인공 지능(AI)을 사용하면 경험을 개인화 및 개선하여 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다. 예측 기반 라우팅은 정적 라우팅 규칙에 의존하지 않고 적절한 상담사에게 자동으로 고객을 연결합니다.
완전히 자동화된 턴키 방식의 AI가 데이터 사일로 문제를 해결하고 운영을 간소화합니다. 새로운 대기열에 대한 테스트를 쉽게 구성 및 구현하여 비즈니스 성과를 높입니다.
활용 가능한 고객 서비스 리소스를 최적화하여 수익을 증대합니다. 평균 처리 시간(AHT)을 줄여 비용을 절감하고 고객 이탈을 낮춰 ROI를 높입니다.
턴키 방식의 AI와 직관적인 대시보드를 통해 최적화가 필요한 대기열을 분석할 수 있습니다. 대기열을 선택한 다음, 90일 무료 평가판을 실행해 보세요.
고객 여정 내에서 자동으로 패턴을 감지하고 지속적으로 대응함으로써 계속해서 비즈니스 성과를 창출할 수 있습니다.
예측 기반 라우팅을 통해 힘들이지 않고 AI 워크플로를 사용할 수 있습니다. 마치, 툴 박스 안에 데이터 과학자가 들어있는 것과 같습니다. 모든 데이터가 단순하고 직관적인 UI 안에 있으므로, 음성 및 디지털 채널 전반에서 대기열을 쉽게 테스트하고 구성할 수 있습니다.
예측 기반 라우팅은 기존 라우팅 규칙과 함께 작동합니다. 점진적인 마이그레이션이 가능하도록, 대기열을 최적화할 수 있는 권장 사항을 제공합니다. 데이터가 준비되는 대로 AI에 적용할 수 있습니다.
Genesys AI 모델을 통해 데이터 사용에 대한 가시성과 투명성을 확보할 수 있습니다. ‘설명’ 기능은 비즈니스 사용자가 라우팅 결정에 가장 큰 영향을 미치는 데이터 포인트를 이해하는 데 도움을 줍니다.
Genesys 솔루션을 사용하면 모델을 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 추가적인 서비스나 구현 비용 없이 새로운 라우팅 모델을 원하는 속도로 프로비저닝, 테스트 및 롤아웃할 수 있습니다.
55%
고객 서비스 인터랙션에서 ‘빠른 응답’을 가장 중요하게 생각한다고 답한 소비자 비율. ‘최초 인터랙션 해결’을 가장 중요하게 생각하는 소비자 비율은 51%
“고객 경험 현황,” Genesys, 2023년
고객은 빠르고 편리한 경험을 기대합니다. 제네시스 예측 기반 라우팅 솔루션을 사용하면 고객의 요구와 필요는 물론, 상담사의 강점과 고객 대응을 온전히 이해할 수 있습니다.
상담사 데이터, 고객 데이터, 인터랙션 데이터까지 모두 사용하여 패턴을 감지하고, 의사결정을 하고, 최상의 결과를 낼 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 데이터를 기반으로 모든 인터랙션을 적합한 상담사에게 라우팅한 다음, 모든 인터랙션 데이터를 제네시스 플랫폼으로 다시 가져옵니다. 그런 다음, AI 기반 데이터와 인사이트를 사용하여 고객 여정을 손쉽게 매핑 및 조율하고, 음성 및 디지털 채널 전반에서 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
최신 콜센터는 대규모 통화량과 함께, 하루가 다르게 변화하는 고객의 기대와 비즈니스 요구 사항에 실시간으로 대응해야 합니다.
AI를 사용하면 수백 개의 데이터 포인트를 효율적으로 분석하여, 각 인터랙션에 가장 적합한 상담사를 예측할 수 있습니다.
특히, 예측 기반 라우팅을 도입하면 규칙을 더 이상 수동적인 방법으로 유지 관리하지 않아도 되며, 관리자는 원하는 KPI를 최적화할 수 있습니다.
회사마다 비즈니스는 고유합니다. 목표 또한 그렇습니다. 예측 기반 라우팅은 고객 생애 가치, 평균 처리 시간, 전송 속도 등 주요 비즈니스 및 컨택센터 지표를 달성할 로직을 기반으로 인터랙션을 라우팅합니다. 아울러 지속적인 학습을 통해 대기열과 기술 기반 라우팅 이상의 작업을 수행합니다. 이처럼 올바른 솔루션을 도입하면 변화하는 데이터 트렌드에 맞춰 실시간 수요와 리소싱을 충족할 수 있습니다.
예측 기반 라우팅을 통해 상담사 데이터, 고객 데이터, 인터랙션 데이터를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 상담사를 더욱 효과적으로 매치할 수 있는 패턴을 쉽게 찾아냅니다. 여기에는 예상되는 고객 요구, 상담사의 문제 해결 행동 및 지식 영역 등 여러 강점이 포함됩니다. 이 인사이트를 바탕으로 상담사는 고객에 대한 이해와 공감은 물론, 성과까지 높일 수 있습니다.
제네시스로 AI 라이프사이클을 완전 자동화하세요. 예측 기반 라우팅을 통해 대기열 가능성을 파악하고, 발신자 및 상담사 매칭 로직을 제공하며, 결과 예측을 자동화하고, 패턴을 파악할 수 있습니다. 최신 인터랙션 데이터를 기반으로 최적화할 수 있는 AI 기반 툴을 관리자에게 제공해 보세요.
라우팅 규칙을 수동으로 유지 관리하거나 분석하는 데는 한계가 있습니다. 제네시스 예측 기반 라우팅은 기술 지식이 없는 사용자도 라우팅 로직을 쉽게 테스트하고 구현할 수 있습니다. 복잡한 모델을 구축하거나 데이터를 심층적으로 살펴볼 필요 없이, 머신 러닝 AI 로직을 사용하여 특정 KPI에 대한 라우팅 결정을 최적화할 수 있습니다.
콜 라우팅 소프트웨어는 콜센터에서 미리 설정한 기준에 따라 가장 적절한 상담사 또는 부서로 수신 통화를 연결하는 도구입니다. 이 기준에는 통화 목적, 필요한 스킬, 상담사 가용성, 발신자의 위치, 비즈니스에 대한 가치 등이 포함될 수 있습니다.
자동화된 지능형 콜 라우팅은 콜센터에서 콜을 라우팅하기 위해 인공 지능, 머신 러닝과 같은 첨단 기술을 사용하는 것을 말합니다. 이러한 시스템은 통화 목적, 고객 이력, 상담사 스킬을 포함한 다양한 요인을 분석하여 각 통화 처리에 가장 적합한 상담사를 결정할 수 있습니다. 그로 인해 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다.
자동화된 라우팅 시스템은 고객의 요구, 행동, 목표에 따라 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 상담사와 고객을 연결합니다.
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