コールセンター・マネージメントは、コールセンターの従業員が遂行する日常業務を複数のタッチポイントやチャネルにかけて管理し、オムニチャネル・カスタマージャーニーを実現する手法です。人員の予測、エージェントのスケジューリング、時間管理、従業員支援と能力強化、レポート作成、顧客とのインタラクションなどの管理がこれに該当します。
コールセンターは発展し、デジタルチャネル経由のインタラクションを含むオムニチャネル・カスタマージャーニーを提供するようになりました。そのため、すべてのシステムを1つのシームレスなつながりにまとめることが不可欠です。コスト効果の高い方法でコールセンターを管理する企業には、顧客満足度の向上、収益の増加、従業員エンゲージメントの向上、運用コストの削減などのメリットがもたらされます。ジェネシスは、部門や場所を問わず、あらゆるインタラクションを通して優れたカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なものすべてを提供します。
コンタクトセンター管理の効率化は、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するうえで非常に重要な要素です。Electrolux社が行ったコンタクトセンター再構築の事例をご覧ください。
