상담사의 인터랙션을 잘 살펴보면 고객이 여정의 각 단계에서 어떻게 생각하고, 느끼고, 행동하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 회사가 목표로 하는 성과를 달성하기 위해 고객과 어떻게 소통해야 하는지에 대한 중요한 단서가 되어 줍니다.

그동안 컨택센터에서는 고객에게 공감하는 경험을 제공하기 위해 많은 노력을 해왔습니다. 하지만 기대한 만큼 성과를 올리지 못한 곳도 적지 않습니다. 대부분의 경우, 그 이유는 직원 경험과 연관이 있습니다. 회사 비즈니스 최전선에 자리한 상담사가 공감하는 경험을 고객에게 제공하도록 하기 위해서는 먼저, 이러한 역할을 하는 직원에게 공감하는 경험을 제공해야 합니다.

회사로부터 전폭적인 지원과 관심, 존중을 받는다고 느끼는 직원은 자신의 업무에 더욱 집중하게 되고, 이는 고객 만족과 비즈니스 성공으로 이어집니다. 실제로, 비즈니스 컨설팅 회사인  프로스트 앤 설리번(Frost & Sullivan) 조사에 따르면 컨택센터 워크포스 인게이지먼트를 개선하면 고객 경험의 질이 현저히 높아지는 것으로 나타났습니다.

훌륭한 워크포스 인게이지먼트는 인공 지능(AI)에 기반한 툴과 프로세스를 사용하여 직원의 성과와 서비스 품질을 간편하게 관리하고, 예측 및 스케줄링에 유연성을 더합니다. 이것이 바로 워크포스 인게이지먼트를 현대화해야 하는 이유입니다.

 

워크포스 인게이지먼트를 개선할 때는 크게 다음 4가지 공감 원칙을 지침으로 삼아 보세요.

  • 경청 – 고객과 직원의 의견에 귀 기울이며 전체 맥락을 파악합니다.
  • 이해 및 예측 – 성과 기반 목표에 집중하여 고객과 직원을 이해하고 예측합니다.
  • 조치 – 차선책, 채널, 상담사를 고려하여 적절히 조치합니다.
  • 학습 – 비즈니스 성과를 이끌어내도록 향후 인터랙션을 개선합니다.

워크포스 인게이지먼트 현대화 3가지 단계

1단계. 데이터를 수집하고, 개선 요소를 파악하세요

프로세스와 툴을 갖추면 조직과 직원을 지원하기 위해 해야 할 최상의 조치를 예측할 수 있습니다. 하지만 이보다 먼저 ‘무엇을 개선해야 하는지’를 파악해야 합니다. 이를 통해 직원들이 자신의 성공은 물론, 회사 성공의 동인이 될 수 있도록 하는 전략을 수립할 수 있습니다. 직원 각자가 지닌 강점과 가치, 직원이 생각하는 성공의 모습, 직원의 성공을 지원하는 방법 등을 나열해 보세요.

직원에게 무엇이 필요한지를 알아야 개선 또는 해결 방법을 결정할 수 있습니다. 다양한 질문 리스트를 만들어 질문하고, 주요 지표를 파악합니다. 그런 다음 실제 성과에 사용할 수 있도록 매핑합니다. 그러면 어디에서 차이가 나타나는지, 그러한 차이가 SLA(Service Level Agreement, 품질 보증 수준)에 영향을 미치는지 여부와 이유를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스를 전략적으로 개선하는 방법을 알 수 있습니다.

직원 인게이지먼트가 효과적으로 이뤄지도록 하기 위해서는 ‘기술’, ‘데이터’, ‘통합’이라는 이 세 가지 요소가 필수입니다. 직원 데이터는 고객 데이터와 마찬가지로 단일한 360도 뷰로 접근할 수 있어야 합니다. 통합 시스템을 사용하면 직원의 학습과 협업, 지식 공유를 지원하고, 회사가 시행하는 프로그램, 정책, 프로세스를 문서화하는 디지털 환경을 조성할 수 있습니다.

주요 지표도 확인합니다. 그러면 직원이 적절한 수준에서 근무하고 있는지, 적절한 기술을 갖춘 직원이 얼마나 필요한지를 언제든 파악할 수 있습니다.

 

2단계. 프로세스를 자동화하세요

이 단계에서는 프로세스를 자동화하고, 새로운 인사이트를 발견해 직원 인게이지먼트에 대한 보다 체계적인 접근 방식을 취하게 됩니다.

