현재의 고객 인터랙션을 기반으로 지식 문서 등의 정보를 자동으로 찾아 상담사에게 제시하므로, 데이터와 지식을 수작업으로 찾는 시간과 노력이 줄어듭니다.
모든 인터랙션을 수동으로 기록하는 통화 메모에는 많은 시간이 소요됩니다. 지능형 자동화는 상담사의 생산성을 높여주고 요약 프로세스를 표준화합니다.
상담사는 도움이 필요한 고객을 돕는 전문가이지만, 이러한 전문가에게도 지원이 필요합니다. 상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 지능형 자동화를 통해 상담사에게 차선책을 제시하고 올바른 워크플로 자료를 표시하는 등의 다양한 기능을 실시간으로 수행합니다.
Genesys AI는 상담사를 위해 정보를 자동화하고, 데스크톱에서 직접 수행해야 하는 많은 수동 작업을 줄여줍니다.
상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 인공 지능(AI)을 사용하여 모든 고객 인터랙션을 추적하고, 필요한 순간에 상담사에게 관련 지식을 제공합니다. 상담사는 번거롭고 시간이 소요되는 수동 검색을 더 이상 하지 않아도 됩니다.
상담사는 여러 작업을 동시에 처리해야 합니다. 코파일럿은 사용자 정의가 가능한 스크립트를 제공하고, 인터랙션 중에 적합한 도구나 양식을 제시하고, 고객과 대화를 진행하면서 상담사가 다음에 취할 조치를 제안하는 등 다방면으로 상담사를 지원합니다.
인터랙션 요약에는 많은 시간이 소요되며, 보고서 내용이 일관되지 않는 경우가 많습니다. Genesys 상담사 어시스트(Agent Assist)는 이러한 보고서를 자동으로 작성할 뿐 아니라, 개인 맞춤화도 가능하게 합니다.
기본으로 제공하는 상담사 지원 도구에는 AI를 사용하여 지식 기반을 생성, 구조화, 분석, 최적화하는 직관적인 워크벤치인 Genesys Knowledge가 포함되어 있습니다.
생성형 AI를 사용하여 만들어진 ‘자동 요약’과 같은 스마트 자동화를 이용하면 인터랙션 후에 수행해야 하는 반복적인 작업에서 벗어날 수 있습니다. AI 기반의 상담사 어시스트(Agent Assist)는 상담사의 든든한 파트너가 되어 줍니다.
고객과 직접 대화하는 상담사는 브랜드에 대한 고객 정보의 소중한 출처가 됩니다. 코파일럿을 사용하면 상담사는 AI가 지원하는 제안에 대해 빠르고 자세한 피드백을 제공하여 AI 성능을 최적화할 수 있습니다.
고객 지원 상담사가 아무런 지원 없이 홀로 업무를 처리한다면 이는 모두에게 좋지 않은 경험이 될 수 있습니다. 상담사는 필요한 정보를 신속히 확인하여 고객에게 전달해야 합니다. 만일 잘못된 정보를 제공하거나 문제가 제때 해결되지 않는다면 고객 불만으로 이어지고, 이는 상담사에게도 스트레스가 됩니다. 그로 인해 기업은 고객과 직원 모두를 잃을 수도 있습니다. 상담사에게 적시에 적절한 지원을 제공하면 직원은 자신의 역량을 한껏 발휘할 수 있습니다. 서둘러 학습을 하거나, 지식을 짜맞추거나, 추측에 의존할 필요가 없습니다. 이는 모든 요청과 문제 해결에 대한 고객의 만족도를 높이고, 기업에 중요한 재구매 고객을 유지하는 데도 도움이 됩니다.
상담사 어시스트(Agent Assist)는 음성 및 디지털 상담사에게 필요한 모든 지원을 한곳에서 제공합니다. 고객 인터랙션 중 실시간 지식 지원, 요약 관리, 데이터 수집은 물론, 다음과 같은 요소들로 완벽하게 차별화됩니다.
