클라우드 컨택센터 플랫폼으로의 전환은 많은 기업이 직면한 가장 큰 과제 중 하나입니다. IT 서비스는 여러 사업부에서 공유되는 만큼 IT 리더들은 클라우드 전환이 IT 직원에게 의미하는 바를 이해해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. IT 직원의 현재 스킬은 어느 정도이며, 무엇이 부족한가요? 변화를 통해 직원의 현재 능력을 새롭게 정비할 수 있을까요? 클라우드로 전환하면 직원들이 권한을 부여받은 느낌을 받을 수 있을까요? 전환을 마치면 IT 조직은 더 큰 역량을 갖추게 될까요? CFO와 같은 비즈니스 리더들은 클라우드 전환으로 얻는 가치를 충분히 누릴 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 그리고 이렇게 함으로써 가장 소중한 리소스인 직원을 지렛대 삼아 IT 팀의 민첩성을 향상시킬 수 있습니다. 클라우드 문화를 도입하면 실제로 큰 성과를 거둘 수 있습니다. IT 직원이 얻을 수 있는 이점도 매우 많습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
IT 팀이 클라우드를 통해 얻는 이점
더 나은 전략적 연계.
클라우드는 비즈니스 부서와 IT 부서의 연계를 강화합니다. IT 부서는 단순한 비즈니스 지원 부서가 아닌 변화의 주도자가 되어 비즈니스 리더가 혁신 및 배포를 위한 속도, 준비 상태, 위험 등을 잘 관리할 수 있도록 지원할 수 있습니다. IT는 혁신을 설계하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 배포에 필요한 변화 관리를 지원할 수도 있습니다. 클라우드를 도입하면 IT를 기존의 비용 센터에서 전략적 자산으로 전환할 수 있습니다. 업무와 비즈니스 전반에 속도와 생산성을 높이고 비용을 절감하여 비즈니스에 힘을 실어주기 때문입니다. 클라우드에서 반복적인 개발 접근 방식을 채택하여 민첩성을 높이면 IT 부서는 배포 시간을 줄이고, 네트워크에서 예상치 못한 사고에 대응하며, 새로운 애플리케이션을 개발하고 수정 사항을 적용하는 시간을 단축할 수 있습니다. 무엇보다도 IT 팀은 지속적으로 소프트웨어를 개발, 제공, 개선하게 됩니다. 그리고 이 모든 것으로 인해 가치 실현 시간을 앞당길 수 있습니다.
운영 비용 절감.
클라우드 기술은 오버헤드가 거의 없습니다. IT 부서는 필요할 때 필요한 기술 리소스에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다. 클라우드를 사용하면 하드웨어, 소프트웨어, 시설, 전력, 데이터 센터 인프라 비용에 미리 투자하는 대신, 필요한 기술에 대해서만 비용을 지불합니다. 이 비용에는 모든 것을 관리하는 IT 클라우드 전문 지식도 포함됩니다. 도입 초기는 물론 시간이 지남에 따라 높은 자본 비용을 필요로 하는 온프레미스 아키텍처와는 확연히 다른 점입니다. 클라우드, 특히 올인원 CCaaS 접근 방식은 기술 스택을 통합하는 기능을 제공합니다. 이는 현금 흐름과 운영 비용에 효율성을 높입니다. 실제로 Genesys의 비용 분석 벤치마크 데이터에 따르면 기업은 클라우드로 전환한 후 IT 직원의 업무 부담을 40~60%까지 줄일 수 있었습니다. 이로 인해 IT 리더는 IT와 관련된 업무 노력을 비즈니스 업무에 투입하여 직원을 교육하고, 스킬을 강화하고, 회사 내 다른 수익 창출 프로젝트에 집중할 수 있게 됩니다.
IT 유연성 및 확장성 지원.
