오늘날 고객에게는 온라인 상에서 다양한 선택권이 제공됩니다. 디지털 채널 그리고 정보에 대한 쉬운 액세스가 제공됩니다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라, 고객 가치를 높이고 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것이 중요해지고 있습니다.

고객은 웹 사이트, 셀프서비스, 모바일 앱 등을 통해 기업의 비즈니스에 연결됩니다. 그리고 각 인터랙션에 따라 기업의 응대 방법이 결정됩니다. 기업은 새로운 접점에서 고객을 지원하기 위해 기존의 시스템 및 프로세스를 재검토합니다. 고객 경험이 가장 중요한 우선순위로 부상하면서, 기존의 기록 시스템에서 동적 인게이지먼트 시스템으로 비즈니스 초점이 이동하게 되었습니다. 즉 기업은 고객 여정을 실시간으로 조율할 수 있게 되었습니다.

고객을 비즈니스 전략의 중심에 두세요. 고객 여정에 초점을 맞춘 접근 방식은 고객 경험 최적화를 가능하게 합니다. 또한 고객 충성도와 매출 향상을 돕습니다. 반복적이고 체계적인 접근 방식을 통해 고객 여정을 평가 및 개선해 나갈 수 있습니다.

고객의 관점에서 여정을 살펴보고 이들이 어떤 경험을 하는지 그리고 기업이 어떻게 여정을 개선할 수 있는지 파악해 보세요.

여정 지도 살펴보기

고객 여정은 고객이 작업을 완료하기 위해 기업과 함께하는 일련의 과정입니다. 여기에는 평가, 온보딩, 고객 지원을 비롯하여 제품 또는 서비스 구매가 포함될 수 있습니다. 구매 여정은 사용자가 기업의 웹사이트를 방문하기 훨씬 전에 시작됩니다. 그리고 서비스 및 지원 경험은 구매가 이루어진 훨씬 후에도 지속됩니다. 여정 지도를 통해 여러 채널 및 접점에 걸쳐 고객을 추적하면 고객에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.

데이터 기반의 여정 지도는 고객 중심 프로세스를 설계하는 데 사용됩니다. 특히, 이는 멀티채널 고객 인게이지먼트 프로세스를 간소화합니다. 첫 단계는 높은 거래 비용 또는 향상된 고객 가치를 견인하는 것들에 초점을 맞춰 여정의 하위 집합 지도를 만드는 것입니다. 이는 개인 맞춤형 고객 경험을 설계하는 데 가장 훌륭한 출발점입니다. 그리고 이러한 지도는 전체 고객 여정 최적화를 위한 프로그램의 토대가 될 수 있습니다.

“Genesys 예측 기반 인게이지먼트는 채팅 이상의 기능을 제공합니다. 디지털 인게이지먼트 서비스 제품군은 합리적인 고정 비용으로 출시되며 기업이 디지털 사용자를 실시간으로 살펴보고, 파악하고, 인터랙션할 수 있도록 심층적인 고객 여정 분석 기능을 제공합니다.” – Polycom

• 최초 4개월간 채팅당 비용 72% 절감
• 최초 4개월간 잠재 고객당 비용 62% 절감
• 10가지 언어 지원

Genesys가 고객 여정을 조율하는 방법

성공적인 여정은 고객 행동을 맞춤화하고, 고객의 어려움을 줄이고, 효율성 개선을 돕습니다. 그러나 성과를 내고 측정 가능한 결과를 제공하는 데 필요한 지식을 얻기 위해서는 이러한 여정을 조율하고, 추적하고, 최적화해야 합니다.

수천 명의 고객이 동시에 귀사의 웹사이트에 접속해 있을 수 있습니다. 이 고객들은 각기 다른 페이지를 보다가 문제 해결 또는 구매 관련 문의 등의 같은 목표를 위해 기업에 연락을 취하게 됩니다. 각각의 채널에 접속해 있는 모든 사용자와 인터랙션할 방법은 없습니다. 그렇지만 많은 사람들이 동시에 도움을 필요로 하기 때문에 이를파악하는 것은 중요합니다.

Genesys 예측 기반 인게이지먼트는 인공 지능(AI) 기능을 사용하여 고객이 경로에서 벗어나는 시점을 파악합니다. 그런 다음 인터랙션 여부와 최상의 후속 조치를 통해 고객이 다시 여정으로 돌아올 수 있도록 도울 방법을 판단합니다. 여정을 조율하고 고객을 실시간으로 안내하기 위해 선제적으로 인터랙션을 제공함으로써 가장 중요한 순간에 고객 경험을 최적화합니다.

고객 여정을 효과적으로 관리하기 위해서는 중요한 접점을 파악해야 합니다. 그러한 접점을 AI 기반 자동화를 통해 관리하면 고객이 여정 내내 인터랙션할 방법을 예측할 수 있습니다. 또한 고객에게 가장 필요한 순간 최적의 도움을 제공할 수 있습니다.

