고객 여정 분석을 손쉽게 시작하세요. Genesys 이벤트 데이터 플랫폼은 액세스할 수 있는 모든 접점에서 데이터를 수집하여 통합 데이터 모델을 생성합니다.
고객의 실시간 경험을 직관적으로 파악하세요. 여정 시각화를 통해 마찰 지점과 요인을 정확히 찾고, 각 여정이 고객 만족도와 비즈니스 성과에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다.
데이터 기반 시각화를 통해 보다 동적이고 입체적으로 여정을 매핑하세요. 고객이 여정 중에서 겪는 문제를 파악하고 간소화 및 최적화가 필요한 부분을 찾을 수 있습니다.
고객이 청구서 결제, 계정 정보 업데이트 등을 위해 주로 어떤 경로를 거치는 지 확인하세요. 불필요하게 채널을 전환하거나, 같은 작업을 반복하거나, 여정을 완전히 포기하는 지점을 파악하여 문제를 해결하고 해당 프로세스를 원활하게 만들 수 있습니다.
셀프 서비스, 상담사 지원 채널 모두에서 고객 여정을 원활하게 연결하고 분석하세요. 기존의 컨택센터 지표를 넘어 고객 행동이 셀프 서비스 해결률, 포기율, 이탈율에 미치는 영향까지 평가할 수 있습니다.
단계별 전환 지표를 측정하여 병목 현상과 마찰 지점을 식별하세요. 각 단계의 이탈률을 비교하여 셀프 서비스, 문제 해결 등 비즈니스 및 고객 성과에 대한 진행 상황을 평가할 수 있습니다. 여정 진행, 에스컬레이션, 반복되는 인터랙션 등을 추적하여 고객 행동에 대한 인사이트를 얻으세요.
고객 경험(CX)은 비즈니스 성공의 필수 요소입니다. 하지만 탁월한 경험을 만들고 제공하는 일은 그리 간단하지 않습니다. 고객의 입장에서 고객의 행동을 이해하면 고객에게 무엇이 필요한지, 어떻게 목표를 달성하고자 하는지, 그리고 그에 적합한 서비스를 어떻게 하면 잘 제공할 수 있는지 파악할 수 있습니다. 이때 필요한 것이 고객 여정 분석 소프트웨어입니다. 고객 여정 분석을 이용하면 고객의 실제 옴니채널 경로를 모니터링하고 측정하여 고객 경험과 서비스를 개선하고, 그 과정에서 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다.
데이터 과학자 와 분석가는 물론, 일반 비즈니스 사용자까지도 쉽게 활용할 수 있으므로 모든 관계자들이 비즈니스 전반에서 인사이트와 역량을 강화할 수 있습니다. 여정 분석을 통해 고객 여정을 더 쉽게 조율하고 모두를 위한 더 나은 경험을 구축하세요.
Genesys 여정 분석은 옴니채널 인터랙션을 거의 실시간으로 시각화할 수 있는 도구를 제공합니다. 이를 통해 정확한 인사이트를 확보하고 정보 기반의 현명한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
고객 여정 분석이 복잡하거나 반복적이고 지루한 작업이 되어서는 안 됩니다. Genesys Cloud™ 플랫폼을 사용하면 복잡한 데이터 집계 및 변환 작업이 사전에 완료되므로, 분석 담당자는 이러한 작업을 직접 수행할 필요가 없습니다. 백그라운드 작업에 소요되는 시간을 줄이고 고객 여정 내의 문제를 분석하고 해결하는 데 집중하세요.
고객이 목표를 달성하기 위해 선택하고 이동하는 경로를 손쉽게 확인하며, 원활하게 진행되는 인터랙션과 CX 및 만족도를 저해하는 인터랙션을 모두 정확하게 파악하세요. “무엇이 고객의 연락을 유도하는가?” 또는 “고객이 상담사에게 연락하기 전에 어떤 단계를 밟았는가?”와 같은 질문을 대화하듯이 입력하면 그에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 워크플로우 안에서 문제를 파악하고 즉각적인 개선을 통해 전반적인 경험을 향상하여 고객 만족을 높입니다.
전체 고객 인터랙션을 테스트 및 분석하여 여정에 대한 인사이트를 빠르고 쉽게 확보하세요. 여정 분석은 분석 전문가뿐 아니라 모든 사람이 신속하게 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 채널 관리자부터 경영진에 이르는 모든 구성원이 여정 데이터 분석 및 조치에 액세스하여 인사이트를 얻고, 실시간 고객 행동을 기반으로 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. Genesys Cloud 여정 관리는 대대적인 교육이나 전문적인 기술 지식 없이도 첫날부터 바로 실행할 수 있습니다.
고객 여정에서 성공 지점과 문제 지점을 종합적으로 파악하여 의미 있는 의사 결정을 내리세요. 이탈 및 전환이 이루어지는 지점과 시점을 추적하여 경험이 실패 또는 성과로 이어지는 부분을 확인합니다. 그런 다음, 고객 여정의 마찰 지점에서 실제로 무엇이 문제인지 더 자세히 알아볼 수 있습니다. 문제의 원인을 더 이상 추측하지 마세요.
고객 여정 분석 도구로 고객 경험을 강화하세요. 고객 인게이지먼트를 효과적으로 관리, 측정, 최적화하고 경험을 획기적으로 개선할 수 있습니다. 지금 바로 데모를 요청하세요.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
고객 여정 분석은 고객이 여러 접점에서 브랜드와 인터랙션하는 방식을 추적하고 분석하는 프로세스입니다. 이를 통해 얻은 데이터는 고객의 행동과 경험에 대한 인사이트를 제공합니다. 기업은 고객이 세일즈 퍼널을 통과하는 방식을 이해하고, 마찰 지점을 파악하며, 고객 여정을 최적화하여 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.
