더 강력한 고객 관계 구축을 위한 소셜 활동
소셜 미디어 플랫폼을 통해 보다 개인화된 고객 서비스를 제공하세요
소셜 미디어 플랫폼을 통해 보다 개인화된 고객 서비스를 제공하세요
브랜드는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 합니다. 소셜 미디어와 같은 디지털 채널은 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 최근 Sprout Social 연구에 따르면 91%의 고객들이 사람과 사람을 연결하는 소셜 미디어의 힘을 믿고 있다고 합니다. 그리고 64%의 소비자는 브랜드와 미디어를 통해 연결되기를 원했습니다.
이는 소셜미디어 사이트를 잠재 고객 및 현 고객과의 연결을 위한 강력한 허브로 만들 수 있게 합니다. 눈에 잘 띄는 채널에서 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 팀의 다른 채널과 함께 소셜 미디어를 통합하는 컨택센터 소프트웨어로 간편하게 매일 고객 지원에 사용하세요.
‘문제가 해결되었습니다’라고 쉽게 말할 수 있습니다. 소셜 미디어 도구를 컨택 센터 소프트웨어에 불러오면 소셜 응답 시간을 단축하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
제품 또는 서비스에 대한 정보로 소셜 질문이나 댓글에 응답하는 것은 온라인 판매를 극대화하는 좋은 방법입니다.
소셜 미디어의 존재는 브랜드가 친근하고 접근하기 쉽다고 느끼게 합니다. 디지털 채널에서 명성을 높이세요.
진정으로 고객의 소리를 들어보세요. 자동화된 소셜 리스닝 기능을 사용하면 Twitter, Facebook 및 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어에서 사용자가 브랜드에 대해 어떻게 이야기하는지 쉽게 모니터링할 수 있습니다.
감정 지능(Emotional Intelligence)을 높이세요. Genesys 소프트웨어는 정서 및 실행 가능 분석을 통해 인터랙션의 우선 순위를 지정하는 데 도움을 줍니다. 가장 긴급한 문제를 자동으로 에스컬레이션합니다.
고객이 있는 곳에서 소통하세요. Genesys는 Twitter, Facebook, Facebook Messenger 등에서 소셜 인터랙션을 간소화하므로 어디서나 대화를 진행할 수 있습니다.
올바르게 라우팅하십시오. 기술 기반 라우팅은 고객에게 도움이 될 최고의 리소스를 연결합니다. 비즈니스 규칙과 논리를 설정하여 각 상호 작용이 올바른 상담사에게 전달되도록 할 수 있습니다.
대화를 계속해 나가세요. 소셜 댓글에서 다른 채널로 전환해야 하는 경우가 있습니다. 다이렉트 메시지, 이메일 또는 전화 통화로 쉽게 에스컬레이션하여 하나의 대화를 유지합니다.
소셜 미디어는 다른 컨택 센터 채널과 종종 격리되어 있습니다. 노력을 추적할 수 있도록 실시간 및 내역 보고의 일부로 리포팅을 제공합니다.
소비자가 새로운 소셜 미디어 플랫폼을 활발히 이용함에 따라 많은 컨택 센터가 발 빠르게 움직였습니다. 다양한 채널들을 사용함에 따라 우발적인 옴니채널 접근 방식은 사용하기 어렵고 관리 비용이 많이 드는 복잡한 시스템이 되어버렸습니다.
Genesys 옴니채널 고객경험 소프트웨어는 다릅니다. 고객이 어디에 있든 고객 서비스 기술을 쉽게 선보일 수 있습니다. 소셜 미디어 채널에서 단순한 모니터링을 넘어서십시오. Genesys의 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 소셜 미디어에서의 인지도를 극대화할 수 있습니다.
모든 채널에서 원활한 경험을 제공하려면 소셜 미디어를 포함한 모든 고객 인터랙션을 한 곳에서 캡처해야 합니다.
Genesys 컨택 센터 소프트웨어는 통화 및 채팅을 처리하는 데 사용하는 것과 동일한 단일 시스템 및 인터페이스로 소셜 대화 기록을 가져옵니다. 통합된 접근 방식을 통해 고객 대화를 더 잘 이해하고 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 알리는 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 가지고 있습니다.
속도는 소셜 미디어 고객 서비스의 중요한 부분입니다. 귀하의 목표는 고객이 듣고 있다고 느끼고 문제를 해결할 수 있도록 가능한 한 신속하게 친절하게 대응하는 것입니다. 이를 위해서는 소셜 미디어 마케팅 팀의 고객 서비스 담당자에게 원활하게 전달해야 합니다.
Genesys 컨택 센터 소프트웨어는 직원들이 서로 긴밀하게 협력할 수 있도록 협업 도구를 제공합니다. 인터랙션을 전달해야 하거나 간단한 질문을 해야 하는 경우 적합한 도구를 사용하면 고객과 직원이 손쉽게 소통할 수 있습니다.
훌륭한 소셜 인터랙션은 소셜 미디어 게시물과 다이렉트 메시지를 받는 것부터 시작됩니다. 공유 대기열 또는 특정 상담사일 수 있습니다.
Genesys 소프트웨어는 전화 통화 및 실시간 채팅과 동일한 ACD 라우팅 엔진 및 평가 방법을 소셜 메시지에 사용합니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 기술 및 언어 요구 사항을 고려한 다음 비즈니스 규칙, 우선 순위 및 리소스 가용성에 따라 상호 작용을 라우팅합니다.
컨택 센터의 소셜 미디어에 대한 이 통합 접근 방식은 보다 명확한 통찰력을 제공합니다. 중앙 집중식 보고를 통해 다른 커뮤니케이션 채널과 함께 소셜 미디어 인터랙션에 대한 과거 및 실시간 성과를 확인할 수 있습니다. 추세를 파악하고, 문제를 식별하고, 성능을 평가하여 데이터를 기반으로 고객 경험을 지속적으로 개선하세요.
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