ホステッド・コールセンターは、インバウンドやアウトバウンドのコール、音声ベースのセルフサービスによるインタラクションなどの顧客とのやり取りに対処するカスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。顧客とのインタラクションは、サービスプロバイダーのバックオフィスシステムに保存されるため、所有コストを低く抑えることができます。
ホステッド・コールセンターは、オンプレミスのカスタマーサービスセンターと同様のサービスと、安心のテクノロジーサポートを提供します。ソーシャルメディア、モバイル、Webなどのデジタルチャネル経由での顧客のカスタマーサービスの利用が急増しているため、インフラストラクチャーを追加せずにこれらのチャネルをサポートできるようになれば、ビジネス上の大きな利益となります。
仮想コールセンターは、ホステッド・コールセンターによく似たシステムであり、運用コストを増加させることなくカスタマーサービス機能を強化します。ただし仮想コールセンターでは、クラウドの柔軟性、拡張性、セキュリティーを活かして、カスタマーサービスのニーズの変化に素早く適合するコールセンター運営が可能になります。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの仮想コールセンターは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて一貫してパーソナライズされたエクスペリエンスをシームレスに提供する最適なカスタマーサービスを促進します。