온프레미스 환경에는 전용 환경이 필요하지만 클라우드 환경에서는 어디서나 작업이 가능합니다. 애플리케이션이 클라우드에서 원격으로 호스팅되므로 IT 직원은 언제 어디서든 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다. 원격지에서 작업하는 팀은 물리적인 장소로 이동하지 않아도 됩니다. 많은 IT 조직이 원격 및 하이브리드 작업 환경으로 전환하고 있습니다. 이 같은 환경이 제공하는 유연성은 협업 증가, 생산성 및 만족도 향상, 일과 생활의 균형 개선 등 IT 관리자와 직원 모두에게 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 또한 원격 또는 하이브리드 근무 환경 덕분에 기업은 신입 직원 채용 시 지원자의 지리적 위치에 구애받지 않게 되었습니다. 특히 IT 리더는 특정 기술에서 격차가 심한 직무의 경우 글로벌 인재 풀을 활용하여 가장 적합한 후보자를 찾을 수 있습니다.
워크포스 역량 강화.
클라우드로 전환하면 IT 리소스는 더욱 간소화, 효율화됩니다. 따라서 IT 직원은 단순 IT 업무가 아닌 보다 중요한 작업에 집중할 수 있게 됩니다. 한편, IT 경영진은 전통적인 데이터 센터 역할에서 소프트웨어 개발 및 지원에 중점을 둔 새로운 클라우드 문화로 직원의 역량을 강화할 수 있습니다. 클라우드로의 성공적인 전환을 위해서는 영업, 마케팅, 제품, 엔지니어링, 보안, IT, 운영 등 다양한 팀 간 협업을 강화하는 문화적 전환이 필수입니다. 또한 수동 작업을 자동화할 수 있는 더 많은 기회가 생기며, 이를 통해 더 나은 비즈니스 성과를 이룰 수 있습니다. 이 모든 것이 현금 흐름과 운영 비용에 긍정적인 영향을 줍니다.
자동화 및 민첩성 향상.
증가하는 고객 수요를 따라잡는 일 자체가 부담스러울 수 있습니다. 또한 업데이트를 할 때마다 IT 직원이 투입되면 이는 비효율적이며, 업데이트가 늦어지면 비즈니스에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. IT 경영진은 그동안 비즈니스가 경쟁력을 유지할 수 있도록 모든 최신 시장 및 기술 업데이트 요구 사항에 맞춰 IT 기술 스택을 최신 상태로 유지해야 했습니다. IT는 비즈니스를 탄력적으로 운영할 수 있도록 지원해야 합니다. 클라우드로 전환하면 자동화를 통해 오류를 빠르게 찾고, 소프트웨어를 항상 최신 상태로 유지하고, 비즈니스 정책에 따라 최신 기능을 구현할 수 있습니다. 지속적인 개발과 개선은 클라우드 환경과 IT 문화의 가장 강력한 특성 중 하나입니다. 또한 클라우드를 통해 일상적인 작업을 자동화하면 기업은 변화에 더욱 신속하게 대응할 수 있으며, 이는 비즈니스 판도를 바꿔 놓을 수 있습니다.
지속적인 혁신과 실험.
클라우드의 가장 중요한 장점 중 하나는 시스템을 손쉽게 생성하고 격리할 수 있다는 것입니다. IT 팀은 혁신적인 아이디어와 솔루션을 공개하기에 앞서 비즈니스 부서 리더와 함께 테스트해 볼 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 IT 직원은 개발 환경을 쉽게 만들 수 있습니다. 따라서 비즈니스 운영이나 데이터에 영향을 주지 않고 다양한 프로그램과 서비스를 비즈니스 환경에서 실험할 수 있습니다. IT 경영진은 변화하는 시장 상황, 경쟁 위협, 고객 요구에 따라 신속하게 혁신을 주도할 수 있습니다. 또한 IT 직원은 민감한 정보를 테스트할 때 보안과 개인정보를 최대한 보호하기 위해 여러 방법으로 시스템을 구성할 수 있습니다. 효용이 입증되기까지 막대한 초기 자본을 필요로 하는 솔루션으로는 혁신을 주도하기 어렵습니다. 오히려 위험할 수도 있습니다. 하지만 클라우드 문화에서는 혁신적인 아이디어를 자유롭게 실험하며 새로운 수익 창출에 가장 효과적인지 방법을 찾을 수 있습니다.
높은 가용성, 신뢰성, 보안.
