그 어떤 뉴 노멀도 지원하는 클라우드 기술

비즈니스가 평상시와 같지 않은 시기에는 기술 전략이 그 어느 때보다 중요합니다. 콜센터의 경우에는 특히, IT 팀에서 적합한 기술을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 이를 통해 상담사는 고객 경험을 개인화할 수 있는 도구를 갖출 수 있습니다.

IT 의사 결정은 여러 외부 요인의 영향을 받습니다. 경쟁에 대한 압박, 빠르게 진행되는 디지털화, 모든 영역에서 일고 있는 파괴적 혁신 등이 그렇습니다. 그리고 이 혁신이 클수록 엄청난 파급 효과가 있습니다. 

예를 들어, 워크포스 전체가 원격으로 변화하면 환경도 달라져야 합니다. 제대로 된 클라우드 솔루션은 모든 것을 망라합니다. 그러나 그러한 솔루션을 찾아내려면 몇 가지 사항을 고려해야 합니다. 즉, IT 책임자는 선택 사항을 신중하게 고려해야 하며, 모든 이해관계자의 니즈를 충족할 솔루션을 찾아내야 합니다. 

그리 어렵지 않습니다. 원격 상담사를 지원하기 위한 클라우드 기반 콜센터 필수 기술에 대해 다음 6가지 요소를 통해 확인해 보세요.

1. 복제가 아닌, 혁신

Forrester 분석가인 Ian Jacobs는 ‘‘팬데믹 기간 동안 강요된 구축이 아닌, 원하는 재택 근무 컨택센터 계획‘이라는 글에서, 분석을 통한 혁신의 중요성을 강조합니다. 처음에는 많은 기업이 ‘품격보다 속도를 우선시’해야 했습니다. 그러나 이제, 깊이 생각할 시간입니다. 기업들은 무엇이 효과가 있었으며 무엇이 그렇지 않았는지 분석할 수 있습니다. 그리고 이 정보는 향후 기술 전략에 활용할 수 있습니다.

물리적인 컨택센터에서 효과가 있었던 것을 그대로 ‘원격화’ 하는 것은 답이 아닙니다. 클라우드 컨택센터 기술도 마찬가지입니다. 기존과 동일한 온프레미스 솔루션을 클라우드에서 호스팅하는 것은 지속 가능한 방식이 아닙니다. 이러한 기존 솔루션은 장기적으로 미래에 필요한 인프라를 조성하지 못합니다. 단지 새로운 요건에 적응하기 위해 동일한 제약 요소와 비용, 시간을 확장할 뿐입니다.

대신, 변화를 위해 구축된 최신 SaaS(Software as a Service) 아키텍처로 전환하십시오. 보다 빠르게 혁신할 수 있습니다. 호스티드 온프레미스 솔루션과 달리, 처음부터 API 마이크로서비스 아키텍쳐로 설계된 클라우드 솔루션은 다음과 같은 기능을 갖추고 있습니다.

• 보다 수월한 원격 근무 인력 지원 – 지역별 업무를 원격으로 전환할 수 있고, 예기치 못한 문의 급증을 관리할 수 있습니다.
• 지속적인 배포 방식 제공 – 혁신 기능을 즉시 이용할 수 있습니다.
• 다른 시스템과의 쉬운 연동 – 매달 수십 억 건의 API 호출을 처리할 수 있습니다.
• 검증된 복원성, 확장성, 보안성

2. 신뢰하되 검증은 필수

ContactBabel의 최근 설문 조사에 따르면, 보안과 사기에 대한 우려가 재택 근무 확산에 영향을 주고 있습니다. 실제로 응답자 중 41%가 이를 최대 장애물이라고 답했습니다. 

두 가지 측면에서 보안을 고려하십시오. 첫째, 원격 근무지 자체의 보안이 유지되어야 합니다. 둘째, 직원이 업무상 보안 유지에 필요한 전문 지식을 갖추고 있어야 합니다.

퍼블릭 클라우드는 기술 면에서 가장 안전한 장소 중 하나입니다. 그렇더라도 세심하게 검증해야 합니다. 이를 통해 그 어떤 클라우드 애플리케이션도 고객, 운영, 규정 준수를 안전하게 유지할 수 있습니다. 

이에 부합하는 클라우드 컨택센터 솔루션은 보안 파트너가 됩니다. 그러한 솔루션은 보안 위험을 덜고 잠재적인 보안 문제를 없앨 수 있습니다. 

클라우드로의 전환을 고려할 때 다음과 같은 중요한 보안 매개 변수를 염두에 두는 것이 좋습니다.

