導入、カスタマイズできます。チームメンバーが同時に非同期で通話対応すると、効率が向上し、人員配置が最適化されます。
非同期チャットの他にも、顧客エンゲージメントをサポートするソリューションを選択できます。オール・イン・ワンのオムニチャネル型ヘルプ・デスク・ソフトウェアのオープンプラットフォームで、複数の会話を簡単に操作できます。また、定型的な繰り返し作業の自動化により運用コストを削減できるうえ、オペレーターが統合型ワークスペースを利用できる環境も手に入るため、背景情報を保持したまま、デジタルチャネルから Web メッセージングに素早く簡単に移行可能です。管理者は、ビジネスフロー・ロジックを迅速に構築、カスタマイズし、サードパーティーアプリケーションを統合することができます。
オンラインのビジネスチャンスを逃すことはありません。Web 上の顧客の行動、顧客セグメント、顧客プロファイルなどのビジネスルールに基づき、適切なタイミングで会話を開始できます。ライブ・チャット・ソリューションとは異なり、Web メッセージングでは、オペレーターは複数のタブを開かずにカスタマージャーニー全体と会話履歴を表示できます。複雑な手続きの場合でも、顧客を適切に誘導できます。顧客がガイダンスを必要としている場合、オペレーターはリアルタイムのコブラウズセッションによりサポートできます。
デバイスを問わず、顧客が会話を一時停止・再開できるようにすると、ブランドとのエンゲージメントの利便性が向上します。顧客がページを変更したり、メッセンジャーウィンドウを閉じたりしても、会話は保持されます。つまり、コンタクトセンターを閉じていても、常に応答できます。さまざまなタイプのメディアコンテンツを送受信できるため、オペレーターと顧客の双方にとって、より豊かで直感的な、ストレスのないエクスペリエンスを実現できます。
大企業か小規模ビジネスかにかかわらず、安心して機密情報を扱うことができます。Genesys のソリューションでは、Hypertext Transfer Protocol Secure（HTTPS）と Transport Layer Security（TLS）を使用して、事前に、また実行中に、会話の安全性を確保し、サポートしています。個人を特定できる情報や機密情報は、Genesys のコブラウズマスキング機能によりリアルタイムで検出され、非表示になります。
認証された Web メッセージングを使用すると、認証済みのユーザーだけがオペレーターセッションを開始できるように設定できます。その後、ユーザーは任意のデバイスで、任意のブラウザーから Web メッセージングの会話を再開し、シームレスで安全な通信を確保できます。
「以前利用していた製品と比較すると、Genesys Web メッセージングでは会話の完了数が 220% 増加しました。実際に効率性が倍増したというわけです」
— ルイーズ・フィリップス氏、カスタマーセンター担当 VP、Virgin Atlantic Airways
デモ（無料）を今すぐご依頼ください。ジェネシスのクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアが、Webメッセージングを通してブランドを簡単にデジタル化する仕組みについてご紹介します。顧客が希望するチャネルにおいて、リッチな非同期メッセージングの会話を利用して、オンラインエクスペリエンスをパーソナライズしましょう。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
非同期チャットや非同期メッセージングとも呼ばれる Web メッセージングにより、オペレーターは顧客と対話しながら問題を迅速に解決できます。Web メッセージングは、非同期コミュニケーションを用います。つまり、顧客は任意のデバイスでいつでもブランドとのエンゲージメントが可能です。また、顧客が会話を一時停止し、後で再開した場合でも、顧客とオペレーターの履歴は残ります。
同期ライブチャットや Web チャットでは、オペレーターがリアルタイムで顧客と通話する必要がある短時間の単独チャットを利用できます。会話にはそれぞれ始まりと終わりがあり、通常は即時対応が求められます。
メモ：Genesys Cloud Web メッセージングは、Genesys の 24 時間体制のネイティブ非同期チャットソリューションの名称です。非同期ではあるものの、エンドユーザー側には現在の会話を消去するオプションがあります。運用効率の向上のため、消去操作が行われると、現在待機状態になっているか、オペレーターが対応している保留中の会話も切断されます。
この 1 年で、世界中の消費者は、企業とやり取りに音声チャネルよりもデジタルチャネルを使用することが多くなりました。実際、「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」レポートによると、72% もの消費者がカスタマー・エクスペリエンス・インタラクションに E メールを使用していた一方、コンタクトセンターに電話をした消費者は 68% でした。
チャットボットやメッセージングアプリも、カスタマー・エクスペリエンス・インタラクションの手段として多く利用されるようになっています。これは非常に重要な意味を持っています。
デジタルは、もはや音声の代替チャネルではありません。現在では、音声とデジタルの戦略を連携させて顧客ジャーニー全体をサポートすることは、企業にとって必須と言えます。現在では、音声とデジタルの戦略を連携させてカスタマージャーニー全体をサポートすることは、企業にとって必須と言えます。
ネイティブの非同期機能により、メッセージングアプリを通じて 24 時間体制の Web プレゼンスを実現できます。
例えば、顧客がページを変更したり、ネイティブの Genesys Messenger ウィンドウを閉じたりしても、会話は保持されます。顧客は、コンタクトセンターを閉じた後やボットを介してセルフサービスで対応した後、Messenger Knowledge Search アプリを使用して FAQ を検索し、次に対応可能なオペレーターからのコールバックをスケジュールできます。