자동화 및 부서 간 협업이 증가하면 복잡성과 오류가 줄어듭니다. 그리고 결과적으로 사이버공격, 데이터 유출, 기술 장애와 같은 인시던트 및 운영 중단 발생 시 평균 해결 시간(MTTR, Mean-Time-to-Resolve)이 개선됩니다. 클라우드를 통해 IT 직원은 데이터와 파일에 보다 안전하고 효율적으로 액세스할 수 있습니다. 클라우드는 또한, 필요할 때 시스템에 쉽게 접근할 수 있게 해줍니다. 모든 재해 복구 상황에서 클라우드는 고가용성 모델을 제공하여 성능에 거의 또는 전혀 영향을 미치지 않으면서 시스템을 계속 실행할 수 있게 합니다.
보안은 또 다른 고려 사항입니다. 금융 데이터와 같은 민감한 고객 정보를 다룰 때는 더욱 그렇습니다. 데이터 암호화, 액세스 제어, 사이버 보안 조치, 정기적인 기술 업데이트는 비즈니스 이익을 보호하는 데 중요한 역할을 합니다. 특정 산업 규정 준수는 금융, 의료, 정부 부문과 일할 때 특히 중요합니다.
클라우드 과제 해결을 위한 6가지 TIP
클라우드 문화로의 전환은 하루아침에 이뤄지지 않습니다. 워크포스 변화에는 데이터 센터 환경에서 수행하는 업무, 하드웨어가 필요로 하는 역량, 소프트웨어 개발 및 관리 환경에 필요한 새로운 기술 등 직원의 능력과 역할을 새롭게 정비하는 일까지 포함해야 합니다. 이는 생각처럼 쉽지만은 않습니다. 기업은 특히, 업무 수행 방식을 개선하기 위해 IT 인력을 재정비해야 합니다. 현재의 기술 격차를 파악하고, 새로운 기술을 교육하고, 성공적인 혁신을 위한 변화 관리를 수행해야 합니다. 그렇다면 클라우드 도입과 활용을 가속화하기 위해 IT 리소스를 어떻게 준비해야 할까요? 조직마다 처한 상황이 다른 만큼 성공을 위한 단 하나의 방법은 없습니다.
그러나 클라우드 전환에 성공한 기업에는 다음과 같이 공통된 접근 방식이 있습니다.
1. 전환 계획을 일찍 시작합니다. 클라우드 전환을 지원하고 비즈니스에 실질적인 이점을 제공하는 의미 있는 핵심 기능을 목표로 삼아야합니다. 그래야 위험을 줄일 수 있습니다. 이를 위해선 공급업체에 다음과 같은 질문을 합니다. 클라우드로 전환하면 플랫폼이 예상대로 작동하나요? 상담사의 효율성, 효과, 품질과 같은 KPI 지표가 계속 측정되나요? 아니면 새로운 지표를 도입해야 하나요? 이 기술이 기존의 비클라우드 백엔드 또는 타사 시스템과 통합되나요?
이 같은 사항을 미리 확인하고 이해한 다음 기업에서 가장 중요하게 여기는 사안에 집중하고, 이를 중심으로 전환 프로세스를 시작합니다. 일반적으로는 비즈니스 요구 사항, 전환으로 인한 효과 또는 전환을 통해 달성하고자 하는 목표를 함께 파악하여 접근합니다. 좋은 결과는 좋은 계획에서 나옵니다. 현재의 운영 환경과 고충을 파악하고, 확장성, 기능, 채널 통합, 앱 통합, 분석, 보고와 관련된 조직의 요구 사항을 평가하세요. 1일 차와 90일 차의 리포팅을 비교해 보면 팀에 무엇이 필요한지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 계획을 가속화하기 위해 일부 고객은 Genesys와 파트너의 도움을 받아 직원을 교육하고 자체 IT 기술을 보강합니다. 특히 구현 과정에서 지식 전달에 속도를 더하고 위험을 줄이기 위해 노력합니다. 또한 신속한 실습 학습이 가능한 개발 환경을 구축하여 팀이 다음 단계 프로젝트에서 습득한 기술을 배우고 다시 적용할 수 있도록 합니다.