고객 여정 매핑과 고객 여정 분석은 서로 다른 개념이지만, 고객 경험 전문가는 더 나은 고객 여정을 설계하기 위해 이 둘을 모두 활용합니다.
고객 여정 매핑은 일반적인 고객 여정을 시각적으로 표현하는 프로세스입니다. 올바른 고객 여정 맵을 만들려면 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점을 파악해야 합니다. 그런 다음 이것이 서로 연결되고 흐르는지 정의하고, 해당 데이터를 사용하여 해당 접점의 온전한 맵을 구축합니다. 이를 통해 현재 여정이 얼마나 원활하거나 혼란스러운지 쉽게 확인하고 마찰 지점을 개선할 수 있습니다.
고객 여정 분석은 고객의 여정에 대한 데이터를 수집, 구성, 검토하는 프로세스입니다. 이를 통해 고객의 요구, 선호도, 행동을 더 잘 이해하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 현재 무슨 일이 일어나고 있는지 더 많이 알수록 다음에 일어나는 일을 개선하기 위한 반복 작업을 더 잘 수행할 수 있습니다.
고객 여정을 제대로 매핑하려면 당연히 데이터가 필요합니다. 이것이 바로 ‘매핑’과 ‘분석’이 함께 작동하는 방식입니다. 분석은 데이터를 제공하고 해석하며, 해당 데이터는 맵에 저장되어 여정을 더 쉽게 조정하고 개선할 수 있는 도구를 제공합니다.
CX(고객 경험) 분석은 고객 인터랙션에서 데이터를 수집, 분석, 해석하여 브랜드 경험에 대한 귀중한 인사이트를 확보하는 것을 포함합니다. 이러한 분석적 접근 방식을 통해 기업은 고객의 요구, 선호도 및 행동을 파악하여 서비스 품질을 개선하고, 인터랙션을 개인화하며, 전반적인 만족도를 높일 수 있습니다. CX 분석에 사용되는 도구와 기법에는 정서 분석, 피드백 설문 조사, 여정 매핑이 포함되며, 이는 모두 고객 경험 최적화를 목표로 합니다.
고객 여정 분석은 여정을 개선하는 핵심 요소로, 비즈니스와 고객 모두에게 혜택을 줍니다. 고객과 브랜드 간의 인터랙션에 대한 자세한 정보를 제공하고, 중요한 접점과 잠재적 문제를 강조하여 개선이 필요한 분야를 식별하고, 고객 경험을 최적화하고, 인게이지먼트를 활성화하며, 고객 충성도를 높입니다. 고객 여정을 종합적으로 이해함으로써 기업은 데이터 중심의 의사 결정을 내리고, 이를 통해 더 나은 서비스 제공과 고객 만족도를 높여 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있습니다.
먼저, 고객이 다양한 채널에서 브랜드와 인터랙션하는 주요 접점을 파악합니다. 이를 위해 고객 피드백, CRM 시스템, 웹 분석 등 다양한 소스에서 데이터를 수집하고, 각 접점과 고객 행동을 매핑하여 고객 여정을 시각화합니다. 이를 통해 고객이 어려움을 겪거나 이탈하는 부분을 조사하여 개선 기회를 파악할 수 있습니다.
이후, 관련 KPI를 활용하여 각 접점 및 전체 여정의 효과를 측정합니다. 마지막으로, 인사이트를 바탕으로 변경 사항을 적용하여 고객 경험을 개선하고, 이러한 변경 사항의 영향을 지속적으로 모니터링합니다.
고객 경험 전문가는 다양한 지표를 사용하여 여정의 성공 또는 실패를 분석할 수 있습니다. 이를 위해 고객 만족도 점수(CSAT), 순 고객추천 지수(NPS), 고객 노력 점수(CES), 최초 통화 시 해결률(FCR), 평균 처리 시간(AHT), 고객 유지율, 이탈률, 전환율, 고객 평생 가치(CLV), 그리고 클릭률, 사이트 방문 시간과 같은 다양한 인게이지먼트 지표를 사용합니다.
이러한 지표는 고객 인터랙션의 효과와 전반적인 경험을 종합적으로 보여주며, 강점과 개선 영역을 파악하는 데 도움을 줍니다.
고객 여정 분석은 고객 경험 오케스트레이션 프로세스에서 중요한 부분입니다. 여정을 개선하려면 현재 상태를 파악하고 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지를 알아야 합니다.
먼저, 명확한 목표를 정의하여 측정하려는 대상과 그 이유를 구체화합니다. 그런 다음, 이 목표에 부합하는 관련 지표와 KPI를 선택합니다. 설문 조사, 분석 소프트웨어,및 CRM 시스템과 같은 도구를 통해 데이터를 수집하여 고객 인터랙션에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.
이 데이터를 분석하여 트렌드, 패턴 및 개선이 필요한 분야를 파악합니다. 인터랙션 및 핵심 지표를 강조하는 고객 여정 맵을 생성하여 여정을 시각화할 수도 있습니다. 마지막으로 여정을 지속적으로 모니터링하고 인사이트를 바탕으로 조정하여 고객 경험을 개선하고 더 나은 결과를 달성합니다.
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