정확하고 일관된 데이터는 보다 정확한 의사 결정을 가능하게 합니다. Genesys 업무 자동화 솔루션을 사용하면 여러 백오피스 시스템에 사일로화된 애플리케이션을 통합할 수 있습니다.
SLA에 따라 작업을 정의하고 변화하는 비즈니스 우선 순위에 따라 업무의 우선 순위를 재지정하여 팀의 역량을 실시간으로 강화합니다. 이를 통해 고객의 모든 요청을 놓치지 않고 제시간에 처리할 수 있습니다.
작업 수행에 소요되는 시간을 추측하지 않아도 됩니다. 실시간 인사이트를 통해 모든 업무 항목의 작업 완료 시간, 상태, 직원 성과를 정확하게 측정할 수 있습니다.
API를 통해 여러 소스 및 애플리케이션에서 작업을 쉽게 확인할 수 있습니다. 관련 속성을 연결하여 보다 스마트하게 작업의 우선 순위를 지정하고, 작업을 배포하고, 컨택스트를 제공할 수 있습니다.
관리자는 구성 가능한 작업 단계와 전환을 생성하여 보다 복잡한 워크플로를 간단하게 처리할 수 있습니다. 상담사 지원 또는 완전 무인 작업 중에서 선택할 수 있습니다.
작업 분석은 업무 항목 수명 보고서, 업무 항목 평균 기간 등 유형, 프로세스, 위치(대기열, 워크빈)별로 분류된 작업 개요를 제공합니다.
맞춤형 개인 또는 그룹 작업 대기열(일명 워크빈)을 통해 직원 생산성을 높일 수 있습니다. 팀 리더는 작업 완료 상태 및 마감일을 완벽하게 파악하고 제어할 수 있으므로 백로그를 방지할 수 있습니다.
캡처된 모든 작업 상태, 처리, 할당을 단일 개요를 통해 실시간으로 제어할 수 있습니다. 필요한 경우 사용이 간편한 단일 관리 인터페이스에서 검색 및 필터링을 하고, 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
자동 및 상담사 지원 작업으로 사용자 정의 작업 상태를 설계하여 백로그를 제거할 수 있습니다. 사전 알림, 백엔드 통합, 컨택센터 라우팅을 사용하여 여정 오케스트레이션을 개선할 수 있습니다.
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‘각기 다른 고객 인게이지먼트 솔루션을 사용하는 사일로화된 부서’가 CX 개선의 장애물이라고 답한 응답자 비율
고객 경험 현황 보고서, 제3판, Genesys, 2023년
탁월한 고객 경험 제공이 비즈니스 성공에 필수라는 사실은 여러 연구를 통해 밝혀졌습니다. 기업이 프론트엔드 기술에 수십억 달러를 투자하는 이유입니다. 백오피스도 마찬가지입니다. 백오피스 내에서 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 요청을 체계적으로 추적 및 관리하는 능력은 전반적인 고객 경험에 중요한 역할을 합니다.
워크포스 자동화와 상담사 지원 작업을 결합하면 일관된 엔드 투 엔드 경험을 제공할 수 있습니다. 일관된 데이터에 기반한 단일 데이터 소스를 통해 중요한 비즈니스 의사 결정을 실시간으로 내릴 수 있습니다. 더 이상 관리자의 ‘최선의 추측’에 의존하여 작업의 우선 순위를 지정하고 할당하지 않아도 됩니다.
이질적인 시스템, 수동적인 문제 해결, 작업 상태 추적 능력 부족은 마감일 미준수, 인적 오류, 작업 백로그 등 다양한 문제로 이어지며, 결국 고객의 불만과 불만족을 초래합니다. 조사에 따르면 고객은 불만족스러운 경험을 다섯 번 경험하면 브랜드를 떠난다고 합니다. 고객과의 약속을 실천하기 위해서는 백오피스 업무에 대한 투명하고 신뢰할 수 있는 인사이트를 확보해야 합니다.
