각 채널의 고객 데이터가 고립되어 있으면 개인화된 방식으로 고객과 연결할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. 모든 고객 데이터를 통합하면 전체 스토리를 볼 수 있게 됩니다. 각 고객에 대한 통찰력을 얻고 고객이 현재 원하는 것과 미래에 필요할 수 있는 것이 무엇인지 알아보세요.
전체 컨텍스트 고객 여정 맵은 상담사에게 연락하는 모든 개인에 대한 전체 히스토리를 제공합니다. 이를 통해 실시간 정보를 사용하여 개인화된 방식으로 대응할 수 있습니다. 또한 여정 지도는 판매를 성사시키거나 불만을 품은 고객을 붙잡기 위해 사전 조치를 사용해야 할 때를 보여줍니다. 고객 여정을 개선하면 소비자의 선택의 폭이 넓어지고 비즈니스를 차별화할 수 있습니다.
고객 여정에 대한 지식을 사용하여 판매를 늘리십시오. 적시에 알맞는 채널에서 적절한 제안을 하여 더 많은 고객에게 다가가십시오. 구매하기 쉬운 환경에서 고객은 더 많은 구매를 할 것입니다.
상담사에게 필요한 정보를 제공하세요. 여러 채널에서 고객 데이터에 실시간으로 액세스하여 상담사는 고도로 개인화된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 또한 고객의 사용자 경험을 향상시킵니다.
상담사를 사이트 및 장바구니 이탈을 최대한 막도록 도울 수 있습니다. 불만 사항이나 관심 상실의 징후를 보이는 고객에게 언제 연락해야 하는지 상담원이 알 수 있도록 일반적인 문제를 식별합니다.
데이터는 가장 큰 강점이 될 수 있습니다. 그것은 또한 압도적으로 보일 수 있습니다. 최신 분석 도구는 풍부한 데이터를 살펴보고 실행 가능한 다음 단계를 제공할 수 있습니다. 탁월한 고객 경험으로 브랜드를 차별화하려면 과거의 인터랙션을 살펴보십시오. 과거 데이터는 잠재 고객과 고객이 비즈니스와 인터랙션할 때 원하는 것에 대한 기본 수준의 통찰력을 제공합니다. 이를 사용하여 새로운 유형의 고객 여정 작성을 시작하세요.
Genesys는 데이터에 대해 잘 알고 있습니다. 데이터는 채널과 시스템 전반에 걸쳐 Genesys AI 기능을 강화합니다. 동일한 데이터가 예측 고객 경험을 형성하기 위해 우리의 기계 학습 엔진에 연료를 공급합니다. 고객에 대한 정보를 귀하에게 적합하게 만드십시오. 패턴을 찾아내고 이를 사용하여 고객 여정 매핑을 개선합니다. 미래의 인터랙션을 개선하기 위해 과거의 인터랙션에서 배우십시오.
풍부한 데이터는 고객 경험을 맞춤화하는 방법에 대한 좋은 통찰력을 제공합니다. 시간이 지남에 따라 모든 접점에서 데이터를 수집하세요. 이렇게 하면 각 고객에 대한 전체적이고 정확한 그림을 그릴 수 있습니다. 채널 행동 및 기타 기본 설정을 추적하여 인터랙션 히스토리 추세를 확인하고 더 나은 비즈니스 모델을 구축할 수 있습니다.
이어지지 않는 사일로 데이터는 시간을 낭비합니다. 고객은 같은 정보를 반복해서 말해야 하고 이는 긴 처리 시간으로 이어지게 됩니다. 상담사는 고객이 누구인지 모르기 때문에 도움을 주기 위해 리소스를 사용합니다. 이것이 데이터를 통합해야 하는 이유입니다. 필요로 하는 모든 부서의 사람들이 채널과 시스템에서 볼 수 있게 하세요.
상담사가 고객 데이터를 이해할 수 있을 때 고객과 비즈니스 모두에 이익이 되는 방식으로 이어집니다. 고객은 더 스마트하고 효율적인 서비스를 받게 됩니다. 처리 시간이 단축되고 고객 만족도가 높아집니다. 직원과 고객 모두가 만족하는 브랜드를 만드세요.
Kim Arseneault
전략 어드바이저
Desjardins
여정 기록을 추적하여 고객을 명확하게 파악하세요. 고객 프로필에 중요한 컨텍스트와 정보를 추가하세요. 상담원에게 여정 진행 상황, 의도 및 감정에 대한 최신 정보를 제공합니다.
현재 요구 사항을 충족하도록 고객 여정 매핑을 조정합니다. 최신 도구를 사용하면 기술 지식 없이도 고객 인게이지먼트 비즈니스 규칙을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 더 나은 제어력과 민첩성을 얻을 수 있습니다.
고객이 귀사를 필요로 할 때를 파악할 수 있습니다. 상담원에게 인터랙션 컨텍스트가 포함된 고객 여정의 타임라인 보기를 제공합니다. 고객 경험 맵을 사용하여 고객이 여정 중 어디에 있고 어떤 도움이 필요한지 정확하게 파악합니다.
관리자에게 고객 여정 진행 상황에 대한 실시간 가시성을 제공할 수 있습니다. 이 액세스를 사용하여 추세, 문제 및 최적화 기회를 파악하십시오. 올바른 도구를 사용하면 고객 경험 관리에 긍정적인 결과를 불러올 수 있습니다.
고객에 대한 사전 알림으로 문제를 미리 파악하세요. 항공편 취소, 서비스 중단, 서비스 알림 등에 대한 정보를 공유하십시오. 제품 또는 서비스에 대한 추측을 없애 인터랙션을 단순화하십시오.
AI 및 과거 데이터를 사용하여 여정에서 잠재 고객이 이탈하는 부분을 찾으세요. 이러한 이탈 지점에서 상담원의 아웃바운드 통신을 시작하는 규칙을 설정합니다. 고객을 유지하기 위해 적시에 도움을 제공하십시오.
고객 여정의 접점을 연결하세요. 고객이 귀하의 비즈니스와 인터랙션할 때를 자세히 알아보세요. Genesys가 어떻게 귀사의 커뮤니케이션을 통합하고 경쟁업체와 차별화되는 고객 경험을 만드는 데 도움이 되는지 알아보시려면 무료 데모를 요청하십시오.
곧 연락을 드리겠습니다.
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