• 글로벌 풋프린트. 거주 국가의 법률을 준수하는 데이터의 전환, 저장, 보안을 비롯하여 데이터 주권을 보장합니다.
• 데이터 보안. 제공업체의 네트워크 내에서 데이터가 종료되든, 클라우드 서비스와 인터랙션하든, 데이터 보안은 아주 중요합니다. TLS, AES256 같은 암호화 프로토콜은 안전한 연결과 암호화를 보장합니다. 개별 암호화 키를 사용하면 통화 및 화면 기록 당사자인 고객만 암호를 해제할 수 있습니다. 멀티 테넌트 환경은 개별 보안 시행, 즉 각 조직의 데이터가 완전히 분리된 상태로 유지되도록 차단 및 제어 기능을 제공합니다. 이 같은 기능과 환경을 통해 해당 조직 데이터에만 안전하게 액세스할 수 있습니다.
• 액세스 제어. 적절한 권한과 정당한 업무 요건을 갖춘 사용자에게만 데이터 액세스 권한을 부여해야 합니다. 권한이 부여된 사용자는 다단계 인증(MFA)을 사용하여 클라우드 환경에 액세스해야 합니다. 모든 사용자 활동을 기록 및 추적하고, 권한이 있는 사용자의 액세스를 주기적으로 검토합니다. 여기에는 최소 권한 원칙, 역할 기반 액세스 제어를 이용한 액세스 권한 부여가 포함됩니다.
• 애플리케이션 보안. 개발 팀과 소프트웨어 개발 수명주기(SDLC)까지 애플리케이션 보안을 확장해야 합니다. 따라서 검증 단계를 포함하는 애자일 개발 프로세스를 사용하는 것이 좋습니다. SDLC 내내 테스트를 통해 직원에게 웹 애플리케이션 보안을 교육합니다. 릴리스용 코드는 지속적으로 테스트와 검토를 받습니다. 그리고 OWASP(Open Web Application Security Project), SANS Top 25 등의 리소스와 방법론을 활용하는 코드 스캐닝과 해킹 테스트를 사용합니다.
• 규정 준수. 필수적인 서드 파티 인증을 갖추었는지 확인합니다. 이 인증에는 PCI, SOC2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, HIPAA, Privacy Shield, GDPR, CCPA 등이 포함되어야 합니다.
• 복원성.퍼블릭 클라우드 인프라 기반의 안정적인 서비스를 찾으십시오. 클라우드 솔루션 제공업체에서 제공하는 퍼블릭 서비스는 추가적인 장점이 됩니다.

3. 디지털을 현실로 구현

기업은 끊임없이 디지털 채널을 추가할 수 있어야 합니다. 비용과 시간이 많이 드는 사용자 지정 작업이 필요해서는 안 됩니다. 따라서 기술 책임자는 단순한 디지털 경험을 가능하게 하는 도구를 제공해야 합니다. 

IT 팀은 기업이 업무량을 효율적으로 관리하여 양질의 고객 서비스를 유지하게 할 수 있습니다. 이는 쉬운 배포와 개인 맞춤형 디지털 채널을 제공하는 클라우드 솔루션을 통해 가능합니다. 솔루션은 또한, 사용량 증가에 따라 점진적으로 구축할 수 있도록 유연해야 합니다. 

간단한 채팅 자동 관리 기능과 웹채팅은 이 같은 목표를 이루는 데 도움이 됩니다. 재택 근무 직원의 스트레스와 과중한 업무 부하를 어느 정도 덜어주며, 상담사는 연결성, 주변 소음 등 새로운 문제를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

아울러 풍부한 셀프서비스 기능을 통해 자동화를 쉽게 추가할 수 있어야 합니다. 인공 지능(AI) 기반 봇, 소셜 채널, 예측 기반 웹 인게이지먼트는 기업이 기회를 놓치지 않도록 해줍니다. 이 같은 AI 지원 기능은 지금과 같은 변화 또는, 불확실한 시기에 아주 중요합니다.

음성 전화 통신을 구동하는 것과 동일한 라우팅 엔진이 디지털 채널에 적용되어야 합니다. 이는 총체적인 고객 여정과 신뢰할 수 있는 통일된 데이터를 보장합니다. 그 결과로서 IT 팀이 작업할 필요가 없는 정제된 데이터가 얻어집니다.

4. 더욱 편한 일상

클라우드 솔루션은 IT 조직이 고객의 요구 사항과 새로운 비즈니스 니즈의 변화, 이 모두에 보다 수월하게 적응할 수 있게 해야 합니다. 그리고 서버 운영이나 소프트웨어 업데이트 유지에 대한 걱정 없이 이를 수행해야 합니다.

• 손쉬운 관리. 시스템 구성 설정과 유지 관리가 예전보다 쉬워야 합니다. 직관적인 단일 인터페이스로 교육에 허비되는 시간을 줄여야 합니다. 그리고 업데이트를 설치하기 위해 그 어떤 것도 중단되어서는 안됩니다.
• 손쉬운 개발. 특정 벤더에 종속되지 않고 통합 기능을 구축할 수 있는 광범위한 개방형 API를 찾으세요. 개방형 API을 사용하면 다른 앱에 기능을 내장하고 사용자 지정 인터페이스를 구축할 수 있습니다. 최신 클라우드 솔루션은 이러한 API를 기반으로 합니다. 그리고 개방형 API을 사용하면 공급업체의 인터페이스를 사용하거나 자체적으로 구축할 수 있습니다. 두 가지 모두를 선택할 수도 있습니다.
• 손쉬운 확장. 파트너 에코시스템에서 테스트를 거친 앱을 빠르고 쉽게 설치하고 사용할 수 있어야 합니다. 이를 통해 클라우드 플랫폼의 폭넓고 다양한 개선 사항을 이용할 수 있습니다. 실시간 분석 대시보드 같은 애플리케이션을 활용하여 예측 및 일정 수립을 개선합니다.

