하루가 다르게 변화하는 디지털 환경에서 시대에 뒤떨어진 복잡한 기술 스택을 사용하면 컨택센터에 상당한 문제가 발생합니다. 레거시 온프레미스 콜센터 소프트웨어는 성장과 효율을 저해합니다. 그리고 이러한 솔루션으로는 오늘날 경험 경제 시대에 맞는 고객 경험을 제공하기도 어렵습니다.

IT 팀은 서로 연동되지 않은 느린 시스템과 씨름하고 있습니다. 상담사는 고객 경험(CX)을 개인화하기 위한 정보에 빠르게 액세스할 수 없으며, 이로 인해 고객은 긴 대기 시간과 인터랙션이 끊기는 불편한 상황을 견뎌야 합니다.

실제로 Genesys의 ‘고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 설문조사에 참여한 CX 리더 646명 중 35%만이 고도로 개인화된 고객 경험을 제공한다고 답했습니다.

많은 기업이 진화하는 고객 지원 요구를 충족하기 위해 올인원 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼으로 전환하고 있습니다. 그리고 이 기술을 통해 IT 팀은 미래의 그 어떤 요구에도 쉽게 대응할 수 있습니다.

안정성과 확장성, 개방형 API 및 마이크로서비스의 확장성, 강력한 앱 마켓플레이스와의 통합을 제공하는 최신 클라우드 컨택센터 기술로 전환할 때 IT 팀이 얻을 수 있는 가치를 살펴보겠습니다.

팀이 성공적인 CX를 제공하도록 역량 강화

고객의 기대치가 계속 높아지면서 기업은 이를 충족하는 것을 넘어 고객이 감동하는 탁월한 경험을 제공할 수 있는 도구가 필요합니다. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼은 개방형 API, 개발자 도구, 글로벌 입지, 보안 및 규정 준수 등 필수 인프라를 제공합니다. 이를 통해 고객이 선호하는 모든 커뮤니케이션 채널에서 개인화된 엔드 투 엔드 경험을 제공할 수 있습니다.

최신 컨택센터 클라우드 소프트웨어는 통합을 바탕으로 컨택센터 안팎에서 차별화된 경험을 구성하도록 지원합니다. 고객 여정을 원활하게 오케스트레이션할 수도 있습니다. 고객은 더 이상 상담사를 바꿔가며 매번 같은 내용을 설명하지 않아도 됩니다.

대신 플랫폼의 통합 시스템을 통해 상담사는 고객이 사용한 채널, 회사에 연락한 시점 등에 관계없이 고객과 관련된 모든 데이터를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 즉, 상담사 또는 AI가 현재와 과거 인터랙션을 전체적으로 파악하고 고객과의 인터랙션을 개인화합니다. 이를 통해 고객의 말에 귀 기울이고 이해하고 있음을 고객에게 보여주며 공감을 실현할 수 있습니다.

개인화는 기업의 수익성을 높이고 장기적인 비즈니스 성과도 이끌어냅니다. Genesys 보고서에 따르면, 설문조사에 참여한 소비자 5,517명 중 80% 이상이 고객 서비스 경험을 지속적으로 개인화하는 기업에서 추가로 상품을 구매할 의향이 있다고 답했습니다.

이런 기업의 제품을 더 자주 구매하고 다른 사람에게 추천하겠다고 답한 비율도 80%에 가까웠습니다. 응답자의 절반 이상이 개인화된 경험을 제공하는 기업에서 구매하는 데 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다.

개인화에서 가장 중요한 부분은 고객이 필요로 하는 바로 그곳에서 개인화가 이루어져야 한다는 것입니다. 옴니채널을 지원하면 고객은 편한 시간에 원하는 채널과 디바이스로 어디서든 참여할 수 있습니다. 채널 내 또는 여러 채널 간 ‘셀프 서비스’에서 ‘상담사 지원 서비스’로 원활하게 전환할 수도 있습니다. 이러한 유연성 모든 접점에서 일관된 경험이 가능하게 합니다.

데이터 분석 및 자동화 기능을 적극 활용하면 고객의 요구를 선제적으로 예측하고 맞춤형 제안 또는 지원을 적시에 제공할 수 있습니다.

올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼은 이러한 방식으로 기업이 대규모 엔드 투 엔드 경험을 오케스트레이션하여 고객의 높은 기대치를 충족할 수 있도록 지원합니다.

클라우드 컨택센터 기술: IT 팀의 이점

올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼은 IT 팀에 다양한 이점을 안겨줍니다.

