다양한 채널에 대한 지식을 손쉽게 생성, 편집, 유지 관리 및 활성화하고, 모든 사용자의 생산성을 향상시킵니다.
모든 채널에 적합한 지식을 자동으로 제공합니다. 인공 지능(AI)을 사용하면 키워드 뿐만 아니라 고객 의도에 기반한 정보를 얻을 수 있습니다.
고객과 상담사의 지식 이용 빈도를 파악할 수 있습니다. 그 효과를 알아보고 채널 간 사용의 차이를 살펴보세요.
직관적인 지식 워크벤치를 통해 풍부한 정보를 수집, 구성 및 제공합니다. 코딩 요구 사항을 없애고 시간을 절감해 주므로, 콘텐츠 제작자는 지식을 관리하고 이를 더 빠르게 찾을 수 있도록 하는 데 집중할 수 있습니다.
AI 기반 시맨틱 검색 경험을 통해 상담사와 고객이 원하는 바를 이해할 수 있습니다. 컨텍스트를 사용하여 고객 여정과 동기화된 동적 콘텐츠를 제공하므로 상담사는 고객과의 관계를 쉽게 구축할 수 있습니다.
봇, 상담사 지원, 지원 센터 같은 셀프 서비스 도구를 통해 지식을 자동으로 검색할 수 있습니다. 각 고객과 상담원이 가진 이슈를 더 빨리 해결하여 인간 상담사가 필요로 하는 일에 집중할 수 있도록 합니다.
다양한 인터랙션 지점에서 지식 사용과 그 효과에 대한 인사이트를 자동으로 얻을 수 있습니다. 고객 인터랙션을 저해하지 않고도 지식 격차를 파악하고 실시간으로 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.
고객이 소통하는 언어로 맞춤화되고 상황에 맞는 지식을 제공할 수 있습니다. 고객의 새롭고 다양한 문의 방식과 특정 채널을 통한 고객 대응 방법을 손쉽게 추가할 수 있습니다.
파일 및 공유 리소스 전반에 걸쳐 존재하는 지식을 가져오고 활용할 수 있습니다. 기존 타사 도구 및 투자 자산에 연결한 뒤 제네시스 환경과 적절히 혼합시켜 지식 인사이트를 신속하게 제공할 수 있습니다.
78%
CX 직원에게 닥치는 가장 큰 어려움으로 고객을 지원할 정보가 부족하다는 점을 꼽은 응답자의 수
고객 경험과 미래의 워크포스 전략 – MIT Technology Review Insights, 2022
기업이 상품과 서비스를 다양화하고, 새로운 시장에 진입하고, 고객 기반을 확대함에 따라 새로운 지식도 꾸준히 생성됩니다. 그러나 적절한 이해관계자와 적절한 시점에 적절한 지식을 공유하는 일은 점점 더 어려워집니다. 제네시스 솔루션을 사용하면 사용자 친화적인 지식 관리 소프트웨어 도구에 접근하여 보다 적합한 상담사와 고객 경험을 쉽게 제공할 수 있습니다. 콘텐츠 라이브러리, 고객 데이터 등 유용한 리소스를 손쉽게 컴파일하고 활용할 수 있는 협업 도구를 이용하여 조직 전반의 사일로를 제거하세요. 고객과 상담사에게 올바른 정보를 적시에 제공하여 모든 고객 인터랙션을 개선해 보세요.
여러 접점에서 활용할 수 있으며 중앙 집중식으로 유지관리되는 지식 기반 소프트웨어를 사용하여 고객 및 상담사에게 이들이 필요로 하는 지식을 제공할 수 있습니다. 고객 지원 팀과 영업 팀은 물론, 조직의 각 부서에 원하는 정보에 액세스할 수 있는 권한을 제공하세요. 모든 사용자와 정보 소비자를 피드백 루프에 포함하여 인게이지먼트 전반에 걸쳐 셀프 서비스 콘텐츠를 교육하고 개선하세요.
고객 및 상담사에게 필요한 지식을 제공할 수 있습니다. 셀프 서비스, 봇 또는 상담사 주도 대화를 통해 디지털 및 음성 기반 인터랙션을 지원하는 단일 지식 저장소를 구축하세요. 여러 접점에서 보다 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
지식 근로자에게 지식을 만들고 개선하는 데 사용할 수 있는 도구를 제공하세요. 지식 저장소를 만들거나 기존 콘텐츠 원본을 가져올 수 있습니다. 제네시스는 콘텐츠에 생동감을 주는 리치 텍스트, 이미지 및 비디오를 지원합니다. 체계적인 지식을 통해 콘텐츠를 손쉽게 찾아서 사용할 수 있습니다.
저장소에서 실시간으로 영향을 주는 지점으로 정보가 자동 이동합니다. 시맨틱 검색 기능 및 AI를 사용하면 인터랙션 컨텍스트에서 키워드가 아닌 의도에 따라 콘텐츠를 검색할 수 있습니다. 저장소에 채널 측면을 추가하면 지식 기반 자산을 통해 고객 셀프서비스 뿐만 아니라 상담사 주도 인터랙션을 정확하게 지원할 수 있습니다.
지식 저장소를 위한 스마트 포털을 손쉽게 만들 수 있습니다. 일부 지식 범주를 활성화하거나, 고객이나 직원을 위한 지원 센터로 사용할 전체 지식 기반 자산을 활성화하세요. 간단한 코드 조각을 웹페이지에 추가하여 스마트 검색 기능을 통합할 수 있습니다. 여기에는 올바른 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 검색어 자동완성 기능이 포함됩니다.
고객과 직원은 자신이 쓰는 용어와 언어에 부합하는 정보를 원합니다. 다양한 언어에 걸맞는 지식 저장소를 제공하면 이러한 요구를 뒷받침할 수 있습니다. 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 포르투갈어가 이미 지원되며 향후 더 많은 언어가 지원될 예정입니다.
지식 사용 및 그 효과에 대한 인터랙션 보고서를 통해 지식 격차를 사전에 파악하고 개선 기회를 찾을 수 있습니다. Knowledge Optimizer는 지식 요청을 보여주고, 성공 사례와 실패 사례를 안내합니다. 또한 어떤 정보가 더 자주 사용되는지 그리고 정보 사용자가 어떤 정보를 가장 많이 고려하는지를 보여줍니다.
<h3 class=”text-black h5″>데이터 기반 지식 최적화</h3>
지식 사용 및 효율성에 대한 대화형 보고서를 사용하여 사전에 지식 격차를 해소하고 개선 기회를 찾습니다. Knowledge Optimizer (지식 최적화)는 지식 요청에 대한 보기를 제공하고 성공한 사례와 그렇지 않은 것을 보여줍니다. 또한 더 자주 사용되는 정보와 사용자에게 가장 도움이 된 정보를 보여줍니다.
빠르고 편리한 지원은 더 나은 고객 경험과 상담사 경험을 제공하는 열쇠입니다. 이를 위해선 대화 컨텍스트를 제대로 파악하고, 그에 적합한 답변을 제공해야 합니다. 제대로 된 지식 관리 소프트웨어를 사용하면 모든 인터랙션에 올바른 정보를 전달할 수 있습니다. 빠르고 효율적인 고객 셀프 서비스를 제공하고, 팀원이 가장 중요한 순간에 쉽게 액세스할 수 있는 인사이트를 제공해야 합니다. 신뢰할 수 있는 자동 답변을 제공하는 Genesys만의 방법을 데모에서 확인해 보세요.
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