기업과 고객 및 잠재 고객 사이에는 매일 수많은 인터랙션이 일어납니다. 이러한 대화에는 귀중한 비즈니스 인사이트와 고객 만족도에 대한 정보가 담겨 있습니다.
기존의 품질 관리 프로그램은 자동화가 거의 되어 있지 않습니다. 이러한 기존 프로그램을 이용하면 일반적으로 한 명 이상의 직원이 무작위로 통화 샘플을 듣고 일반화된 결정을 내릴 수밖에 없었습니다. 따라서 중요한 고객과의 통화 또는 바로 처리 가능했던 상담의 일부를 놓칠 수도 있었습니다.
이제 아무 것도 놓치지 마십시오. 최신 음성 분석을 통해 모든 통화의 내용을 마이닝할 수 있습니다. 텍스트 분석은 그 범위를 최신 디지털 채널로 확장합니다. 귀사의 데이터의 통합 및 검색을 모두 관리할 수 있는 단일 솔루션을 활용하세요. 고객 경험, 상담사 성과, 영업 및 규정 준수와 관련된 주요 이벤트를 검색할 수 있습니다.
과거 데이터로부터 학습합니다. 일반적인 단어나 구문을 기반으로 반복적인 작업이나 문제를 자동화합니다. 상담사는 반복적인 작업에 대한 응대를 하지 않아도 됨으로 시간을 절약할 수 있고, 가장 필요할 때 개입할 수 있습니다. 상담사가 응답 가능하고 직접 개입할 때 품질 보증은 더욱 수월해 집니다.
고객을 만족시키는 요소가 무엇인지 파악하고 더욱 집중하세요. 최고의 상담사가 보유한 기술을 알아냅니다. 판매로 이어지는 성공적인 인터랙션을 추적합니다. 최고의 성과를 낸 직원을 기준으로 교육을 개발합니다. 그런 다음 다른 상담사에게 비슷한 수준의 고객 지원 교육을 제공합니다.
규정 준수는 어렵고 실패에 따르는 비용이 많이 듭니다. 음성 및 텍스트 자동 모니터링이 도움이 될 수 있습니다. 법률, 규정 및 비즈니스 의무 사항에 따라 상담사와 조직의 규정 준수를 자동으로 확인합니다. 모든 인터랙션을 관찰하여 규정 준수 실패의 위험을 줄입니다. 소송, 재정적 피해 및 평판의 손상을 피합니다.
Genesys의 인터랙션 분석은 텍스트 및 음성 분석 솔루션을 단일 애플리케이션으로 통합합니다. 서로 다른 도구를 탐색할 필요 없이 데이터를 종합적으로 볼 수 있습니다. 모든 연락 채널에 걸쳐 모든 인터랙션을 기록하고 추적합니다. 통합 대시보드에서 규칙 기반 보고를 통해 인사이트를 확보할 수 있습니다.
잠재 고객 및 고객이 이미 여러 채널을 통해 귀사에 연락하고 있습니다. 아울러 디지털 채널 수가 증가함에 따라 고객 데이터의 복잡성도 증가합니다. 이러한 데이터를 이해하려면 많은 일을 수행할 수 있는 도구가 필요합니다. 이는 모든 연락 채널에서 모든 대화를 동일한 방식으로 들여다볼 수 있는 하나의 애플리케이션을 확보하는 것을 의미합니다.
고객이 전화하거나 문자 메시지를 보내거나 새로운 디지털 채널에 연락을 취할 때 모든 이력 정보가 함께 유지됩니다.
콜센터 솔루션 외부에서 품질과 코칭을 관리하면 내부 사일로가 생성됩니다. 이 문제를 해결하기 위해 Genesys는 인터랙션 분석에 코칭 모듈을 구축했습니다. 이를 통해 품질, 교육 및 코칭 워크플로를 자동화할 수 있습니다.
각 인터랙션에서 배운 내용을 활용하여 상담사 개발을 지속적으로 개선합니다. 또한 프로세스 효율성 및 효과성을 지속적으로 높입니다.
상당수의 분석 엔진은 오디오를 분석하기 전에 텍스트나 음소로 변환합니다. 이로 인해 데이터가 손실됩니다. 그리고 정보의 신뢰성(정확성 및 완전성)도 약화됩니다.