企業はライブ・チャット・ソフトウェアの実装を検討しているかもしれませんが、実際には Web メッセージングが必要です。企業がライブチャットよりも Web メッセージングが必要である理由としては、以下の 4 つがあげられます。
Web メッセージングは使い勝手が良く、アクセスが簡単です。顧客は、リアルタイムの会話に縛られることなく、自分のペースで、自分のスケジュールに合わせて関わることができる状態を好みます。また、Web メッセージングは「いつでもどこでも」利用できるソリューションであるため、顧客にとって好都合な 24 時間体制のコミュニケーションに最適です。また、デスクトップやモバイルの Web ブラウザーなど、さまざまなデバイスにも対応できます。
顧客が他のライブ・チャット・ツールに加えて、Web メッセージングを使用できれば、ブランドとの対話はさらに豊かでパーソナライズされた、実用的なものになります。リッチメッセージングを使用すると、よりインタラクティブなデジタルエクスペリエンスを顧客に提供し、長いメッセージを入力する手間を省くことができます。また、顧客プロファイルとカスタマー・ジャーニー・データを総合的に把握できるため、会話の相手がだれなのか、相手が連絡している理由は何なのかを正確に把握できます。顧客は、連絡するたびにやり取りを最初からやり直す必要はありません。
ライブチャットでは、顧客はリアルタイムでカスタマーサービス担当のオペレーターに直接取り次ぎされます。一方、AI チャットでは、顧客をチャットボットに取り次ぎ、そこで顧客の問題を解決したり、人間のオペレーターにエスカレーションしたりといったことが可能です。すべてではありませんが、多くの場合、AI チャットを顧客のサービスジャーニーにおける最初のステップにすることができます。
AI チャットとライブチャットは、一貫性のあるエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスにおいて、連携により優れた実力を発揮します。AI チャットボットは、カスタマーサービス担当チームの負担を増大させずに 24 時間年中無休で稼働させることができます。また自動化により、人間のリソースを使う必要のない、シンプルな定型的質問の多くを簡単に処理できる環境が実現します。適切にプログラムされた AI には幅広い情報への適応能力があります。AI ボットは、定期的な維持管理を行って常に稼働させることにより、学習と改善を徐々に進めていきます。昨今の AI 進歩により、今日のボットは、スマート化だけでなく、人間の共感力を模倣できるため、カスタマーエクスペリエンスをさらに快適にすることが可能です。
人間のオペレーターが関与する必要がある場合でも、AI の支援があれば、引き継ぎもこれまで以上に容易になります。AI が分析したカスタマージャーニーを説明してくれるため、オペレーターは最適なサポート方法を判断できます。顧客の購入履歴に始まり、過去の同じようなインタラクションに基づく次のステップに至るまで、オペレーターが必要とするあらゆる情報を CRM システムのような保管先から取得でき、手元ですぐに利用できます。また、AI 分析はより正確な顧客像の把握にも役立ちます。
そのため、ライブチャットと AI チャットのどちらも、包括的で適切にオーケストレーションされた、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスにとって欠かせない要素と言えるでしょう。
リッチメッセージングは、エンゲージメントをパーソナライズして向上させるための優れた方法です。
長いメッセージを入力しなくても、さまざまなタイプのメディアコンテンツを送受信して、顧客とオペレーターにとって、より豊かで直感的な、ストレスのないエクスペリエンスを実現できます。Web メッセージングでは、クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、添付ファイルを使用できます。
会話の相手が人間のオペレーターでもチャットボットでも、台本通りの会話以上のやり取りであると顧客に感じてもらうことが重要です。多くの場合、メッセージングがカスタマーサービスにおける最初の接点です。そのエクスペリエンスが快適であるほど、エスカレーションの有無にかかわらず、顧客に好印象を与えてサポート対応を終えることができます。
現在の顧客は、最初から最後までパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。例えば、ジャーニー全体を通じて、同じ質問や個人情報を繰り返し伝える必要がない、などです。包括的な顧客プロファイルとカスタマージャーニー情報により、オペレーターは会話の相手がだれなのか、相手が連絡している理由は何なのかを正確に把握できます。この情報は、オペレーターが積極的に関与すべき最善のタイミングを把握するために役立ちます。
ネイティブ統合された Genesys Cloud のコブラウズ機能を使用することにより、オペレーターは、元のインタラクションを保持しながら、既存の Web メッセージングの会話をコブラウズへとシームレスに移行し、顧客のニーズをより深く理解することができます。オペレーターは、非常に複雑な処理でも顧客を適切にガイドし、カスタマーエクスペリエンスとコンバージョン率を向上させることができます。
コブラウズと画面共有のどちらでも、リモートの相手方と同じ画面を表示できます。コンタクトセンターの場合は、顧客とサービスオペレーターが共有する相手となります。しかし、コブラウズは、画面共有にはない追加の主要機能をいくつか備えています。画面共有テクノロジーは、単に「こちらの画面をリモートユーザーが手元で表示できるようにする」というものです。
一方コブラウズでは、同じ画面を表示するだけでなく、より臨場感のあるコラボレーション体験を実現できます。コブラウズ機能の場合は、オペレーターが描画や注釈、画面制御など、さまざまなツールを使用することができます。これにより、カスタマーサービス・オペレーターは、顧客の問題を迅速に解決し、不満の軽減と顧客満足度の向上を図ることができます。