조언을 제공하는 상담사 지원 솔루션은 많습니다. 하지만 Genesys는 조언에서 한 걸음 더 나아가 각 고객 대화에서 상황에 맞는 지식을 제공합니다. 또한 로봇 프로세스 자동화는 인터랙션 요약 및 메모와 같은 일상적인 작업을 자동화하여 수작업을 줄여줍니다. 이로 인해 상담사의 효율성이 개선됩니다.
상담사 코파일럿(Agent Copilot)에는 고객 경험에 대한 단일 정보 소스를 보장하는 직관적인 워크벤치인 Genesys Knowledge가 포함되어 있습니다. 상담사는 문서를 작성하고, 리치 미디어로 인터랙션을 개선하고, 자동 검색을 이용할 수 있습니다. 지식 격차를 식별 및 해소하는 데 도움이 되는 분석 기능도 제공합니다.
상담사 코파일럿은 AI를 기반으로 반복적인 수동 작업을 자동화하고 의미 있는 인터랙션 내역을 생성합니다. 이러한 기록을 지속적으로 수집하면 비즈니스, 신규 상담사, 모든 반복적인 인터랙션 등에 유용한 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다.
상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 도입 후 곧바로 디지털 및 음성 대화와 통합됩니다. 자동 지식 지원, 상담사 자동화 등의 기능이 기본으로 제공됩니다. 또한 전반적인 상담사 경험이 채널에 맞게 조정되므로 사용이 쉽습니다.
상담사가 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾는다면 고객과 더욱 견고한 관계를 구축할 수 있습니다. Genesys 상담사 코파일럿(Agent Co-pilot)과 같은 도구가 이를 도와줍니다. 귀사의 컨택센터 상담사를 더욱 훌륭한 상담사로 성장시킬 수 있습니다. 상담사 지원 자동화를 통해 어떤 일이 가능한지 데모를 통해 직접 확인해 보세요.
관심 가져주셔서 감사합니다.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정하기 위해 직접 연락드리겠습니다.
고객 서비스 관점에서 보면 인바운드 상담사(수신된 고객 통화를 처리하는 상담사), 아웃바운드 상담사(고객에게 전화를 거는 상담사), 판매 상담사, 지원 상담사, 라이브 채팅 상담사 등 여러 유형이 있습니다. 챗봇, IVR 시스템 같은 자동화 상담사도 있습니다. 컨택센터 이외의 관점에서 본다면 고객과 직접 대면하는 모든 사람을 의미합니다. 대출 담당자, 보험 중개인, 프론트 오피스 직원 등이 상담사로 불립니다. 이들 또한 정보 및 자동화에 대한 니즈를 가지고 있습니다.
가상 상담사는 인공 지능을 사용하여 사용자의 문의를 이해하고 응답합니다. 가상 상담사는 때로는 AI를 사용하여 자연어로 대화합니다. 또한 로봇 프로세스 자동화를 통해 작업을 수행할 수도 있습니다. 이러한 가상 상담사의 예로는 Apple의 Siri, Amazon의 Alexa, Google Assistant 등이 있습니다. 챗봇, 보이스봇, IVR도 가상 상담사로 간주됩니다.
AI 상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 인간 상담사가 고객 인터랙션을 잘 처리하도록 지원하는 AI 기술을 말합니다. 이러한 시스템은 적절한 답변을 제안하고, 관련 정보를 실시간으로 제공하며, 일상적인 작업을 자동화하고, 고객 문의를 보다 효과적이고 효율적으로 해결하도록 도와줍니다. AI 상담사 어시스트(Agent Assist)는 가상 상담사와 인간 상담사 간에 시너지를 낼 수 있도록 돕는다는 의미에서 ‘상담사 코파일럿(agent co-pilot)’으로도 불립니다.
상담사 코파일럿(Agent Copilot)은 다양한 형태의 AI를 사용합니다. 대화형 AI와 생성형 AI는 트랜스크립션, 인사이트 추출, 요약 등을 통해 대화와 함께 작동합니다. 시맨틱 검색은 인텐트 기반의 정보 검색을 지원합니다. 또한 예측형 AI는 가능성 있는 결과를 판단하는 데 사용되며, 차선책을 제안하거나 자동화할 수 있습니다.
라이브 지원
영업팀과 채팅