최신 컨택센터 워크포스 관리 소프트웨어의 4가지 이점

디지털 시대에서 워크포스 관리(WFM)는 비즈니스 성공을 위한 컨택센터의 핵심 요소입니다. 불과 얼마 전만 해도 WFM은 많은 시간을 투입해야 하는 수동 프로세스와 비효율적인 도구에 의존했습니다. 하지만 이제는 인공 지능(AI) 기반 기술과의 통합을 통해 워크포스 관리 방식을 혁신할 수 있게 되었습니다. 보다 전략적인 의사 결정과 효율적인 일정 수립은 물론, 직원의 참여도까지 높일 수 있습니다.

물론, 높은 성과를 내는 워크포스를 구축하고 관리하는 일은 쉽지 않습니다. 그러나 이는 불가능한 미션도 아닙니다. 그 시작점이자 성공 기반은 바로 ‘필요한 도구와 기능의 원활한 연결’입니다. 그렇게만 된다면 보다 효과적으로 워크포스 계획을 실행하고, 비용을 관리하고, 직원과 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

워크포스 관리 도구로 모두의 기대 충족

기업은 고객 경험을 적시에 전달하고, 가치를 창출하고, 비즈니스를 성장시키기 위해 고객이 언제 어디서든 원하는 채널을 통해 기업과 연결할 수 있도록 지원해야 합니다.

옴니채널 커뮤니케이션이 증가함에 따라, 컨택센터는 개인 정보를 안전하게 보호하고 모든 통합을 높은 수준으로 관리해야 하는 과제에 직면했습니다. 운영 비용을 늘리지 않으면서 법과 규정도 준수해야 합니다.

컨택센터는 결근, 높은 이직률, 비효율적인 절차, 반복적인 작업, 복잡한 도구와 프로세스가 특징인 까다로운 업무 환경이기도 합니다. 컨택센터 관리자는 서비스 프로비저닝을 보장해야 하며, 고도로 훈련되고 다재다능한 디지털 인력을 확보해야 합니다.

여기에 더해 직원의 기대치도 변화하고 있습니다. 업무 일정에 더 많은 유연성을 원하며 스킬 개발과 전문적인 커리어 성장을 기대합니다.

Genesys 보고서 “Human Values: 고성과 컨택센터를 위한 운영 체제“에 따르면 높은 성과를 올리는 상담사들은 컨택센터 근무에서 가장 즐거운 부분으로 ‘새로운 스킬(38%) 및 새로운 기술(23%) 습득’을 손꼽았습니다.

이러한 새로운 워크포스 패러다임 속에서 기존의 콜센터 워크포스 관리 소프트웨어는 더 이상 유효하지 않습니다.

기업은 적절한 기술을 갖춘 인력을 확보하고, 유지하고, 번아웃을 줄이고, 필요에 따라 확장할 수 있는 솔루션을 갖춰야 합니다. 이를 통해 고객의 기대를 효율적으로 충족할 수 있습니다.

워크포스 관리를 위한 AI 기반 솔루션

Genesys Cloud™ 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)에서 제공하는 솔루션과 같은, AI 기반 솔루션은 콜센터의 기존 WFM 소프트웨어를 보다 간소화된 데이터 기반 프로세스로 전환합니다. 이러한 도구는 예측 및 일정 관리와 관련된 많은 수동 작업을 자동화하는 등 변화하는 워크포스의 니즈에 민첩하게 대응할 수 있는 유연성을 제공합니다.

예를 들어, Genesys Cloud WEM은 AI를 통합하여 실시간 데이터를 분석하고 미래의 요구 사항을 예측하는 방식으로 예측 및 일정 관리를 개선합니다. 계획 담당자와 일정 관리 담당자는 더 정확하고 효율적인 인력 배치 모델을 수립할 수 있습니다.

AI는 예정에 없던 결근, 고객 인터랙션 급증 등 실시간으로 변화하는 상황을 반영하여 자동으로 조정합니다. 따라서 기업은 많은 노력 없이도 서비스 수준 계약(SLA)을 유지할 수 있습니다.

최신 옴니채널 워크포스 관리(WFM) 계획 전략 개발은 팀과 컨택센터에 다음과 같은 4가지 이점을 제공합니다.

1. 고객 경험 개선

고객 경험(CX) 개선은 모든 비즈니스 전략에서 아주 중요합니다. 전략적 관점에서 볼 때, 고객 경험은 접점 및 채널 전반에서 SLA 및 성과 KPI를 충족해야 합니다. 이를 위해선 적합한 스킬을 지닌 적합한 인력이 적절한 시기에 인터랙션을 처리할 수 있어야 합니다.

고객 및 상담사의 원활한 연결

최신 컨택센터는 수동으로 구축된 기술 및 대기열 기반 라우팅에서 벗어나고 있습니다. 잘못된 인터랙션은 예기치 못한 초과 작업 비용, 통화 전환 횟수, 평균 처리 시간을 증가시킵니다.

따라서 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼에 통합된 워크포스 관리 솔루션을 갖추는 것이 좋습니다. 여기에는 관리자가 실시간으로 상담사 일정을 확인하고 가용성, 스킬, 채널에 따라 조정할 수 있는 라우팅 엔진이 포함됩니다.

이렇게 하면 일정을 최적화할 수 있습니다. 일정이 정해지지 않았거나 정해진 채널을 통해 특정 문의를 처리할 준비가 되어 있지 않은 직원에게는 인터랙션이 전달되지 않습니다.

