2020년 한 해, 우리 모두는 유례없는 도전과 변화에 맞닥뜨렸습니다. 다행히 상담사의 역량을 강화하는 기술을 통해 많은 컨택센터가 변화에 대한 단순한 적응을 넘어, 그 이상의 성과를 이루었습니다. 변화를 직시하고 운영에 혁신을 가하여, 고객이 기대하는 서비스를, 고객이 기대하는 방식(전화, 채팅, 이메일, 소셜, 기타 채널 등)으로 제공했기 때문입니다.

Genesys는 2021년에도 탁월한 고객 경험과 보다 나은 고객 여정으로 귀사의 비즈니스가 성공가도를 달릴 수 있도록 계속 지원할 것을 약속하며, 2021년 컨택센터의 주요 트렌드를 소개합니다.

1. 클라우드

코로나19로 인한 재택 근무로 클라우드에 대한 의존도가 크게 증가했습니다. 평소와 같이 비즈니스를 지속하기 위해 기업에서는 상담사를 재택근무로 전환시키고, 컨택센터를 클라우드로 전환했습니다.

이러한 혁신은 2021년에도 계속됩니다. 클라우드 컨택센터를 도입한 기업은 비즈니스 민첩성과 연속성, 보안 개선, 생산성 향상, 상담사 환경 개선 등 클라우드 컨택센터의 장점을 즉시 확인했을 뿐 아니라, 맘껏 누리고 있습니다.

2. 멀티클라우드

기업은 클라우드 컨택센터 운영에 그 어떤 제약도 원치 않습니다. 비즈니스의 규모나 복잡성에 관계없이, 자사만의 방식으로 유연성과 확장성, 이동성을 갖춘 클라우드를 원합니다.

2021년에는 독점 시스템과 단일 벤더 종속, 고비용 대규모 업그레이드를 벗어나고자 하는 기업이 증가할 것입니다. 자사 비즈니스에 가장 적합한 기능을 플러그인할 수 있는 커스커마이징을 선호할 것입니다.

3. 워크포스 인게이지먼트

현명한 컨택센터 관리자는 훌륭한 고객 경험은 상담사로부터 시작된다는 사실을 잘 알고 있습니다. 다양한 채널과 고객 접점 전반에서 고객 여정을 원활히 관리할 수 있도록 상담사의 역량을 강화하면, 고객 인게이지먼트와 업무 만족도가 향상됩니다.

아울러 상대적으로 중요도가 낮은 일상적인 작업을 처리하기 위해 인공 지능(AI)을 활용하는 컨택센터가 증가할 것입니다. 이를 통해 반복적이고 일상적인 업무에 대한 상담사의 부담을 줄이고, 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 개인 맞춤형 고객 경험

코로나19는 고객을 제대로 이해하는 것의 중요성을 크게 각인시켰습니다. 의료에서 재무 설계에 이르기까지 고객은 보다 개인화된 지원을 원하고 있습니다.

따라서 상담사는 고객이 원하는 정보를 파악하여 즉시 제공할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 고객이 원하는 서비스를 원하는 시점에 제공할 수 있는 인사이트를 확보하게 하는 ‘데이터 기반 서비스’가 필요하며, 그 중요성은 2021년에도 계속됩니다.

5. 디지털

옴니채널 기능(SMS, 채팅, 이메일, 인공 지능, 메신저)은 컨택센터에 필요한 기본 기술 그 이상의 의미를 가집니다. 고객을 중심에 두고 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어내는 것. 이것이 바로, 옴니채널 기술을 사용하는 이유입니다. 2021년에는 더 많은 기업이 컨택센터를 혁신하고 고객 경험을 개인화하기 위해, AI 기반의 챗봇과 디지털 도우미와 같은 도구를 활용할 것입니다.

6. 공감

더 나은 고객 경험을 제공한다는 것은 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 제대로 이해하는 것을 의미합니다. 고객에게 공감할 수 있는 최고의 상담사가 필요한 이유입니다. 이를 위해서는 전체 고객 여정에 대한 콘택스트(context)와 인사이트를 제공하는 기술이 필요합니다. 공감하는 고객 서비스를 제공하기 위해 기업은 혁신과 상호 지원에 주력하는 기술 파트너를 적극 활용할 것입니다.

7. 서비스로서의 경험

뛰어난 고객 경험을 제공하려면 고객의 여정을 관리해야만 합니다. 활용 가능한 데이터를 통해 고객을 파악하고 이해할 수 있습니다. 가령, AI 도구를 사용하면 실시간 인사이트를 얻고 적시에 개인화된 인터랙션을 제공할 수 있습니다. 아울러 인게이지먼트 도구를 사용하면 고객 세그먼트와 응대 전략을 정의하고 최적화할 수 있습니다. 2021년, 컨택센터는 이 같은 핵심 기능에 주력하며 서비스로서의 경험(Experience as a Service)SM 비전을 제공하기 위해 노력해야 합니다.

고객 경험을 향상시키는 방법을 알아보려면 공감 및 개인화에 대한 Genesys 연구 보고서를 참조하시기 바랍니다.