고객 여정 조율이 이루어지는 방식을 살펴보세요.

고객에게 어떤 일이 일어나고 있는지 살펴보기

채널 전반에 걸쳐 고객 정보를 수집하세요. 이러한 고객 데이터는 고객 경험을 개인 맞춤화하기 위한 풍부한 인사이트를 제공합니다. 모든 고객 접점에서 데이터를 지속적으로 수집하면, 고객 개개인을 전방위적으로 정확하게 파악할 수 있습니다. 더불어, 각 채널에서의 고객 행동을 추적할 수 있습니다.

여러 고객으로부터의 정보를 집계하면 모집단의 수준을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 활용하여 제품 또는 서비스를 효과적으로 개선할 수 있습니다. 그리고 데이터를 활용하면 관련성을 유지하고 경쟁에서 앞서 나가는 데에도 좋은 효과를 발휘합니다. Genesys AI를 통해 과거 데이터를 활용하여 예측 모델을 구축하고 인게이지먼트를 강화하십시오.

알림을 적시에 발송

알림을 발송하는 등의 방식으로 인터랙션할 시점을 파악하여 고객 여정을 최적화하세요. 고객이 주저하거나 결정을 내리지 못하는 순간을 감지할 수 있습니다. 그런 다음 가장 효과적인 인게이지먼트를 통해 고객의 문제를 조기에 해결합니다. 봇 알림, 콘텐츠 제공, 인간 상담사를 연결하거나, 이러한 방법들을 조합하여 고객을 지원해 보세요. 고객이 필요로 할 때 지원을 제공하여 고객 이탈을 막을 수 있습니다.

기억하십시오: 봇은 다양한 반복 작업을 대량으로 처리할 수 있습니다. 이로써 상담사는 복잡한 문제 및 일대일 상담에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

고객 행동을 바탕으로 조치 실행

고객을 모든 각도에서 파악하면 상담사가 다양한 이점을 누리게 됩니다. 상담사는 인터랙션할 때 고객이 누구인지 및 인터랙션 시점까지 어떤 일이 일어났는지를 파악할 수 있습니다. 그리고 부서 및 채널 전반에 걸쳐 완전한 맥락을 유지할 수 있습니다. 상담사들이 고객의 최근 관련 활동 및 인터랙션에 관한 실시간 정보를 파악할 수 있다는 점도 중요한 점입니다.

이러한 정보를 실시간으로 포착하면 예측 기반 인게이지먼트로 고객 행동을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 최상의 조치를 실행하거나 차선책을 선택합니다.

고객의 다음 단계 예측

적절한 순간에 선제적으로 인터랙션을 제공하면 매출 증대 효과를 누릴 수 있습니다. 어느 잠재 고객이 특정 품목의 배송 속도를 판단하려고 기업의 사이트를 방문했다고 가정하겠습니다. 이들이 본인의 주소 또는 배송 정보를 입력하지 않았기 때문에 고객 정보가 불명확합니다. 그러나 이들의 쇼핑 카트에는 높은 가액의 품목이 있습니다. 이러한 시나리오에서는 봇과의 채팅이 진행될 수 있습니다. 그러한 순간에 인터랙션을 제공하면 최종 구매 포기를 줄일 수 있습니다. 고객이 더 복잡한 질문을 던진다면, 인간 상담사가 개입할 수 있습니다. 그리고 봇 또는 기타 시스템이 이미 수집한 데이터를 사용하여 상담사가 특별 서비스 또는 할인을 제시할 수 있습니다. 봇-인간 상담사 간 전환을 통해 개인 맞춤형 웹 사이트 환경을 제공하십시오.

무작위 인터랙션에서 벗어나세요

여정 매핑은 모든 접점에 걸친 고객 인터랙션 파악을 돕습니다. 그리고 개개인과의 관계를 더욱 돈독하게 구축합니다. 이는 고객을 기업 전략의 중심에 둡니다. 이를 적절하게 수행하려면, 목표와 바람직한 성과에 도달할 수 있도록 여정을 조율해야 합니다. 고객이 인터랙션하는 모든 채널에 걸쳐 이들의 행동을 전방위적으로 파악함으로써, 기업은 개인 맞춤화된 최적의 지원을 제공함으로써 고객이 손쉽게 문제를 해결하도록 안내할 수 있습니다.

고객에게는 구매 여정을 따라 공급업체를 바꿀 기회가 여러 번 주어집니다. AI 기능 및 예측 기반 인게이지먼트를 활용하여 고객이 귀사를 선택하게 하세요. 고객이 필요로 하는 순간에 개인 맞춤화된 방식으로 이들과 인터랙션하여, 잠재 고객을 충성도 높은 고객으로 만드세요.