오늘날 고객 경험 향상을 위해 소셜 미디어, 메시징, 봇과 같은 최신 디지털 채널이 커다란 주목을 받고 있습니다. 이메일 채널은 이제 유행에 뒤떨어진 것처럼 생각하는 경우가 있습니다. 그러나 기업의 이메일 주소는 고객이 지원이 필요할 때 먼저 찾게되는 연락 수단 중 하나입니다. 초기 디지털 채널인 이메일은 여전히 고객 지원에 필수적입니다.
일부 기업이 이메일을 차선의 커뮤니케이션 채널로 생각하는 이유는 수신 메시지를 관리하기 위한 효율적인 수단을 보유하고 있지 않기 때문일 수 있습니다. 이메일은 전화통화처럼 실시간 대기가 필요 없이 간편하게 전달이 가능합니다. 올바른 도구를 사용하면 컨택센터에 통합된 이메일 환경을 통해 고객을 만족시키고 기업의 고객 서비스를 차별화할 수 있습니다.
적합한 전문 지식을 갖춘 고객 서비스 상담사에게 지능적으로 라우팅되도록 이메일을 설정하면 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다.
상담사가 시간을 최대한 활용할 수 있도록 업무 부담을 줄이고 인건비를 절감해 보세요. 상담사가 최적의 시간에 이메일을 처리할 수 있도록 인터랙션을 자동화할 수 있습니다.
이메일 채널을 옴니채널 데스크톱에 통합함으로써 상담사에게 필요한 모든 정보를 제공하여 개인 맞춤화된 이메일 답변을 제공할 수 있습니다.
이메일은 가장 빠르고 편리한 고객 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다. 컨택센터의 속도와 편의성을 높이기 위해, 이메일을 다른 고객 커뮤니케이션 채널과 함께 통합하여 관리하세요. Genesys 컨택센터 소프트웨어를 사용하면, 이메일을 중요한 커뮤니케이션 방법으로 관리하여 모든 채널에서의 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
모든 채널에 걸쳐 끊김 없는 고객 경험을 제공하려면, 이메일 등의 모든 고객 인터랙션을 한 곳에서 수집 및 저장해야 합니다.
Genesys 컨택센터 소프트웨어는 고객 이메일 커뮤니케이션을 전화 통화 및 채팅을 처리할 때와 같이 하나의 시스템과 인터페이스 안에서 통합 처리합니다. 이러한 통합된 접근 방식을 통해 고객과의 대화에 대한 이해도가 높아지고, 문제 해결 속도가 빨라지며, 이메일 인터랙션의 가치가 향상됩니다.
공유 이메일이나, 특정 상담사의 이메일 중 원하는 곳에서 이메일을 맞춤 수신하도록 설정하세요. Genesys 소프트웨어는 전화 통화 및 실시간 채팅과 마찬가지로 이메일 메시지에 대해 동일한 ACD 라우팅 엔진 및 평가 수단을 사용합니다. 즉 기술 기반 라우팅을 사용하여 기술 및 언어 요구 사항을 고려한 다음 비즈니스 룰, 우선순위, 리소스 가용성을 기준으로 이메일을 라우팅할 수 있습니다.
상담사의 이메일 지원 속도 및 편의성을 높이세요. Genesys 소프트웨어를 사용하면 자동으로 이메일을 다른 인터랙션 유형과 결합할 수 있습니다. 상담사의 업무 부하를 고려하여 받은 편지함에 이메일이 전송됩니다.
상담사가 한 번에 처리할 수 있는 이메일 인터랙션 건수를 지정할 수 있습니다. 또한 다른 채널의 인터랙션을 먼저 처리할 지 결정하고 이메일 인터랙션을 우선 중단할 수도 있습니다. 통합 데스크톱을 통해 상담사는 채널 간 원활하게 전환하고, 필요한 모든 맥락을 확인할 수 있습니다.
이러한 통합된 접근 방식을 통해 개선된 통찰력을 얻을 수 있습니다. 중앙 집중식 통계를 통해 다른 커뮤니케이션 채널과 함께 이메일 채널의 이전, 그리고 실시간 성과를 확인할 수 있습니다. 데이터를 바탕으로 트렌드를 파악하고, 문제를 식별하고, 성과를 평가하여 고객 경험을 지속적으로 개선하세요.
마틴 마루아(Martin Marois)
선임 관리자(Senior Manager), 컨택센터 기술용 IT 담당
비디오트론(Videotron)
필요한 기능을 추가하세요. 상담사가 이메일에 회신할 때, 파일을 첨부하여 이메일 회신을 보낼 수 있습니다. 수신 메시지는 이미지를 첨부 파일 또는 본문에 표시할 수 있습니다.
이메일은 가독성이 낮은 편입니다. Genesys 이메일 관리 도구는 풍부한 텍스트 서식 기능을 제공합니다. 상담사는 글머리 기호 또는 번호를 추가하거나, 색을 변경하거나, 중요한 부분을 굵게 강조 표시할 수 있습니다.
일관성을 유지하고 신속하게 고객 문의에 응답하세요. 준비된 응답은 전 채널에서 이용할 수 있으며, 모든 상담사가 이메일에 사용할 수 있습니다. 상담사는 준비된 응답을 편집하여 메시지를 개인 맞춤화하여 작성할 수 있습니다.
특정 이메일 주소가 상담사에게 메시지를 보내지 못하도록 차단할 수 있습니다. 이메일 발신자 이름에 원치 않는 주소가 있는지 확인하는 의사 결정 단계를 추가하기만 하면 됩니다.
인증, 보안 처리 후 이메일 발송이 가능합니다. 도메인에서 발송되는 자체 메일을 사용하면 이메일 인증 프로토콜을 보다 유연하게 준수할 수 있습니다. Genesys 소프트웨어는 이러한 옵션을 제공합니다.
당사의 소프트웨어는 스팸 및 바이러스로부터 사용자를 보호합니다. 이메일에 바이러스가 포함되어 있으면, 전송하지 않습니다. 이메일이 스팸이면, 설정 시 선택하는 세팅을 사용하여 처리합니다.
Genesys 이메일 – 데이터시트
상담사의 역량 강화: 옴니채널 데스크톱 제공
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Frost & Sullivan Global Research: 중간 규모 콜 센터에서 디지털 우선 접근 방식 채택
이메일을 과소평가하지 마세요. 콜센터 데스크톱에 내장된 이메일 관리 도구로 채널 간 단절 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 놓칠 수도 있는 고 가치 고객의 맥락도 추가할 수 있습니다. 모든 고객 컨택 포인트를 단일 시스템으로 통합하여 고객 경험을 개선하세요. 이메일을 고객과의 대화 수단으로 유지하는 방법을 살펴보세요.
귀사의 일정에 맞는 데모 시연을 위한 날짜와 시간을 정하기 위해 곧 연락 드리겠습니다.
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