2. 현실적인 목표를 설정합니다. 클라우드 혁신은 하나의 여정이며, 기업 문화는 하루아침에 바뀌지 않습니다. IT 리더는 현실적이면서도 비즈니스 목표에 의미가 있는 지표를 설정하여 성공 기반을 마련해야 합니다. 클라우드 전환은 기업이 반복적이고 민첩한 프로세스를 도입할 수 있는 기회입니다. 이러한 변화가 혼란을 야기할 수 있으며, 직원들은 많은 것을 새롭게 학습해야 합니다. 프로젝트 지표는 팀 진행 상황, 달성한 교육 수준, 성공 기록, 마일스톤 게시, 개선이 필요한 영역 등을 파악할 수 있어야 합니다. 예를 들어, “배포 속도”는 제공되는 “서비스 품질”과 동등한 수준으로 관심을 기울이지 않는다면 성공으로 인식되지 않을 수 있습니다. 수많은 수정 및 재작업이 필요한 상황에서 ‘빠른 진행’은 비즈니스에 도움이 되지 않습니다. 지표를 통해 자동화 결정을 현명하게 이끌어내야 합니다. 또한 비즈니스에서 성공은 반복적이고 지속적인 사이클이라는 것을 잊지 않아야 합니다. 먼저, 진전이 이뤄지고 있다는 증거로 가장 잘 보여줄 수 있는 지표를 결정하세요. 예를 들어, 많은 조직이 서비스 업데이트의 릴리스 빈도, 새로운 릴리스 또는 기능 롤아웃 후 제기되는 지원 티켓 수, 애플리케이션 문제가 해결되기까지 평균 지속 시간, 각 문제가 비즈니스에 미치는 영향 등을 기준으로 삼습니다. 이렇게 기준 지표 세트를 설정하면 클라우드 접근 방식이 비즈니스에 미치는 긍정적인 영향을 측정할 수 있는 정량화가 가능한 방법과 함께, 전후 평가를 할 수 있습니다.
3. 직원을 교육하고 스킬을 향상합니다. 새로운 환경에 대한 교육과 IT 직원의 스킬 향상은 필수입니다. 클라우드를 성공적으로 전환하기 위해서는 몇 가지 목표를 달성해야만 합니다. 첫째, IT 기술 수준을 파악하고 격차를 평가합니다. IT 인력 교육을 계획할 때 가장 먼저 해야 할 일은 조직 내 특정 IT 기술의 격차를 파악하는 것입니다. IT 팀이 올바른 기술을 구축하도록 하려면 조직은 향후 12~24개월 동안 계획된 프로젝트 이니셔티브와 이를 달성하는 데 필요한 전문 지식과 역량을 고려해야 합니다. 부족한 부분을 파악한 다음에는 클라우드 이니셔티브와 함께 이러한 요구 사항을 해결하는 미래 지향적인 기술 개발 계획을 수립합니다. 클라우드 전환을 시작하는 가장 효과적인 접근 방법 중 하나는 모든 직원에게 기본 및 기능 교육을 제공하는 포괄적인 교육에 투자하는 것입니다. 여기에는 IT 직원에게 가장 적합한 심도 있는 기술 교육도 수반되어야 합니다. 이렇게 하면 팀원 모두가 공통의 언어를 사용하고 기본 사항을 일관되게 이해하게 됩니다. 이를 통해 최종 고객에게 혜택을 주는 혁신과 더불어, 의사 결정에 속도를 높이며 조직 전체를 새롭게 변화시킬 수 있습니다.
4. 지속적으로 학습을 제공합니다. 성공적인 IT 관리 팀은 지속적인 학습 문화를 조성하고 지식 및 기술 격차를 해소하는 데 도움이 되는 교육 목표를 설정합니다. 선도적인 기업들은 클라우드 전문가로 구성된 핵심 팀을 구성하여 클라우드 교육과 스킬을 가속화하고, 숙련도를 전체 IT 조직으로 확장할 수 있도록 지원합니다. 많은 조직이 공식 교육 프로그램을 보완하기 위해 역량 센터를 설립하여 기존 업무 방식에 새로운 교육 프로그램을 통합하고 있습니다. IT 직원은 개발, 배포, 테스트, 수정 및 문제가 발생할 경우 최근 변경 사항을 롤백하는 데 필요한 핵심 통찰력을 얻을 수 있습니다. 일반적으로 핵심 커리큘럼을 통해 IT 직원은 기본 사항을 빠르게 이해할 수 있으며, 비즈니스 요구 사항의 진화에 발맞춰 보다 전문적인 교육을 도입할 수 있습니다. 최신 기술을 기반으로 하는 비즈니스 요구 사항이 증가하고 있는 만큼 핵심 지식을 지속적으로 쌓음으로써 인공 지능, 분석과 같은 다양한 분야의 특정 기술에 대한 전문화 니즈를 파악할 수 있습니다. 한편, IT 직원은 클라우드 전환 프로젝트를 통해 기술 개발에 적극 참여함으로써 전문적인 커리어 성장과 발전의 전환점을 맞을 수 있습니다. 달성 시간, 인증 레벨 등 성과와 관련된 IT 직원의 목표와 KPI를 설정하는 것도 비즈니스 전략을 강화하고 회사의 전략적 목표에 부합하는 행동을 촉진하는 중요한 단계입니다.
