리테일 고객 서비스 혁신을 위한 4가지 전략

팬데믹으로 소매 회사와 직원, 소비자의 거의 모든 것이 바뀌었습니다. 미국 상무부에 따르면, 소비자의 온라인 구매가 늘면서 2020년 전자 상거래가 급증했으며, 2019년 대비 44%나 성장했습니다. 이는 리테일 업계 전반에 높은 파급 효과를 가져왔으며, 앞으로도 지속될 것입니다.

온라인 구매로 오프라인과 디지털 쇼핑 채널에 기반한 주문 및 비대면 픽업에 대한 새로운 니즈가 가속화되었습니다. 디지털 서비스 채널을 위한 요구도 확대되었습니다.

이러한 전환을 지원하는 기술을 마련하지 못한 리테일 기업은 트렌드를 따라잡기 위해 서둘러야 했습니다. 수많은 기존 기술, 벤더와 파트너들의 복잡한 에코시스템으로, 뉴 노멀에 적응하는 데 많은 비용이 들었습니다. 생존을 유지하려는 과정에서 일부는 실현 가능성이 낮고, 보다 장기적인 고객 경험 목표를 제공할 가능성 또한 낮은 것으로 입증되고 있습니다.

리테일 업계는 모든 인게이지먼트 채널에서 가능한 최상의 경험을 제공하여 소비자를 만족시켜야 한다는 큰 과제에 직면해 있습니다. 에코시스템을 간소화하고 데이터를 통합하십시오. 기술을 유용하게 활용하는 방법도 재고해야 합니다. 다음 4가지 영역에 초점을 맞추면 여정을 순조롭게 시작할 수 있습니다.

1. 고객 인게이지먼트 플랫폼 통합하기

간소화된 통합 에코시스템을 통해 리테일 기업들은 모든 인게이지먼트 채널에서 일관된 소비자 경험을 제공할 수 있습니다. 개방형 클라우드 플랫폼을 사용하면 여러 시스템을 유지 보수하는 데 드는 시간과 비용 없이, 기존 기술을 통합하고 새로운 기술을 더 빠르게 추가할 수 있습니다. 변화하는 시장에 맞춰 최신 트렌드를 따라가고, 문의량이 많은 시간대에 상담석을 확장할 수 있는 유연성을 갖춤으로써 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

단일 플랫폼은 고객 관리 상담사들에게도 유용합니다. 이들은 고객의 문제에 적시에 대응하며 높은 성과를 내고 싶어 합니다. 그러나 정보를 찾기 위해 여러 화면 사이를 오가다 보면 그러한 목표를 달성하기가 어렵습니다. 각기 다른 시스템들에서 데이터를 가져와서 고객의 여정을 종합적으로 파악해야 합니다.

시스템들을 하나의 플랫폼으로 통합하고 상담사에게 단일의 데스크톱을 제공하여, 각기 다른 시스템과 툴을 탐색할 필요가 없도록 하십시오. 이를 통해 시간과 비용이 절약되고, 상담사의 시간이 확보되며, 교육의 필요성이 줄고, 상담사의 문제 해결 속도가 빨라집니다.

2. 여정 및 채널 전반에서 고객 경험 조율하기

대부분의 리테일 기업은 음성, 챗봇, 메시징 앱 등 다양한 툴을 이용하여 여러 채널에서 소비자와 인터랙션합니다.  다양한 채널을 통한 고객 인터랙션을 단일 여정으로 관리하려면 옴니채널 오케스트레이션 엔진이 필요합니다.

그러나 옴니채널은 여러 채널과의 원활한 커뮤니케이션을 넘어서는 개념입니다. 이는 고객에게 서비스를 제공할 때 일관성을 유지할 수 있도록 채널을 통합하고 조율하거나 연계하여 단절을 없애는 것을 의미합니다.

한 고객이 수령하지 못한 택배에 관해 문의한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 연락을 하면 티켓이 생성되고, 해당 대화가 기록됩니다. 고객은 문자를 보내 이후 진행 상황에 대한 업데이트를 요청합니다. 고객의 이전 활동을 참고할 수 있다면 상담사는 즉시 개입하여 문제 해결을 원하는 고객에게 신뢰를 심어줄 수 있습니다. 고객 여정을 조율할 때, 모든 인터랙션을 살펴보고 적합한 대응이나 취할 수 있는 최선의 행동(상담사, 봇, 특별 메시지 등)을 자동으로 트리거하는 워크플로를 이용하여 고객을 다음 최선의 단계로 안내할 수 있기 때문입니다.