  • IT 운영 비용 절감. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼을 사용하면 하드웨어를 추가하거나 시스템을 통합할 필요가 없으므로 통합 및 유지 관리 비용을 크게 줄일 수 있습니다. Genesys Cloud™ 벤치마킹 데이터에 따르면, 클라우드 플랫폼으로 마이그레이션하면 1년 만에 평균 20%의 유지 관리 비용을 절감할 수 있습니다. IT 부서는 리소스에 대한 부담이 줄어든 통합 컨택센터 소프트웨어 솔루션을 통해 업무 우선순위를 효과적으로 정하고 보다 전략적인 업무와 혁신에 집중할 수 있습니다.
  • 혁신 속도 향상. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼은 기업이 고객의 속도에 맞춰 혁신하도록 지원합니다. IT 팀은 사용자 친화적인 디자인과 풍부한 기능에 빠르게 적응하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 개발 팀에 부담을 주지 않고 경쟁업체와 차별화할 수 있으며, 새로운 기능을 간편하게 가동하고 테스트한 후 폭넓게 배포할 수 있습니다.
  • 가동 시간 개선. 클라우드 기반 인터그레이션 전반에서 빌트인 리던던시 기능을 활용해 고객은 서비스와 채널을 항상 편리하게 이용할 수 있습니다. 안정성이 높아지면 다운타임이 줄어들어 비용 효율은 물론 고객 경험도 향상됩니다. 즉, IT 팀은 예상치 못한 다운타임에 대응하느라 고군분투할 필요가 없습니다.
  • 보안 강화. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼은 고객 정보를 보호하는 강력한 보안 기능을 제공합니다. 따라서 보안 위협을 모니터링하기보다는 안심하고 서비스 개선에 집중할 수 있습니다.
  • 관리 간소화. IT 팀은 데이터, 시스템, 기능을 손쉽게 조정하여 컨택센터 플랫폼이 고객과 직원을 위한 엔드 투 엔드 경험을 오케스트레이션할 수 있도록 지원합니다.

올바른 CX 기술 스택 선정

음성 및 디지털 채널, AI 기반 셀프 서비스 및 챗봇, 워크포스 인게이지먼트 솔루션 등 빌트인 옴니채널 기능은 최신 컨택센터의 필수 요소입니다. 플랫폼을 선택할 때는 몇 가지 중요한 요소를 살펴봐야 합니다. 이러한 ‘필수 요소’는 훌륭한 경험을 제공하기 위한 디지털 혁신을 계획하는 데 도움이 됩니다.

  • 확장성. 플랫폼 전체의 개방형 API 및 확장 지점을 지원하는 고객 경험 플랫폼을 찾아보세요. 완전 개방형 아키텍처를 사용하면 기능을 쉽게 추가하고 기존 시스템과 원활하게 통합할 수 있으므로, 비용을 최소화하고 변화에 보다 신속하게 대응할 수 있습니다.
  • 손쉬운 사용. IT 부서는 간편하게 관리하고 사용하기 쉬운 고객 경험 플랫폼을 통해 혁신을 이루고, 온디맨드 방식으로 오케스트레이션하며, 비즈니스 요구 사항이나 사업부 요청을 충족하는 기능을 추가할 수 있습니다. 복잡한 코딩 없이 직관적인 도구를 사용하여 팀 간에 고유한 고객 경험 솔루션을 공동 제작할 수 있는 플랫폼을 찾아보세요.
  • 통합을 통한 혁신. 인게이지먼트가 활발한 앱 마켓플레이스와 파트너 커뮤니티가 있는 플랫폼을 찾아보세요. 타사 앱에 대한 액세스를 통해 기업은 소셜 미디어 리스닝 도구와 같은 새로운 기능을 쉽게 통합하여 변화하는 고객 서비스 트렌드에 발맞출 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 파트너의 턴키 앱과 통합을 통해 다양한 사용 사례에서 서비스를 강화하고 고객을 지원할 수 있습니다.

경험 경제 시대의 경쟁력

Genesys 보고서에 따르면, 고객 중 33%가 작년에 부정적인 고객 서비스 인터랙션을 딱 한 번 겪은 후 해당 기업을 더 이상 이용하지 않는다고 응답했습니다. 기업은 갈수록 높아지는 고객 기대치를 충족하기 위해 올인원 고객 경험 오케스트레이션 플랫폼에 초점을 맞춰 기술 스택을 재고해야 합니다.

여기에는 CRM 시스템, ERP 소프트웨어, 기술 기반 라우팅을 특징으로 하는 워크포스 관리, AI, 디지털 및 전화 통화 등 데이터와 기술을 연결하여 컨택센터 안팎에서 채널리스 경험을 오케스트레이션하는 작업이 포함됩니다.

현대적인 클라우드 콜센터 솔루션은 기업의 성공에 무척 중요합니다. 이 솔루션은 IT 팀이 증가하는 고객 기대치에 부응하기 위해 혁신을 이룰 수 있는 무한한 능력과 자유를 제공합니다.

IT 팀이 개인화된 경험을 대규모로 빠르고 효율적으로 구축하도록 지원하여 고객이 기대하는 진정한 엔드 투 엔드 경험을 오케스트레이션(조율)할 수 있게 됩니다. 이를 통해 기업은 독보적인 경쟁력을 갖추고 시장에서 앞서 나갈 수 있습니다.

온디맨드 웨비나 ‘검증된 ROI를 통한 클라우드 마이그레이션 모범 사례’를 통해 Genesys Cloud 고객의 클라우드 여정을 직접 확인해 보세요.