직원 경험에 대해 다시 한 번 생각해 보아야 할 때입니다

모든 산업 분야의 조직은 고객 경험(CX)을 개선하는 능력의 정체 지점에 도달하고 있습니다.

지난 3년 동안 조직은 예상치 못한 변화로 인해 고객 프로세스를 디지털화하고 데이터와 기술에 집중하여 개인화와 공감을 유도해 왔습니다.

많은 조직이 보다 고객 중심적으로 변하기 위해 발전을 해오고 있지만, 고객 인터랙션의 최전선에 있는 직원(컨택 센터 상담원, 감독자 및 기타 고객 지원 전문가 등)의 경우, 그들의 경험 향상에 있어서는 큰 진전을 이루지 못했습니다.

채용이 아닌 유지가 진짜 문제입니다

MIT Technology Review Insights와 Genesys가 공동으로 작성한 “고객 경험과 미래의 워크포스 전략” 보고서에 따르면 컨택 센터 업계에는 직원 경험과 관련한 오래된 패러다임이 있었습니다. 산업 전반에 걸쳐 CX 리더는 높은 인력 감소율와 관련 비용 증가를 불가피한 것으로 받아들이고 있었으며, 직원은 일시적이고 교체 가능한 것으로 간주되고 있었습니다. 또한 지속적인 채용 및 온보딩 프로세스는 비즈니스를 수행하는 데 드는 추가 비용으로 주로 여겨지고 있었습니다.

일하는 방식이 바뀌었습니다.
귀사는 이 변화에 적응하셨습니까?

경험 경제에서 성공한다는 것은 사람을 먼저 생각하는 것을 의미합니다. 이는 직원들도 마찬가지입니다.
이 보고서는 대퇴직의 시대 속, 기업이 어떻게 위대한 조직으로 재탄생할 수 있는지에 대해 설명하고 있습니다.

이 연구에 따르면 설문 응답자의 96%가 CX 직원 채용이 어렵다고 응답했으며, 62%는 채용 비용 증가로 어려움을 겪고 있었습니다. 놀라운 사실은 그 중 약 3 분의 1만이 높은 이직률을 이슈로 생각하고 있었습니다.

이는 큰 문제점입니다.

대퇴직의 시대 (PWC – 2023년에도 이 현상이 계속될 것이라고 전망), 타이트한 노동 시장 및 지속적인 비용 증가로 인해 거래성 채용 방식은 더 이상 계속되기는 힘듭니다. 채용, 온 보딩 및 교육에 대한 투자를 마친 직원을 잃는 것은 큰 손실이기 때문입니다.

소비자의 70%가 오늘날의 경험 경제에서 번성하기 위해서는 회사는 곧 제공하는 서비스와 같아야 하며, 고도로 훈련되고 적극적으로 참여를 하는 직원이 필요하다고 생각하고 있었습니다. 이는 공감과 이해를 통해 고객과 상호 작용하면서 문제를 해결하고 비즈니스를 성장시키고 동기를 부여하도록 노력해야 함을 의미합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 적합한 직원들이 있지 않으면 비용 상승보다 훨씬 큰 위험을 불러옵니다.

분리된 CX 인력은 고객 만족도를 낮추게 됩니다. 또한 이는 혁신, 신제품 및 서비스 개발 및 프로세스 효율성을 위한 기회를 놓치게 합니다. 궁극적으로, 이런 브랜드는 위험에 처해 있습니다.

CX 조직은 경험 경제에서 어떻게 성공할 수 있을까요? 직원을 최우선으로 함으로써 – 리소스 제공에 대한 새로운 접근 방식을 갖추어야 합니다. 컨택 센터 솔루션, 도구 및 기술 지원 인프라 제공 및 직원이 선호하는 가치를 기준으로 향상된 직원 경험을 제공하는 것이 답이될 수 있습니다.

CX 인력 이탈 방지

설문 조사에 참여한 CX 리더의 70 %가 향후 2 년간 더 많은 컨택센터 상담사와와 슈퍼바이저를 고용할 것으로 예상하고 있습니다. 또한 그들은 데이터 분석 및 고객 여정 매핑 및 최적화같은 전문 기술을 갖춘 직원의 증가를 기대하고 있습니다.

이러한 고도로 숙련 된 팀 구성원을 유치하고 유지하려면 조직은 고객 경험 전략을 재설계한 것처럼 직원 경험 전략에 대해서도 다시 한번 생각해야 합니다.

보고서에서 다룬 토픽 중 하나인 하이브리드 근무 환경은 직원에 대한 압박을 완화하고 있습니다. 설문 응답자의 약 84%가 하이브리드 또는 재택 근무 모델로 인해 더 큰 유연성을 제공함으로써 직원을 유지할 수 있다고 말합니다. 다른 혜택으로는 직원 스트레스 수준을 낮추기 위해 노력하고, 더 깊은 지식을 가진 브랜드 옹호자 및 직원을 양산해야 한다고 말합니다. CX 리더의 40% 미만이 향후 2 년 안에 직원이 사무실에서 모두 일해야 한다고 생각하고 있었습니다.

