Experience as a Service℠
Experience as a Service℠
自分のことを覚えてもらった、自分の意見を聞いてもらった、理解してもらえたと顧客に実感してもらう－それが共感的なカスタマーエクスペリエンスの根底をなすものであり、そのようなエクスペリエンスを提供するのがExperience as a Serviceです。
Experience as a Serviceはテクノロジーにより支えられているものの、それだけで成立するわけではありません。従業員のため、顧客のため、ビジネスのためを思って企業全体で行うエンゲージメントも重要です。なぜならこうしたエンゲージメントにより、インタラクションと時間を通じて信頼の構築と顧客ロイヤルティーの獲得につながる絆が生まれるからです。
ロイヤルティーの獲得に優れた企業は競合他社よりも2.5倍速く収益を伸ばしています。
Harvard Business Review
2020年1月
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
顧客一人一人のニーズ、意図、好みを理解しましょう。そうすることにより、自分のことを覚えてもらえた、自分の意見を聞いてもらえた、理解してもらえたと顧客に実感してもらうことができます。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
共感する心に根ざしたインタラクションを行うことにより、信頼構築と顧客ロイヤルティー獲得が容易になり、絆の強化と業績アップを図ることができます。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
最適なテクノロジーとツールを活用すればよいだけです。結局必要なのは3つの要素です。1つずつ紹介しましょう。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
そのデータの宝庫がコールセンターです。ジェネシスのテクノロジーは履歴データとサードパーティーデータ、行動データを統合し、活用しやすいデータに変えます。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
膨大な量の会話データをAIが解析し、次の最適なオプションの予測と提案を行います。さらに、エンゲージすべき人、タイミング、方法に関する判断を自動化します。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
マーケティング、営業、サービスの部門全体において共感的なカスタマーエクスペリエンスを促進します。チームが顧客の履歴を辿り、今最も必要とされていることを理解するために役立つのが、優れたエンゲージメントツールです。
Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
データとAI、エンゲージメントツールの3つが合わさることにより、信頼構築とロイヤルティー促進につながるような真の共感を伝える、パーソナライズされたエクスペリエンスを生みだすことができるのです。これをジェネシスは「Experience as a Service」と呼んでいます。
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