전 세계 컨택센터는 2020년에 운영 방식, 특히 워크포스 계획 수립 활동을 전환해야 했습니다. 기존의 예측 및 스케줄링 방식은 과거에는, 즉 상담사가 사업장에 있을 때는 효과가 있었습니다. 하지만 원격 근무에 따른 새로운 현실은 예측, 관리, 감독, 계획 수립 담당자들에게 물리적 거리로 인해 추가된 장애물이 있음을 의미합니다. 이들은 복도를 따라 걸어가서 동료들과 상의할 수 없습니다. 이들은 일정 계획을 세우고, 조정하고, 훤히 파악하는 데 과중한 부담을 느끼곤 합니다.

워크포스 계획 수립 담당자 지원

계획 수립 담당자의 직무는 부담스러울 수 있습니다. 서비스 목표를 지원하는 일정을 수립해야 할 뿐 아니라, 상담사의 선호도를 고려하고, 최신 수요 또는 이슈에 맞춰 조정하고, 장기적인 일정 계획 필요성과 일상적인 반복 업무를 모두 고려해야 합니다. 어떤 회사에서는 계획 수립 담당자가 예측 업무를 취급할 수 있습니다. 다른 회사에서는 계획 수립 담당자가 예측을 받아서 예상된 통화량을 충분히 처리할 수 있도록 상담사의 일정을 조정하기도 합니다. 이 모든 게 말하기는 쉽지만 실천하기는 어렵습니다.

계획 수립 담당자는 새 상담사의 입사 또는 퇴사 여부, 혹은 그 시점을 알 수 없는 경우가 많습니다. 이는 계획에 차질을 일으킬 수 있습니다. 마찬가지로 상담사 수가 실제로 필요한 수 대비 균형을 이루는지 판단하는 데 (몇 가지 이슈를 명시하기 위해) 부정확한 예측, 너무 많거나 너무 적은 상담사 스케줄링, 번거로운 수작업 프로세스를 다루어야 합니다.

이 모든 고된 작업에도 불구하고, 계획 수립 담당자의 노고는 인식되지 못한 채, 인정받지 못하거나 무시당한다고 느끼게 할 수 있습니다. 현대의 효과적이고 생산적인 컨택센터는 인력이 제대로 육성되어 투입되는 경우에만 달성될 수 있습니다. 따라서 이러한 팀원들은 일정을 비롯한 전반적인 계획을 수립, 관리, 평가하는 것과 관련해 더 많은 도움이 필요합니다.

다음은 컨택센터 워크포스 계획 수립 담당자의 업무 처리를 보다 수월하게 만드는 세 가지 방법입니다.

1. 계획 그룹을 활용하여 계획 프로세스를 간소화

일정 계획 수립에 관하여, 워크포스 계획 수립 담당자는 상담사 일정 가능 여부뿐 아니라, 적절한 스킬 보유 사항 및 숙련도를 고려해야 하는 경우가 많습니다. 기업이 특정 언어로 인터랙션을 처리하거나 다양한 채널을 통해 응대하기에 충분한 상담사가 스케줄링되도록 하려면, 이러한 유형의 인터랙션을 처리할 수 있는 상담사가 대기열에 있도록 해야 합니다. 이는 계획 수립 담당자가 일정을 수립할 때 추가적인 변수를 생성합니다.

Genesys CloudTM Workforce Engagement Management 솔루션에서 계획 그룹을 사용하면 계획 수립 담당자와 예측 담당자가 대기열, 매체, 언어, 스킬 집합을 논리적으로 그룹화할 수 있습니다. 이로써 계획 수립 담당자가 집계된 데이터 그룹에 대한 예측을 생성할 수 있어 계획 프로세스가 간소화됩니다. 그리고 기업은 유의미한 요소를 기준으로, 상담사 풀 전반에 걸쳐 대기열 구성원, 언어, 스킬 분류를 표준화할 수 있습니다.

2. 근무 계획을 자동으로 로테이션

계획 수립 담당자는 교대조를 구성하는 일을 담당하기 때문에 상담사의 불만의 대상이 되는 경우가 많습니다. 상담사가 본인의 선호 사항이나 요청 사항이 고려되고 있지 않다고 느끼거나, 계획 수립 담당자가 다른 상담사를 선호하고 있다고 느낄 경우, 계획 수립 담당자는 쉽사리 곤경에 처할 수 있습니다. 주 단위로 로테이션하는 교대조를 구성함으로써, 계획 수립 담당자는 상담사들에게 이들이 바라는 교대조만이 아닌, 모든 교대조에 근무할 기회를 제공합니다. 이로써 인기 및 비인기 근무 시간대 및 요일의 분배가 균형을 이룹니다.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management를 통해 계획 수립 담당자는 예측 가능한 패턴을 만들고 주 단위로 근무 계획의 로테이션을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 계획 수립 담당자가 6주간의 계획을 세우고자 하며, 해당 기간에 상담사가 월요일부터 금요일까지 두 개의 주간 교대조 및 월요일부터 금요일까지 일주일 야간 교대조 간에 로테이션하는 경우, ‘주간 근무 계획’과 ‘야간 근무 계획’을 수립할 수 있습니다. 이를 통해 계획 수립 담당자는 주간-주간-야간 패턴을 설정할 수 있으며, 동 시스템이 6주간 지속적으로 반복됩니다. 계획 수립 담당자는 연속 주말 스케줄링의 최대한도, 계획 기간당 휴가 일수의 최대 한도, 교대 근무 사이 최소한도 시간 등과 같은 것들이 공평하게 유지되도록 제약 사항을 설정할 수도 있습니다.

3. 스케줄링의 이면에 어떤 일이 일어나고 있는지 파악

스케줄링 실수는 바람직하지 않지만, 일어나기 마련입니다. 스케줄링 이슈가 발생할 때, 혼란의 출처를 집어내기가 어려울 수 있습니다. 관리자가 인력 관리 일정 계획의 변경 사항을 열람하고, 변경이 이루어진 날짜를 살펴볼 수 있도록 하면, 직원들이 이전 변경의 효과성을 추적 및 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management를 사용하면 관리자 권한이 있는 사용자가 상태, 시작 날짜, 생성 시작 시간, 완료 데이터 등을 비롯한 일정 계획 정보를 빠르게 열람할 수 있습니다.

Genesys Cloud 플랫폼이 어떻게 워크포스 계획 수립 담당자를 지원할 수 있는지 살펴본 다음 디지털 인력을 계획, 관리, 역량 강화하는 방법을 알아보세요.