그러나 장기적으로 이것이 어떻게 작용할지에 대한 우려가 남아 있습니다.

응답자 5명 중 4명은 새로운 하이브리드 및 재택근무 모델을 정의하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 다른 우려 사항으로는 생산성 저하 가능성, 일관되지 않거나 열악한 고객 경험, 회사 문화 및 협업에 대한 부정적인 영향이 있었습니다.

이는 조직은 하이브리드 및 원격 CX 팀을 효과적으로 관리하는 데 사용할 수 있는 도구와 기술을 수용해야 한다는 것을 의미합니다. 또한 직원이 슈퍼바이저 없이 즉시 문제를 해결하는 데 필요한 지원을 제공해야 함을 뜻합니다.

직원 경험을 강화하는 AI

설문 조사에서 일상적인 직원 경험의 개선 가능성이 충분하다는 것을 발견했습니다. 슈퍼바이저는 직원이 고객을 지원하기에 충분한 정보가 부족할 때 가장 좌절감을 느낀다고 말합니다. 좌절의 다른 두 가지 주요 지점은 불만을 품은 고객 지원과 부족한 학습 및 개발 기회와 관련된 문제입니다.

인공 지능(AI)은 이러한 문제를 해결하고 다른 문제의 근본 원인을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 설문 조사에 참여한 CX 리더의 2/3 이상이 향후 1~2년 동안 코칭 및 교육 권장 사항을 수립하기 위해 AI를 탐색하고 있었습니다.

마찬가지로 CX 리더의 60%는 동일한 기간 동안 AI 기반 성능 모니터링 및 평가를 구현할 계획을 가지고 있었습니다.

미래 투자를 위한 다른 기술로는 AI 기반 챗봇 및 음성봇, 실시간 감정 분석, 상담사 지원 기술, 인텐트(의도) 마이닝 및 예측 기반 인게이지먼트 기술이 있습니다. 이러한 도구는 CX를 눈에 띄게 개선하고 직원이 음성 및 텍스트 인터랙션을 진행할 때 더 큰 도움을 줄 것입니다.

AI를 넘어 CX 리더의 70%는 향후 2년 동안 상담원에게 “단일 화면 및 단일 플랫폼”을 제공하는 사용자 인터페이스를 구현할 계획이라고 합니다. 이는 직원 경험을 크게 변화시켜 복잡성을 줄이고 정보에 대한 접근을 개선하며 평균 처리 시간을 단축하는 것을 말합니다. 응답자의 10%만이 상담원이 현재 단일 화면 및 플랫폼을 이용해 상담 업무를 하고 있다고 답했습니다.

진짜 배운다는 것은 단순한 훈련 그 이상이 필요합니다.

불필요한 이직을 피하려면 일상 업무 경험을 개선하는 것이 필수적입니다. 그러나 일하는 기간 동안 조직에 머무르는 것은 직원의 개인적 및 직업적 목표에 부합해야 합니다.

이를 위해서는 기업이 강력한 학습 및 개발 기회와 명확하게 정의된 커리어 경로를 제공해야 합니다. 설문 조사 응답자의 1/3 미만이 자신의 조직에서 현재 이러한 커리어 경로를 개발하고 있다고 말합니다.

그러나 50%는 더 나은 컨택 센터 커리어 개발을 위해 노력하고 있습니다. 그리고 61%는 컨택 센터를 넘어서는 트랙을 개발하고 있습니다.

설문 응답자 10명 중 7명은 직원 라이프사이클에서 가장 개선이 필요한 영역으로 “학습 및 개발”을 선택했습니다. AI를 사용하여 학습 요구 사항과 코칭 기회를 식별하는 것 외에 관리자는 CX 직원에 투자할 추가 학습 및 개발 전문가를 고용할 계획을 가지고 있었습니다.

이 방식은 성과를 거둘 가능성이 높습니다.

전 세계 16,000명 이상의 상담사를 대상으로 한 글로벌 설문 조사인 “인간적 가치: 고도화된 컨택 센터를 위한 운영 체제”에  따르면 직원들이 직장에서 새로운 기술을 배울 수 있는 기회를 가장 선호하는 것으로 나타났습니다.

고객과 직원 모두를 위한 기술과 공감 문화는 CX 조직에서 혁신을 주도할 것입니다. CX 직원 경험은 고객 경험과 병행하여 조율되어 고객 만족도, 운영 효율성 및 모든 상호 작용에서 좋은 성과를 가져오는 팀의 능력을 향상시킵니다.

기업은 이 비전을 실현하기 위해 전략, 문화 및 기술을 완전히 재고해야 하며 궁극적으로 직원(및 고객)이 마땅히 누려야 할 환경을 조성해야 합니다.