Genesys는 분기마다 신규 고객이 40% 넘게 증가한 특별한 한 해를 마무리하면서, 미래를 향한 더욱 견고한 기반을 마련하기 위해 Genesys Digital 부서를 신설했습니다. 이 신사업부는 업계 베테랑인 Barry O’Sullivan이 이끕니다.

Genesys Digital은 기업이 디지털 환경에서 끊임없이 변화하는 소비자의 니즈에 대응하고 최신 기술 트렌드를 이해할 수 있도록 지원합니다. 소비자의 일상은 갈수록 디지털화되고 있으며, 기업의 마케팅과 영업, 서비스의 경계가 모호해지고 있습니다. 기업은 소비자 개개인의 접점을 효과적으로 조율할 때 어떤 이익을 얻을 수 있는지 잘 알고 있습니다. Genesys의 신사업부는 기업이 고객 여정 전반에 걸쳐, 디지털 인게이지먼트에 대한 소비자의 기호 변화에 발맞출 수 있도록 지원할 것입니다. 기업은 웹 채팅을 이용한 문의, 문자를 통한 일정 예약, 챗봇을 이용한 관리 등을 받을 수 있습니다.

디지털 인터랙션이 전년 대비 300% 넘게 증가하면서 Genesys는 이미, 새로운 변화를 인지하고 있었습니다. Genesys Cloud™ 고객의 약 15%가 이제는 디지털을 우선으로 합니다. 또한 Genesys Multicloud를 사용하는 대규모 기업 고객의 상당수가 전화를 웃도는 채팅 세션 양의 증가를 통해 디지털으로의 전환을 크게 체감하고 있습니다. IDC는 물리적인 인터랙션은 이제 한물간 서비스가 되었으며, 2021년까지 기업의 65%가 자동화된 운영, 비접촉 경험 등 디지털 우선 환경으로 전환할 것으로 예측하고 있습니다.

Genesys는 디지털 행보를 확장하여 전반적인 고객 경험 조율에 필요한 핵심 기능을 제공하고 있습니다. 이를 통해 소비자들은 자신이 선호하는 채널(디지털 또는 음성)에서 소통할 수 있습니다. 하지만 이 채널들이 고객 인게이지먼트의 미래라고 단정적으로 정의할 수만은 없습니다. 브랜드와 최초로 접촉할 때 소비자가 한 경험이 고객 인게이지먼트의 결정적인 순간이자 미래입니다.

Genesys Digital은 독립적으로 배포되거나 Genesys의 제품군과 함께 사용할 수 있는 디지털 기반의 인공 지능(AI)이 주도하는 혁신을 제공합니다. 아울러 신사업부 출범과 함께 세 명의 업계 혁신가와 풍부한 경험을 지닌 경영진이 Genesys 제품 포트폴리오를 이끌게 됩니다.

  • Barry O’Sullivan은 디지털 및 AI 담당 EVP 겸 GM으로 디지털 사업부를 이끌고 있습니다. 그는 Genesys 비즈니스에서 큰 비중을 차지하는 Genesys Multicloud로 성장과 혁신을 주도해왔습니다. 2018년에 Genesys가 인수한 클라우드 AI 회사인 Altocloud의 CEO 겸 창립자였으며, Cisco Systems의 협업 비즈니스 담당 GM이었습니다.
  • John Hernandez는 멀티클라우드 솔루션 담당 EVP 겸 GM입니다. 몇 달 전까지 Genesys Multicloud CXTM 솔루션 담당 SVP였으며, 업계 최초로 Genesys Multicloud Architecture 출시를 이끌었습니다. 2020년에 Genesys에 합류하기 전에는 클라우드 마케팅 플랫폼인 Selligent의 CEO였으며, Salesforce에서 수십억 달러 규모의 서비스 클라우드 비즈니스를 담당하는 COO(최고 운영 책임자)였습니다.
  • Olivier Jouve는 EVP 겸 GM으로서 Genesys Cloud를 이끌고 있습니다. 그는 Genesys Cloud가 지난 3년간 매년 세 자릿수 성장을 기록한 실적을 바탕으로, Barry O’Sullivan과 협력하며 디지털 혁신을 앞당길 예정입니다.

어려운 환경에도 불구하고 2020년은 Genesys에는 기록적인 해였습니다. 수백 건의 신규 고객을 확보하고, 거래 규모를 확대하며, 클라우드 마이그레이션을 늘리고, 기존 고객을 꾸준히 지원하며 시장 점유율을 확장해왔습니다. Adobe, Amazon Web Services, Google, Microsoft, Zoom 등 엔터프라이즈 기술을 선도하는 기업들과의 파트너십으로 Genesys의 인지도와 성장률도 높였습니다. 또한 Forrester, Frost & Sullivan, OMDIA로부터 클라우드 시장 주도력을 인정받았습니다.

모두가 인정하는 업계 최고의 기업 Genesys와 함께 2021년, 크게 도약해보시기 바랍니다.