Genesys는 두 가지 분석 엔진을 결합하여 통화 오디오 내에서 전체 구문을 인식하고 통화 내용을 종합적이고 명확하게 표시합니다.
인터랙션 분석을 통해 미래를 준비할 수 있습니다. 음성 및 텍스트 분석을 단일 도구로 결합하면 고객 여정을 명확하게 파악할 수 있습니다.
변환 자동화를 통한 상담사의 시간 확보 NLP(자연어 처리) 기반 음성 인식은 통화를 텍스트로 100% 변환해 줍니다. 상담사는 오래된 통화 녹음 내용을 들을 필요가 없고 모든 인터랙션에서 완전한 고객 맥락 정보를 얻을 수 있습니다.
통화 기록을 활용하여 향후 고객 인터랙션을 설계합니다. 특정 단어나 구문에 기반한 규칙을 설정하면 고객 여정에서 핵심 사항을 파악해 나중에 통화할 때 최적화할 수 있습니다.
데이터를 기반으로 콜센터에 대한 인사이트를 확보합니다. 따라서 데이터를 신뢰할 수 있어야 합니다.
음성 구문 인식 엔진은 통화 오디오 내에서 전체 구문을 인식합니다. 오디오를 먼저 텍스트나 음소로 변환할 필요가 없으므로 변환 과정에서 정보가 손실될 위험이 전혀 없습니다.
음성 구문 인식을 통해 모든 대화의 진정한 의미를 이해할 수 있습니다. 이러한 풍부한 지식을 활용하여 감정 분석과 통화 분류를 개선할 수 있습니다.
30개의 기본 제공 보고서 템플릿을 통해 빠르게 작업을 수행할 수 있습니다. 여러분이 선택하는 보고서는 대시보드, 위젯 등으로 전체적인 가시성을 제공합니다.
범주 보고서를 이용하여 구문이나 비언어적 정보를 기반으로 동향과 행동을 탐구할 수 있습니다. 상담사 수준 보고서와 인터랙션하면서 주요 구문과 기타 행동을 비교하여 베스트 프랙티스를 식별합니다. 메타데이터 보고서를 통해 인터랙션 세부 정보를 기반으로 결과를 그룹화하고 상호 연관시킬 수 있습니다. 시스템 보고서를 통해 관리자는 성능 및 서비스 상태를 모니터링할 수 있습니다. 아울러 전체 시스템에 대한 감사도 수행할 수 있습니다.
고객의 니즈와 요구를 이해하려면 고객 여정의 모든 지점에서 고객을 파악해야 합니다. 사용자가 연락 채널을 변경할 때 스레드를 놓치지 마십시오. 오디오의 100% 자동 텍스트 변환과 모든 채널의 텍스트 인터랙션을 결합합니다.
통화 녹음, 이메일, 채팅, 소셜 및 비동기식 메시징에 동일한 도구를 사용하면 데이터가 명확해지고 이해하기 쉬워집니다. 이를 통해 고객 대 상담사 인터랙션을 총체적으로 파악할 수 있으며 단절되었던 정보 사일로가 제거됩니다.
비정형 데이터는 유용하지 않습니다. 음성 및 텍스트 분석을 단일 도구로 통합하면 혼란을 없앨 수 있습니다. 모든 인터랙션 데이터를 한 곳에 정리하여 주요 세부 정보를 이해할 수 있습니다.
고객 여정에서 중요한 순간을 위한 태그를 생성합니다. 발신자의 구매나 포기 의향을 나타내는 단어와 구문을 식별합니다. 메타데이터 및 텍스트 이벤트와 함께 이러한 항목을 분류하고 검색하여 구조적 데이터에서 의미를 찾습니다.
중요한 고객 정보가 고립되지 않도록 하십시오. 녹음 플랫폼에 연결하여 녹음 내용을 분석할 수 있습니다. 비독점 및 비암호화 형식의 모든 오디오를 자동화하고 학습합니다.
오늘날의 소비자는 구매와 관련해 수많은 선택권을 가지고 있습니다. 훌륭한 고객 서비스 제공은 비즈니스 차별화의 중요한 요소입니다. Genesys의 음성 및 텍스트 분석 도구를 통해 모든 고객 인터랙션을 최대한 활용하는 방법에 대해 알아보십시오. 지금 데모 일정을 예약하세요.
귀사의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정하기 위해 직접 연락 드리겠습니다.
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