5. 손쉬운 관리

보안이 원격 근무의 최우선 과제이지만, 직원 관리 또한 고려해야 합니다.  

원격 근무를 할 때 협업 및 화상 통화 같은 커뮤니케이션 도구가 핵심이 됩니다. 이 도구를 사용하여 사무실 밖에서도 코칭과 교육을 계속할 수 있습니다.

아울러 AI 기반 도구는 실시간으로 지침을 제공합니다. 또한 전반적인 통계 및 분석과 더불어 통화 맥락을 제공합니다. 이를 통해 재택 상담사는 생산성을 높이고, 자율적으로 업무를 처리하며, 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)와 컨택센터 도구를 동일한 클라우드 공급업체에서 조달하는 것이 좋습니다. 사용자 지정 통합 기능의 유지 관리에 따른 불편과 비용을 줄여 IT 팀의 부담을 완화하기 때문입니다. 아울러 컨택센터 직원이 가상 작업 전반의 성과를 계획, 추적, 관리할 수 있습니다.

이러한 중요 기능을 모든 향후 컨택센터 기술 전략에 고려하세요. IT 담당자와 팀원 모두의 일상 업무가 더욱 수월해집니다.

6. 신속한 배포, 손쉬운 확장, 순조로운 성장

최신 클라우드 솔루션은 빠르고 쉽게 구축하여 운영할 수 있습니다. 더불어 장기적인 목표에 계속 집중하는 데 도움이 됩니다. 너무 긴 기술 배포 주기는 위기 상황에서는 효과적이지 않습니다. 재택 근무 팀을 신속하게 꾸려서 운영해야 하는 경우, 이를 수행할 수 있는 기술이 필요합니다. 배포 속도가 몇 달이 아닌 몇 주, 혹은 심지어 며칠 내로 측정되는 솔루션을 찾으세요.

Genesys를 통해 50여 만명의 컨택센터 직원이 3개월에 걸쳐 재택 근무로 소비자에게 계속해서 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

• 한 주요 금융 서비스 회사는 거의 10,000명의 사무실 근무 상담사를 며칠 만에 원격 근무로 전환했습니다. 이 회사는 또 다른 5,000명의 콜 센터 상담사가 재택 근무할 수 있도록 계획하고 있습니다. 그 결과, 고객 트랜잭션 기록이 2배인 300만 건으로 늘어났습니다.
• 포춘지가 선정한 50대 소프트웨어 회사는 코로나19 발발 지역에서 컨택센터를 폐쇄했습니다. 그런 다음 모든 통화를 다른 국가들로 전환했습니다. 이러한 변화에 대응하기 위해 이 회사는 IVR을 업데이트하고 라우팅을 재조정했습니다. 아울러 수일 내에 전 세계 수천 명의 상담사를 가상 근무로 전환했습니다.
• 한 대규모 주 정부 기관은 단 하루 만에 3,000명의 상담사를 원격 근무로 전환했습니다. 또한 3일 내에 400명의 새로운 상담사를 온보딩했습니다.

기존 솔루션은 동적 성장을 위해 설계되지 않았습니다. 때문에 미리 산정된 페일오버 시스템이 필요하며, 여기에는 유지 관리를 위한 간접비가 듭니다. 전 세계 고객층을 대상으로 하는 컨택센터라면 그 비용은 배가 됩니다. 업타임 비용을 많이 들이지 않고 기하급수적인 성장에 맞추어 확장할 수 있어야 합니다. 

클라우드 네이티브 아키텍처는 추가 간접비 없이 고객의 요구 사항을 충족하도록 자동으로 확장됩니다. 이 같은 아키텍처는 글로벌 규모의 복제와 배포에 효과적입니다. 가동 중단 시 빠른 복원력을 확보할 수 있습니다.

제대로 된 클라우드 솔루션은 성장과 확장을 지원합니다. 클라우드로 전환하면 원격 근무자를 지원하는 새로운 기능을 추가할 수 있습니다. 여기에는 AI 기반 애플리케이션과 기타 핵심 업무용 소프트웨어와의 연동 기능이 포함됩니다. 아울러 클라우드는 지속적인 혁신을 보장합니다.

뉴 노멀에 대비

효과적인 재택 근무 전략을 지원하기 위한 컨택센터 기술의 점진적인 발전이 느린 속도로의 이동을 의미하지는 않습니다. 클라우드 솔루션은 빠른 속도와 비용 효과를 제공합니다. 성과를 높이는 데 필요한 도구도 이용할 수도 있습니다. 그리고 클라우드 솔루션은 콜센터 향후 전략의 일환이 되어야 합니다.

제대로 된 클라우드 솔루션은 빠르게 체감할 수 있는 단기적인 성과를 제공하는 동시에, 장기적인 성과 개선의 기반을 제공합니다.