보험 업계에서 고객 관계를 강화하기 위한 3가지 전략

소비자는 온라인으로 보험 상품을 구매하기로 결정할 때, 다른 디지털 거래와 마찬가지로 해당 프로세스가 단순하고, 직관적이며, 신속하기를 기대합니다. 일부 소비자는 세부 계약 사항을 살펴보거나 보다 자세한 내용에 대한 상담을 하고 싶어 합니다. 신속하고 단순한 프로세스를 위해 많은 사람들이 온라인 보험 회사로 직행하는 이유입니다. 그러나 문제는 이런 상황에서도 많은 보험 회사들이 고객의 니즈를 지원할 수 있는 디지털 역량을 갖추고 있지 않다는 것입니다.

The Digital Insurer에 따르면, 보험 상품 구매자의 68%가 온라인으로 거래하고 싶어 합니다. 그러나 디지털 방식으로 상품 또는 서비스 견적을 제공할 수 있는 보험 회사는 50% 미만이며, 거래 또는 판매를 디지털 방식으로 처리할 수 있는 곳은 35% 미만입니다. 그리고 청구 프로세스에 디지털을 포함시키고 있는 곳은 23%에 불과합니다. 그렇지만 최신 기술에 능숙한 쇼핑객들은 데이터에 대한 쉬운 접근과 투명성을 기대하고 있으며, 이 때문에 업계 전반에서는 디지털 트랜스포메이션이 가속화되고 있습니다.

보험 회사들은 새로운 기회를 활용하여 고객 충성도를 높이기 위해 개인 맞춤화된 가치와 서비스를 바탕으로 차별화해야 합니다. 이제 보험 회사에 대한 인식을 공감적 조언자이자, 고객을 위한 대변자로 바꿀 때입니다.

보험 가입자의 충성도를 높이는 3가지 방식

고객은 본인이 원하고 기대하는 바를 명확히 알고 있습니다. 이러한 니즈를 해결하려면 민첩성(지능적이고 능률적인 프로세스)과 모든 인터랙션에서 공감을 뒷받침하는 혁신적인 기술을 활용할 수 있는 에코시스템이 필요합니다. 그리고 목표는 ‘단순성’과 ‘연결성’이 되어야 합니다.

이 모두는 자동화 및 인공 지능(AI)과 같은 툴을 통해 강화된 고객 관계 구축을 기반으로 시작됩니다.

1. 효율적인 운영과 인게이지먼트를 위한 자동화

자동화와 셀프서비스로 프로세스를 단순화해 보십시오. 자동화 프로세스를 마련하면 장시간 동안 인터랙션을 하지 않고도 신규 보험 인수 절차를 진행할 수 있습니다. 보험 청구도 마찬가지입니다. 여기에 몇 주가 걸려서는 안 됩니다. 시장 경쟁이 너무 치열하기 때문입니다. 봇 사용을 비롯한 자동화는 운영 효율성을 높이고, 비용을 절감하는 동시에, 가장 확장성이 뛰어난 방식입니다.

실제로, 인간 상담사만으로 탄력적인 온디맨드 보험을 대규모로 제안하는 것은 불가능합니다. 다행히 AI에 힘입은 자동화 기술의 발전으로 그러한 작업을 할 수 있는 가능성이 높아졌습니다. 인수, 청구와 같은 주요 프로세스를 자동화 또는 디지털화하면, 운영에 효율성을 높일 뿐 아니라 고객에게 새로운 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

소비자들은 구매 라이프사이클 전반에 걸쳐 셀프서비스를 차츰 선호하고 있습니다. EY에 따르면, 80%가 넘는 고객이 상담사나 중개인을 통해 보험 회사와 소통하는 대신, 디지털 및 기타 커뮤니케이션 채널(웹 채팅, 이메일, 모바일 앱, 화상, 전화 등)을 이용할 의향이 있습니다. 채팅, 이메일, 메시징 앱 같은 기술을 제공하면 고객은 보다 빠르게 소통할 수 있습니다. 그리고 이 과정에서 봇이 담당할 수 있는 여러 가지 단순하고 반복적인 작업이 생성됩니다. 잘 훈련된 봇은 품질 저하 없이 24시간 유용한 지원을 하며, 모든 셀프서비스 애플리케이션에 사용될 수 있습니다.

자동화는 고객의 행동 변화에 따라 최첨단 경험을 지속적으로 만들어 내는 유연성을 제공합니다. 자동차 보험을 생각해 보십시오. 재택근무가 증가하면서 자동차 주행 거리가 줄고 있지만, 대부분의 고객은 여전히 동일한 금액으로 자동차 보험에 들고 있으며, 이를 불공평하다고 생각할 수 있습니다. 여기에 착안하여 보험 해약을 방지하기 위해, 사용한 만큼 지불하는 보험 상품을 제공하는 회사들이 많아지고 있습니다.