따라서 예정에 없던 초과 근무와 인건비를 줄일 수 있습니다. 적절한 스킬과 적절한 교육을 통해 직원은 정해진 시간에 작업을 마칠 수 있는 충분한 시간을 갖게 됩니다.

2. 분석 및 보고 기반의 관리 강화

고급 분석 및 보고 기능은 효과적인 워크포스 관리의 또 다른 핵심 요소입니다. AI 기반 솔루션은 상담사 성과, 직원 요구 사항, 고객 인터랙션 패턴 등에 대한 실시간 인사이트를 관리자에게 제공합니다.

효율성 향상 및 수익 증대

AI 기반 프로세스를 사용해 워크플로우를 자동화하면 직원 경험(EX) 및 라우팅 전략을 보다 효율적으로 계획하고 실행할 수 있습니다. 고객 기록과 요구 사항을 실시간 및 과거 인터랙션 데이터와 연결할 수도 있습니다.

기업은 AI를 활용하여 과거 및 실시간 데이터를 분석하여 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 예측 분석을 이용해 인터랙션 피크 시간대를 예측하고 이에 따라 인력 배치를 조정하고 불필요한 초과 근무를 예방할 수 있습니다.

관리자는 평균 처리 시간, 고객 만족도 점수, 충실도와 같은 KPI를 분석하여 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 생산성 향상과 비용 절감 전략을 구현합니다.

또한 AI 기반 워크포스 관리 솔루션은 실행 가능한 인사이트를 제공하여 관리자가 정보에 기반한 결정을 신속하게 내리도록 지원하므로 컨택센터는 항상 최고의 효율성으로 운영됩니다.

이러한 도구는 진정한 유연성을 제공합니다. 조직은 워크포스 요구에 민첩하게 대응하고 채널 전반에서 상담사의 시간을 최적화할 수 있습니다. 결과적으로 직원은 고객 문의에 효율적으로 대응하고 일상적인 변동성을 보다 쉽게 처리하게 됩니다.

3. 번아웃 및 이직률 감소

기업은 직원의 참여도와 만족도를 높이고 이직률을 줄이는 데 진심을 다해야 합니다. 직원에게 적절한 교육을 제공하고, 자신이 보유한 스킬과 지식으로 응대할 수 있는 고객과 연결되도록 하면 업무 스트레스가 줄어들 것입니다. 스킬과 생산성을 강화할 수 있도록 충분한 기회를 제공하세요. 업무에 대한 동기를 갖게 되며 참여도가 높아집니다.

직원의 번아웃과 불만을 예방하면 이직으로 발생하는 각종 비용이 감소되고 고객의 불편도 줄어듭니다. 적합한 도구를 통해 고객 지원 목표에 영향을 미치지 않으면서 직원이 원하는 유연성과 성장 기회를 제공하세요.

직원의 참여도 및 업무 편의 향상

기술에 대한 직원의 피로감을 줄이려면 인터랙션, 일정, 개발 등을 손쉽게 관리할 수 있는 도구를 제공해야 합니다. 상담사 중심의 통합 솔루션으로 이러한 작업을 수행하면 시간을 크게 절감할 수 있습니다.

모든 인터랙션 유형을 쉽게 관리할 수 있는 도구를 제공하고 업무를 지원하는 코칭 기능을 추가하세요. 직원은 일상적인 업무에 더욱 몰입하게 됩니다. 이와 함께 기업은 일관성을 유지하고, 우수 직원을 유지하고, 조직의 목표를 달성할 수 있습니다.

할당된 다양한 활동에 대해 명확성을 제공하면 직원들은 업무와 비즈니스 목표 간에 적절한 균형을 찾을 수 있습니다. 이는 직원이 원하는 유연성으로도 이어집니다. 직원이 직접 자신의 일정을 관리하고 휴가 요청을 제출할 수 있는 기능을 제공하세요.

이러한 기능이 직원 개발을 위한 각종 도구와 결합되면 직원은 잠재력을 한껏 발휘할 수 있습니다.

또한 직원들은 모바일 기기에서 일정을 확인하고 이동 중에도 소통할 수 있습니다. 이를 통해 슈퍼바이저는 고객 경험과 직원 경험에 영향을 주지 않으면서 변화에 제때 대응할 수 있습니다.

옴니채널 디지털 전략 구축

날로 증가하는 고객의 요구와 기대치를 지속적으로 충족하려면 콜센터 워크포스 관리 전략을 현대화하세요. 고객마다 선호하는 채널이 다릅니다.

고객 원하는 채널에서 소통하기 위해서는 각각의 채널마다 비즈니스에 적합한 경험을 구축해야 합니다. 클라우드 기반 콜센터 예측 소프트웨어를 사용하면 인력 배치를 보다 쉽게 관리하여 불필요한 초과 근무를 줄일 수 있습니다.

직원은 작업을 완료할 시간이 있는 경우에만 작업을 받게 됩니다. 또한 잘못 전달된 인터랙션과 작업 항목을 줄여 직원의 스트레스를 줄여줍니다.

여기에 더해 기업은 직원의 위치 및 세대별 업무 스타일을 불문하고 새로운 업무 패러다임과 인력의 다양성을 고려해야 합니다. 원격 및 하이브리드 업무는 모든 규모의 조직에서 새로운 표준으로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 강력한 WEM 도구를 사용하면 슈퍼바이저는 도시, 국가, 또는 전 세계에 분산된 팀을 수월하게 이끌 수 있습니다.