대기열 활동, 준수, 토픽 트렌드, 스킬, 언어를 실시간으로 분석하여 운영을 모니터링합니다. 인바운드 인터랙션, 대화, 아웃바운드 캠페인 진행 상황 등에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
분석 전용 워크스페이스에서 사용자가 직접 뷰(view)를 만들어 저장하고, 여러 탭을 간단히 전환하며 필요한 내용을 확인할 수 있어 시간과 노력이 절약됩니다. 사전에 구축하여 제공하는 대시보드 및 뷰를 활용할 수도 있습니다.
분석 UI를 이용해 데이터를 직관적으로 탐색할 수 있습니다. 내장된 컨트롤을 사용하여 직원 가용성을 관리하고, 인터랙션을 할당하고, 준수 여부를 모니터링할 수 있습니다. 진행 중인 인터랙션을 확인하여 실시간으로 코칭하는 것도 가능합니다.
대기열, 사용자, 대화, 현재 상태 기반 지표 등을 기반으로 실시간 알림을 정의합니다. 다중 조건부 알림을 만들어 보다 복잡한 시나리오를 식별할 수도 있습니다. 알림은 앱, SMS, 이메일로 수신할 수 있습니다.
외부 툴, 플랫폼 API, Eventbridge 데이터 스트리밍, AppFoundry 파트너 앱, 네이티브 A3S 애플리케이션 등의 업데이트를 자동화하는, 내보내기 URL을 사용하여 Genesys Cloud™ 플랫폼 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
A3S 솔루션으로 데이터를 처음부터 끝까지 쉽게 정리하세요. 30개 이상의 사전 작성 및 맞춤형 대시보드와 보고서, 데이터 웨어하우징, 외부 데이터 가져오기 기능을 사용할 수 있습니다.
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향후 1~2년 동안 가장 중요한 전략적 고객 경험 우선 순위로 ‘개입, 분석, 보고 대응을 위한 데이터 역량 강화’를 손꼽은 CX 리더의 비율
제네시스는 유용한 보고 및 분석, 잠재적인 문제에 대한 알림, AI 기반 인사이트, 완전한 액세스를 위한 개방형 플랫폼 등을 통해 데이터의 비즈니스 가치를 실현합니다. 올바른 데이터와 즉시 실행할 수 있는 UI를 통해 관리자는 운영에 대한 바른 결정을 내리고 보다 신속하게 조치할 수 있습니다.
이는 특히 예기치 않은 문제가 발생할 때 더욱 빛을 발합니다. 필요한 경우 다른 대기열로 상담사를 신속하게 이동시켜 대규모 아웃리치에 대응할 수 있습니다. 또한 품질 관리 기능을 통해 고객 대화에서 중요한 인사이트를 파악하고 코칭 일정을 예약할 수 있습니다. 한발 더 나아가, Genesys Cloud 분석을 이용하면 컨택센터 운영을 위한 일상적인 업무를 최적화할 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 인사이트가 비즈니스의 성패를 가릅니다. 최고의 인사이트를 이용하여 실행을 위한 활동을 정의하고 검증하세요. 자신감을 갖고 의사 결정을 할 수 있습니다.
대기열, 인터랙션, 직원 활동, 음성 및 디지털 인터랙션 성과에 대한 실시간 알림과 대시보드로 운영 인사이트를 확보할 수 있습니다. 근본 원인을 분석하거나 개별 인터랙션을 추적하여 지표와 KPI를 상세히 파악하고 현재 상황을 명확히 이해할 수 있습니다. UI에서 직접 조정하며 즉각적인 조치를 취할 수도 있습니다.
Genesys AI의 결과 예측, 음성 및 텍스트 분석, 감정 감지, 인텐트 마이닝을 통해 풍부한 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다. 관리자는 지식 사용 및 그 효과에 대한 인사이트를 자동으로 확보하여 상담사 간 격차를 파악하고 실시간으로 해결할 수 있습니다. Intent Miner는 인공 지능을 사용하여 실제 대화와 디지털 인터랙션에서 고객의 의도를 자동으로 표시해 줍니다. 따라서 봇 빌더는 고객의 의도를 추측하는 데 소비하는 시간을 줄이고 더 나은 봇을 만드는 데 집중할 수 있습니다.
Genesys Cloud를 사용하면 상담사는 최고의 성과를 발휘할 수 있습니다. 고객과의 대화 중에 중요한 컨텍스트를 파악할 수 있도록 신원 확인을 기반으로 단일 고객 뷰를 생성합니다. 직원은 상담사 데스크톱에서 고객 여정 지도를 보고 웹 활동, 검색어, 대화, 잠재고객 세그먼트, 구매 내역, 디바이스 이력, 비즈니스 성과 진척 상황 등을 알 수 있습니다. 이에 따라 고객은 자신의 니즈를 반복해서 설명하지 않아도 되며, 직원은 정보에 기반한 적절한 응답을 신속하게 제공할 수 있습니다.
내부 애플리케이션과 데이터 저장소를 사용하여 대화 등의 데이터를 쉽게 검색 및 동기화할 수 있습니다. 개방형 API, 사전 구축된 광범위한 솔루션 및 애플리케이션 에코시스템, 이벤트 기반 메시징 및 REST 기반 서비스와 같은 다양한 통합 방식을 쉽고 간단하게 활용할 수 있습니다. 이를 통해 임시 쿼리, 실시간에 가까운 데이터 동기화, 비동기 데이터 내보내기 등의 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 가동 시간도 걱정할 필요가 없습니다. Genesys Cloud는 99.99%를 초과하는 가동 시간을 보장하고 GDPR, SOC 2, HIPAA, HITRUST 인증을 통해 글로벌 보안 규정을 준수합니다.
콜센터 통계는 콜센터 운영과 관련된 데이터의 수집, 분석, 제안에 대한 것으로, 여기에는 통화 분량, 통화 시간, 통화 이탈률, 최초 통화 해결 비율, 상담사 생산성 등의 지표가 포함됩니다.
콜센터 통계는 성과를 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별하며 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 필수입니다. 자세한 통계 보고서에는 통화 처리 시간, 고객 만족, 상담사 생산성 등과 관련된 이슈가 일목요연하게 정리됩니다. 이러한 정보를 이용하여 리소스를 최적화하고 고객 서비스를 개선하여 고객 응대 및 운영의 효율성을 향상할 수 있습니다.
콜센터 대시보드는 콜센터 활동의 주요 KPI를 시각적으로 보여주는 인터페이스입니다. 통화 분량, 평균 처리 시간, 서비스 수준, 고객 만족도 점수, 상담사 성과 등의 지표에 대한 실시간 데이터를 제공합니다.
콜센터 통계와 분석 모두 데이터를 포함하지만 서로 다른 용도로 사용됩니다. 통계 기능은 체계적이고 읽기 쉬운 형식으로 원시 데이터를 제공하여 특정 시점의 특정 지표를 간략히 제공합니다. 분석은 데이터를 해석하여 패턴, 추세, 인사이트를 파악하고 예측 모델링과 전략적 의사 결정을 지원합니다.
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