전 세계 기업들이 변화하는 소비자의 기대를 따라잡기 위해 노력하고 있는 가운데, 고객과 직원의 경험을 개선하기 위한 툴도 진화하고 있습니다.

Genesys는 업계를 선도하는 업체 및 분석가와의 논의를 통해, 2022년 이후를 주도할 8가지 주요 트렌드를 파악했습니다. 아울러 경험 경제 시대에서 지속적인 시장 경쟁력을 유지하기 위한 선도 기업들의 투자 전략에 관한 중요한 교훈도 확인했습니다.

  1. 컨택센터는 완전한 인게이지먼트 센터로 발전할 것입니다. John Gamberoni(Accenture 전무 이사)는 미래의 컨택센터를 인게이지먼트 허브로 정의합니다. 덧붙여 그는 “컨택센터의 성패는 고객과 직원에게 탁월한 경험을 제공하는 방법과 최고의 결과 제공에 대한 기여도로 평가될 것”이라고 말합니다.
  1. 기업은 진정한 고객 가치를 실현하기 위해 고객 경험(CX) 지표를 재고할 것입니다. Bruce Temkin(퀄트릭스 XM 연구소 소장)은 “비즈니스 성공은 전통적인 효율성 측정 지표가 아닌, 사람들의 가치와 선호도, 전문성, 기대, 인식, 태도를 이해하는 데 달려 있습니다.”라며 “코로나19 팬데믹으로 그동안 유지해온 모든 것이 바뀌었고, 사람들은 자신에게 무엇이 중요한지 다시 생각하게 되었기 때문”이라고 말합니다.
  1. 개인화는 영업 및 마케팅을 넘어 전체적인 고객 경험으로 확장될 것입니다. 80%의 소비자가 인터랙션을 일관되게 맞춤화하는 브랜드를 더 자주 이용한다고 하는 반면, CX 리더의 44%만이 고도로 맞춤화된 고객 경험을 제공하고 있다고 합니다. Don Peppers(CX Speakers의 창립 파트너, 베스트셀러 The One-To-One Future 저자)는 “고객은 자신이 받고 싶어하는 서비스 제공 방식을 기업에게 알려줍니다.”라며, “이는 회사만 알고 있는 지식이며 경쟁업체는 이러한 인사이트를 얻을 수 없다.”라고 말합니다.
  1. AI(인공 지능) 기술은 고객 경험을 더 잘 조율하여 공감하는 문화를 주도할 것입니다. CX 리더들을 위한 최고 전략 이니셔티브는 고객을 이해하고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 데이터와 AI를 사용하는 것입니다. Brett Weigl(Genesys 디지털 및 AI 제품 관리 부문 수석 부사장)은 “고객의 불만을 해소하고, 고객의 의견을 경청하고 이해하며, 신속하고 능숙하고 선제적으로 서비스를 제공했을 때의 보상은 충성도와 신뢰입니다.”라고 말합니다.
  1. 탁월한 경험을 위한 공정한 고객 데이터 교환 방식이 더 명확해질 것입니다. Shantanu Misra(Google의 Dialogflow 제품 책임자 및 Interim Conversational AI 담당 책임자)는 “지금까지 고객 인게이지먼트 팀은 활용할 수 있는 모든 데이터를 활용하지 못했습니다.”라고 말합니다. 덧붙여 그는 다음과 같이 전합니다. “이제 클라우드 소프트웨어, 데이터, 인공 지능을 통해 웹 3.0 버전을 생성하고, 고객 데이터를 의도적으로 활용하여 보다 정확한 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.”
  1. 기업은 공감과 가치를 기반으로 직원을 참여시킬 것입니다. 전 세계 CX 리더들이 해결해야 할 가장 큰 과제는 직원 인게이지먼트와 서비스 품질을 유지하는 것입니다. David Allison(Valuegraphics Project 설립자)은 “CX 리더들은 직원을 유치하고, 유지하고, 참여시키고, 동기를 부여하기 위한 가치의 중요성을 인식하고 있습니다.”라며, “사람들이 가장 관심을 갖는 것, 즉 그들의 가치관을 이해한다면, 오래 지속되고 기분 좋은 유대관계를 형성할 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것”이라고 전합니다.
  1. 고객 경험 부서는 ‘고객 중심 직원’으로서 기업의 인재 허브가 될 것입니다. Mila D’Antonio(Omdia의 비즈니스 플랫폼 및 애플리케이션 수석 분석가)는 “조사에 따르면 소비자의 70%가 고객 서비스를 통해 회사의 수준을 평가하고 있습니다”라고 말합니다. 그는 또 “고객 경험의 최첨단을 달리고 있는 기업들은 직원들이 제공하는 조직의 가치를 이해하고 있습니다.”라며, “이들은 장기적인 관점으로 인재를 바라보면서 학습과 개발에 집중하고, 우수 인재를 유치 및 유지하기 위한 경력 개발 경로를 설정하고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
  1. 구성 가능한 (Composable) 플랫폼이 속도와 확장성을 기반으로 CX 차별화를 주도할 것입니다. Gartner®에 따르면 2023년까지 조직의 60%가 새로운 애플리케이션 투자에서 ‘구성 가능성(Composability)’을 추구할 것으로 전망하고 있습니다*. Olivier Jouve(Genesys Cloud™ 총괄 부사장 겸 총괄 책임자)는 이렇게 말합니다. “기존 올인원 컨택센터 플랫폼은 기업이 고객 경험을 차별화하는 데 방해가 되고 있습니다. 곧 다가올 미래에는 구성 능력이 CX 클라우드 플랫폼의 핵심 요구 사항입니다.”

변화하는 인력과 고객의 기대에 부응하기 위해 CX의 미래는 빠르게 진화하고 있습니다. 이러한 변화 속에서 기술 투자에 대한 의사 결정을 이끄는 방법에 대한 명확한 비전은 성공을 위해 매우 중요합니다. Genesys 홈페이지를 방문하여 고객 경험 현황 트렌드 보고서에 대해 더 자세히 알아보세요.

*Gartner, The Collective Governance for Composable ERP Deployment, 2021년 9월 30일, 저자: Duy Nguyen, Tim Faith

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