5. 끊임없이 실험합니다. 실험이 보상이어지도록 하는 클라우드 문화를 조성하세요. 특히 팀이 스스로 학습하고자 하고, 실험이 직원들에게 영감을 줄 수 있다면 더욱 그렇습니다. 온프레미스 솔루션에서는 실험에 많은 비용이 듭니다. 이는 위험을 회피하는 문화를 낳습니다. 하지만 클라우드는 다릅니다. 실험은 필수입니다. IT 팀에서는 대규모 투자 없이도 새로운 것을 마음껏 시도할 수 있습니다. 실험을 통해 프로젝트가 비즈니스 목표를 지원하지 않는 것으로 확인되면 해당 프로젝트를 쉽게 종료할 수 있습니다. 그러나 실험이 성공하면 차별화를 지원하는 새롭고 혁신적인 접근 방식으로 이어질 수 있습니다. 실험과 거버넌스 및 품질 관리 간에는 균형이 유지되어야 합니다. 아울러 새로운 클라우드 문화에서는 프로젝트 기한 내에 목표를 달성할 경우 이러한 행동에 보상을 제공해야 합니다.
6. 커뮤니티에 참여합니다. 업계 내/외부의 다른 IT 관계자와 활발히 대화하세요. 많은 사람들이 동료에게서 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 클라우드 문화에서는 가능한 한 사용자 커뮤니티에 적극 참여하고 이를 활용하는 것이 좋습니다. 다른 사람의 성공과 실패는 영감을 줄 뿐만 아니라 배포를 가속화하는 데 참고가 됩니다. IT 리더는 여기에서 얻은 정보와 관점을 공급업체와 공유하고, 검증하고, 추가적인 정보를 얻을 수 있습니다. 클라우드 전환을 위한 학습을 오롯이 혼자서 수행하기는 불가능합니다. 커뮤니티를 통해 필요한 기본 지식을 얻고 새로운 아이디어를 얻는 것이 훨씬 효율적입니다. 특히, 개발자 및 사용자 그룹이 포함된 커뮤니티는 IT 조직의 전략을 개발하고 수립하는 데 도움이 됩니다. 그리고 이는 혁신적인 아이디어와 기술로 이어집니다.
클라우드 전환 및 직원 역량 강화
클라우드 전환에 성공한 조직은 직원의 스킬을 쌓고 역량을 강화하는 활동을 동시에 진행합니다. 최고 경영진들은 현재를 함께하는 직원들이 미래에도 필요한 인력이 될 것이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 직원의 역량을 강화하는 기업은 IT 조직 현대화를 신속하게 추진하고, 프로세스를 조기에 시작하고, 현실적인 목표를 설정하고, 직원을 교육하고, 스킬을 강화하고, 지속적인 학습을 장려하고, 실험을 촉진하고, 커뮤니티에 참여함으로써 성공적인 클라우드 전환 여정에 필요한 미래의 요구 사항까지 충족합니다. IT 클라우드 문화로의 전환이 제대로 이뤄지면 조직 내 인력의 민첩성은 물론, 행동과 인식에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. IT가 비즈니스의 진정한 자산이 되는 이유가 여기에 있습니다. 업계를 리드하는 4개의 브랜드가 기존 온프레미스 시스템에서 클라우드로 마이그레이션하여 고객 경험과 직원 경험은 물론 수익까지 개선한 방법을 알아보세요.
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