사물 인터넷(IoT) 기기를 연결하는 AI가 증가함에 따라, 이 같이 사용한 만큼 지불하는 보험 상품이 인기를 끌며 급속히 늘어나고 있습니다. 주행 데이터 수집을 자동화하여 보험 증서가 갱신될 때 보험 요율을 설정하고, 더 안전하게 운전하는 경우 할인을 제공하고, 고객에게 선제적 알림을 제공하기 위해 분석 자료를 이용할 수 있습니다. 기존 보험 회사는 이러한 새로운 보험 상품의 구성 요소를 제공할 공급 업체들과 제휴하고 있습니다.

2. 고객 인게이지먼트 채널 통합

디지털 채널 전반에서의 연결된 경험을 일찍 생각할수록 새로운 고객 경험을 더욱 쉽게 만들 수 있습니다. 시스템이 서로 연결되어 있지 않으면 빠르고 정확한 의사 결정을 내릴 수 없습니다. 옴니채널 접근 방식을 채택하면 이를 해결할 수 있습니다. 메시징 앱과 같이 고객과 소통할 수 있는 방식이 다양해질수록 고객에 대한 정보가 실시간으로 업데이트되는 통합된 단일 뷰가 중요해집니다.

예를 들어, 고객이 자세한 정보를 얻기 위해 귀사의 웹 사이트를 방문하거나, 채팅을 통해 소통하거나, 전화를 하는 경우, 이 인터랙션으로부터 자동으로 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 고객 프로필을 지속적으로 업데이트하여 이를 바탕으로 고객의 관심 사항과 관련성 높은 상품을 제안할 수 있습니다. 그리고 통합된 데이터와 고객 행동에 대한 분석 자료를 바탕으로 빠르게 변화하는 시장에 신속히 적응할 수 있습니다.

3. 공감을 차별화 요소로 제공

공감은 기업이 고객을 기억하고, 경청하고 이해한다고 느끼도록 하는 것입니다. 고객은 과도하게 복잡한 프로세스를 요구하는 기업, 혹은 고객에 대해 기억하지 못하는 기업을 빠르게 외면합니다. 귀사는 이제, 프로세스 자동화와 통합된 음성 및 디지털 채널을 통해 보험 가입자와 잠재 고객을 보다 심도 있게 파악할 수 있는 토대를 마련했습니다. 상품과 서비스는 물론 고객과의 인터랙션을 개인 맞춤화하고, 선제적으로 소통할 수 있습니다. 이러한 방식으로 귀사는 고객이 위험을 예방할 수 있도록 돕는 적극적인 조언자가 될 수 있습니다. 예를 들어, 가정에서 수도관 파열에 대한 예방 방법, 스마트 기술을 이용하여 주택 방범을 강화하는 방법 등에 대해  수도 손상 예방, 스마트 기술을 이용한 주택 보안 강화 방법 또는 운전자에게 안전 운행에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

공감의 중요한 구성 요소 중 하나는 고객을 적절한 시점에 상담사에게 연결하는 것입니다. 지금처럼 스트레스가 많은 시기에 고객은 봇처럼 빠르고 정확한 답변은 물론, 공감까지 하는 인간과 인터랙션하는 것을 선호합니다. 특히, 보험 청구는 대부분 사고와 같은 좋지 않은 일을 겪은 후에 이루어집니다. 고객이 직면한 문제 해결과 공감을 위해 연결할 수 없다면 신뢰는 흔들리게 됩니다. 그렇다고 해서 상담사와 대화할 수 있을 때까지 고객을 대기시키는 것은 좋은 해결책이 아닙니다.

고객과 잠재 고객이 누구인지, 그리고 이들이 어떤 정보를 찾고 있는지, 어떤 문제를 해결하고자 하는 지를 파악한 AI는 이후 어떠한 조치를 수행해야 하는 지에 대해 예측합니다. 최적의 시점에, 최적의 채널에서, 최적의 정보를 가지고 고객과 소통하면 공감은 모든 대화의 중심이 됩니다.

고객과의 관계 재고

쉽고 긍정적인 경험에 대한 고객의 기대치는 끊임없이 높아지고 있습니다. 고객 충성심을 당연하게 생각해서는 안 됩니다 충성심이 항상 유지될 거라고 생각해서도 안 됩니다. 디지털 채널에서 귀사와 경쟁하는 업체들의 위치를 살펴보고, 어떻게 차별화할지 결정하십시오.

보험 업계는 생사의 갈림길에 있습니다. 사실 생존 유지를 넘어 훨씬 더 위태로운 상황입니다. 개인화된 가치와 서비스를 통해 고객 충성도를 다시 쌓을 새로운 방법이 필요합니다. 그 어느 때보다 진정한 변화와 혁신이 절실합니다.

보험 업계의 탁월한 고객 인게이지먼트를 위한 8가지 고려 사항