웹 사이트 활동, SNS, 전화 통화, 수발신된 이메일 등 그 어떤 채널에서도 맥락을 찾아 이용하면, 해당 여정을 진행하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 사실상 다양한 채널에 걸쳐 맥락을 유지하는 것은 옴니채널의 가장 강력한 기능입니다. 위치와 관계없이 대상자와 해당 내용을 기억하기 때문입니다. 그리고 문제 해결 단계를 단순화하고, 기업과 고객의 불편을 덜어줍니다.

3. 맞춤화, 예측, 고객의 방식으로 인터랙션하기

고객 쇼핑 여정을 효과적으로 관리하려면 중요한 접점을 파악해야 합니다. 이를 통해 여정 전반에 걸쳐 고객의 니즈와 우선순위를 예측할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

예측 기반 인게이지먼트는 AI를 통해 실시간으로 소비자를 분석하여 선제적으로 인터랙션합니다. 채팅이나 콘텐츠 제안을 자동으로 트리거하여 해당 여정에서 다음의 단계로 유도할 수 있습니다.

한편 고객에 대해 지속적으로 알아 가면서, 해당 여정에서 구매 포기 및 이탈 위험을 초래하는 지점을 파악하게 됩니다. 이러한 지식을 바탕으로, 적시에 필요한 조치를 제안하여 비즈니스 성과와 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

소비자가 적극적이지 않은 경우에도 선제적으로 개입하여 고객을 만나기 전에, 심지어 고객이 문제를 제기하기도 전에, 고객을 알고 있으며 니즈를 파악하고 있음을 보여줄 수 있습니다. 예를 들어, 소비자가 사이트를 탐색하면서 다음 단계로 진행에 어려움을 겪고 있다고 판단되는 경우, 채팅을 통해 선제적으로 연락하여 도움을 제공할 수 있습니다.

4. 모든 경험에 공감 전하기

공감은 다른 사람이 자신의 기준에서 경험하고 있는 것을 이해하거나 느끼는 감정입니다. 대화에 공감을 더할 수 있다면 소비자와 신뢰를 쌓게 되며, 이는 결국 충성심으로 이어집니다. 리테일에서 충성도가 높은 고객은 반복 구매자이며, 고객 생애 가치(CLV)가 높습니다.

개인 맞춤화된 경험을 제공하는 것은 공감을 보여주는 훌륭한 방식입니다. 고객의 인터랙션을 종합적으로 한눈에 보면, 고객의 우선순위와 니즈에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 그리고 AI를 통해 차선책과 대응책을 예측하고 성과를 모니터링하여, 지속적으로 개선할 수 있습니다.

공감 기반의 경험을 만들어 내는 것은 단지 사람에 관한 것만은 아닙니다. 해당 고객에게 필요할 때 필요한 것을 제공하고, 해당 경험이 최대한 불편하지 않도록 하는 것입니다. 잘 설계된 셀프서비스 옵션을 통해 소비자는 필요한 지원을 빠르고 편리하게 받을 수 있으며, 상담사는 더 긴급한 전화에 응대할 수 있습니다.

고객의 말을 경청하면 인터랙션을 할 때마다 지속적으로 고객을 알아 갈 수 있습니다. 이러한 인사이트를 활용하여 고객 여정에서 문제가 되는 곳을 찾아내고, 여정을 계속 진행할 수 있는 방법을 제안하며 여정을 개선해나갈 수 있습니다.

변덕스러운 소비자는 한 회사에서 문제를 겪으면 다른 회사로 옮겨 갈 수 있습니다. 고객과 공감하는 맞춤형 경험은 기업이 소비자를 기억하고, 경청하고, 이해하고 있다고 느끼게 합니다. 그리고 이들은 귀사의 브랜드가 아닌 다른 곳에서 쇼핑하면서 혹시 모르게 겪을 수 있는 위험을 감수하지 않습니다.

결론

뛰어난 소비자 경험 디자인은 대부분의 리테일 기업에게 복잡한 문제일 뿐만 아니라 핵심 경쟁력이 되었습니다. 그러나 고객, 상담사, 회사 모두가 혜택을 얻으면서도 보다 쉽게 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 방법이 있습니다.

직원의 역량을 강화하면 소비자가 브랜드를 경험하는 방식을 개선할 수 있습니다. 직원은 고객 여정의 불편을 줄여서 고객들과 최적의 시점에, 최적의 채널에서, 최적의 정보를 바탕으로, 선제적으로 인터랙션할 수 있습니다.  공감과 이해를 바탕으로 고객과의 모든 대화를 수행하실 수 있습니다.