2020년은 ‘필요는 발명의 어머니’라는 속담을 모두가 공감한 해였습니다. 미국 경제가 회복을 위해 힘쓰는 동안, 기업은 뉴 노멀에 적응하기 위해 스스로 혁신해야만 했습니다. Genesys CloudTM 고객인 Company Nurse도 마찬가지였습니다. 차별화된 고객 서비스로 새로운 미래를 준비한 것입니다.

업무상 재해가 발생했을 때 근로자의 보상을 청구하기 위한 분류 서비스를 제공하는 Company Nurse는 팬데믹 초기에 많은 기업이 휴업하는 것을 보면서 안전하게 비즈니스를 재개할 수 있는 방법을 연구했습니다. Company Nurse는 자사의 탄탄한 기술과 전문 의료 인력을 새로운 방식으로 이용하여 이 어려운 시기에 고객을 지원하는 새로운 방식을 찾아냈습니다.

기업이 절실하게 재개하기를 원하고 직원들 또한 업무에 복귀하기를 원하지만, 안전에 대한 두려움과 불확실성은 여전히 크게 자리하고 있습니다. 더욱이 CDC(질병통제센터)뿐만 아니라 OSHA(직업안전위생관리국)에서도 기업이 안전한 근무 환경을 유지하도록 구체적인 지침을 준수하고, 서류를 제공하도록 요구하고 있었습니다. 고용주들에게는 ‘기록 대상 질병’을 기록해야 하는 의무도 주어졌지만, 대부분의 기업은 준비가 되어 있지 않았습니다. 고용주들은 새롭게 주어진 이 업무를 관리할 코로나19 검진자와 기록 관리자로 HR 직원을 지정하고 있습니다.

Company Nurse는 고객이 직원들을 안전한 환경에서 일하게 하고, HR 직원의 부담을 덜고, 감염병 예방과 관련한 정부의 요구사항에 따를 수 있도록 돕고자 했습니다. 급기야 100만 명의 근로자를 안전하게 업무에 복귀시킨다는 원대한 목표를 수립하고, 혁신의 길에 들어섰습니다.

Genesys Cloud 플랫폼을 사용하여 혁신적인 코로나19 디지털 검진 및 선별 가이드 솔루션인 Company Nurse 스크린(screen by Company Nurse)을 개발한 것입니다. 이 신규 서비스는 고객의 근무 환경에 출입하는 모든 개개인(직원, 고객, 벤더, 방문객, 학생 등)을 상대로 가상 검진을 제공합니다. 직원들은 코로나19와 관련된 증상과 노출에 대한 정기적인 모니터링은 물론, 공인 간호사로부터 전문적인 지도를 받을 수 있습니다. 더불어 지정된 담당자는 사용자가 직접 지정할 수 있는 관리 포털을 통해 실시간으로 보고서를 작성할 수 있습니다. 가장 중요한 사실은 이 솔루션을 통해 기업은 근무 환경을 안전하게 유지한다는 것입니다.

Genesys Cloud의 고객인 Company Nurse는 코로나19 선별 플랫폼을 Genesys API와 긴밀하게 연동시켰습니다. 이를 통해 모바일 검진기에서 콜백 기능을 만들어 등록된 간호사(RN) 통화를 자동으로 대기열에 넣을 수 있었습니다. 기술 기반의 라우팅을 기반으로 코로나19 의심 증상자는 자신의 상태에 적절한 조언을 해줄 RN과 연결되며, 이 같은 통화는 모두 Genesys Cloud 플랫폼에서 처리됩니다.

Company Nurse의 검진 서비스는 다음과 같이 작동합니다.

  1. 직원은 모바일 기기를 사용하여 소속 기업의 사용자 지정 URL이나 QR 코드로 검진 서비스에 로그인합니다.
  2. 처음 로그인하면 등록을 하고, 개인정보 보호 정책을 확인하라는 메시지를 보냅니다.
  3. 로그인을 하면 해당 직원은 최신 CDC 지침에 따라, 코로나19 증상과 노출에 관련된 질문을 받습니다.
  4. 이 답변을 기준으로 30초 이내에 검진을 통과하거나 통과하지 못하게 됩니다.
  5. 그리고 다음 단계로, 해당 직원은 일상으로 돌아가거나 진료 및 추천 세부 사항에 대한 조언을 받습니다.

이 프로세스를 개선하기 위해 Company Nurse는 서비스에 연동될 Google Dialogflow 봇을 개발하고 있습니다. Genesys Cloud 플랫폼은 급격하게 변화하는 코로나19 환경에 맞게 빠르게 배포하고 쉽게 업데이트할 수 있는 솔루션에 채팅, Google Virtual Agent, 콘텐츠 관리의 강력한 조합을 제공합니다.

지금처럼 변화무쌍한 시기에는 혁신을 지속하는 기업만이 성공할 수 있습니다. Genesys는 Company Nurse가 만들어가는 원대한 비즈니스 여정의 일부가 되어 100만 명의 근로자들이 안전하게 업무에 복귀할 수 있도록 지원하겠다는 미션을 든든하게 뒷받침하고 있습니다.

Take a Moment 팟캐스트에서 Company Nurse의 CTO인 Henry Svendblad가 직접 전하는 Company Nurse의 검진 및 기업 문화를 더욱 자세히 알아보시기 바랍니다.