먼저, 수집한 데이터를 사용하여 어디에 먼저 주의를 기울여야 하는지 이해합니다. 직원 인게이지먼트는 성과와 높은 상관 관계가 있습니다. 코칭을 제공하고 개발 커리큘럼을 배정하면 직원 간 격차를 좁힐 수 있습니다. 성공적인 결과를 예측하려면, 고객을 지원하기 위해 직원이 어떤 스킬을 보유 또는 필요로 하는지 이해해야 합니다. 그런 다음, 근무 환경이 직원의 성과를 최적화하는 데 도움이 되는 환경인지 살펴봅니다. 이를 통해 무슨 일이 일어나고 있는지, 그 이유는 무엇인지, 그리고 어떻게 도움을 주고 무엇을 도와야 하는지 이해합니다.

이제, 이 같은 정보를 바탕으로 실제적인 조치를 합니다. 정기적으로 보다 공식화된 직원 피드백을 얻는 것을 시작으로, eNPS(직원 만족도 측정에 사용되는 직원 추천 점수) 프로그램에 정보를 제공하세요. 그리고 기업, 직무, 팀 등 다양한 수준에서 인게이지먼트를 살펴봅니다. 모든 직원에게 단일한 학습 및 개발 프로그램을 제공할 수도 있습니다. 이때, 되도록이면 직무 역할에 맞게 조정하고, 성공을 위한 핵심 분야를 확실히 다루도록 해야 합니다.

이러한 과정을 통해 상담사는 회사의 기대치를 이해하고 자신의 성과에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. 이는 생산성 향상으로 이어집니다.

 

3단계. 공감하는 인게이지먼트 구축하기

이 단계에서 회사는 직원들을 선제적으로, 또 공감하는 자세로 지원할 수 있습니다. 이 시점에서 회사는 자동화, 확장 가능한 AI 데이터를 통해 직원을 지원하게 됩니다. 이러한 지원은 교육, 지식 공유, 실시간 고객 인게이지먼트 세부 정보 등을 활용하여 이뤄질 수 있습니다. 개인화된 최고의 맞춤형 경로를 제안하면 직원들은 최상의 역량으로 고객을 지원할 수 있습니다.

데이터를 사용하여 다음에 취할 최상의 조치를 이해하고 예측하는 프로세스는 모델, 분석, 머신러닝을 적용하는 방법에 따라 다릅니다.

클라우드 기반 플랫폼을 사용하면 웹사이트, 디지털 채널, 백엔드 시스템, 음성 및 기타 상담사가 하는 커뮤니케이션을 포함한 모든 이벤트와 인터랙션을 통해 데이터를 수집할 수 있습니다. AI 기술은 이러한 데이터를 집계하고 변환해 직원 인게이지먼트, 더 나아가 고객 및 비즈니스에 대한 단일한 정보와 시기 적절한 인사이트를 제공합니다.

AI는 고객이 행동하는 방식과 트렌드, 직원 인터랙션에서 패턴을 식별하고 매치합니다. 데이터 분석과 품질 평가를 수행하면 직원 코칭 및 교육, 채용 프로세스, R&D, 비즈니스 프로세스, 고객 참여 등을 선택할 때 유용합니다. 음성 및 텍스트 분석을 통해 감정 정보를 이끌어내는 것 역시 AI의 강점입니다.

또한, AI 기반 게임화 기능을 통해 성과 인사이트를 자동화하고 직원에게 가장 적합한 조치를 예측할 수 있습니다. 성과 데이터, 학습 데이터, 인게이지먼트 데이터를 종합하면 맞춤형 학습 콘텐츠, 필요한 코칭 및 교육, 충분한 인정 및 보상을 추천할 수 있습니다. 아울러 신입 직원은 빠르게 적응하고 팀 목표에 기여할 수 있습니다.

직원과 고객 모두의 성공을 이끄는
Genesys의 워크포스 인게이지먼트

직원 인게이지먼트를 이해하고 동기를 부여하려면 데이터와 친숙해야 합니다. 콜센터에서 사용할 수 있는 모든 소스를 활용하고, AI를 사용하여 모든 것을 이해해야 합니다. Genesys는 워크포스 관리의 모든 요소를 동일한 기본 시스템에 결합합니다. 더 나은 고객 경험과 직원 경험을 통해 직원들은 고객과 더욱 긴밀한 관계를 구축하고, 회사에서 정의한 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다. 기업과 직원 모두가 승자가 되는 것입니다.

 

단일 플랫폼에서 고객 경험과 상담사 경험을 모두 통합하는 옴니채널 클라우드 컨택센터 솔루션인 제네시스 클라우드 CX는 고객 경험과 상담사 경험, 비즈니스를 어떻게 최적화하고, 비즈니스 혁신을 지원할까요? 주요 기능과 인터페이스를 직접 확인해 보세요.