CRM 시스템, Excel 데이터베이스, 자체 개발 솔루션에서 데이터를 지속적으로 가져오려면 시간과 비용이 많이 소요됩니다. 또한 서로 다른 방식으로 입력된 일관되지 않은 데이터를 기반으로 서로 다른 값을 사용하여 의사 결정을 내려야 한다는 문제도 존재합니다. Genesys는 Salesforce , ServiceNow와 같은 모든 사일로 시스템을 단일 뷰로 통합할 수 있는 API를 제공합니다. 따라서 정확하고 일관된 실시간 데이터를 기반으로 보다 정확한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
Genesys 업무 자동화 솔루션을 사용하면 슈퍼바이저는 SLA(예: 완료 시간)를 기준으로 작업 생성 작업을 분류 및 우선 순위를 지정하고, 변화하는 비즈니스 우선 순위에 따라 작업의 우선 순위를 실시간으로 재지정할 수 있습니다. 또한 상담사가 비즈니스 목표 및 작업 중요도에 따라 작업을 선택하도록 권한을 부여할 수 있습니다.
작업 우선 순위 지정 및 진행 규칙을 자동화하면 백로그 발생을 방지할 수 있습니다. 작업 유형 및 원하는 SLA에 따라 기준 우선 순위를 쉽게 정의하고, 상태가 변경되었을 때 취해야 할 자동 조치를 정의할 수 있습니다. 따라서 항상 마감일을 지킬 수 있으며, 백로그 발생을 염려하지 않아도 됩니다.
완벽한 가시성과 책임감으로 고객과의 약속을 실행으로 옮기세요. 지능형 작업 라우팅 및 업무 자동화를 사용하면 한곳에서 작업의 우선 순위를 지정하고, 배포하고, 자동화하여 모든 컨택센터 작업을 쉽게 통합 및 제어할 수 있습니다. 또한, 작업을 분석하여 실시간으로 효율성을 높일 수 있습니다. 생산성을 높이고 고객이 원하는 결과를 제공함으로써 원활하고 효과적인 고객 경험을 보장하는 지능형 작업 라우팅 및 업무 자동화에 대해 더 자세히 알아보세요.
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컨택센터의 업무 자동화에는 통화 라우팅, 데이터 입력, 일부 고객 인터랙션과 같은 다양한 작업을 간소화하고 처리하는 기술을 배포하는 작업이 포함됩니다. AI, 챗봇 또는 자동화 시스템을 사용하여 반복적인 문의를 관리하며, 이로써 상담사는 보다 복잡한 통화에 대응할 수 있게 됩니다. 이러한 자동화는 상담사 업무의 효율성을 높이고 고객의 대기 시간을 줄여 전반적인 고객 경험을 개선합니다.
콜센터 업무 환경 자동화는 여러 가지 이점을 제공합니다. 통화 라우팅, 데이터 입력과 같은 일상적인 작업을 처리하고, 상담사의 워크로드를 줄이고, 오류를 최소화하여 업무 효율성을 높입니다. 자동화를 통해 상담사는 더 빠르게 응답을 제공하는 한편, 보다 복잡한 문의에 집중할 수 있게 되므로 서비스 품질이 개선되고 고객의 만족도가 높아집니다. 또한 직원들이 보다 도전적이고 성취적인 업무에 참여할 수 있도록 함으로써 직원 만족도가 높아집니다. 결과적으로 콜 센터 자동화는 운영을 간소화하고, 서비스 품질의 표준을 높이며, 보다 효과적이고 보람 있는 업무 환경을 만들어 줍니다.
컨택센터 업무 자동화의 예로는 AI 기반 챗봇 구현이 있습니다. AI 기반 챗봇은 일상적인 고객 문의에 즉각적인 응답을 제공하거나 질문 유형에 따라 적절한 부서로 고객을 안내합니다. 챗봇은 자연어 프로세싱을 통해 고객의 문제를 이해하고 대응함으로써 단순하고 반복적인 작업에 사람이 개입할 필요성을 줄여줍니다. 챗봇은 대기 시간을 대폭 줄이고, 연중무휴 고객 서비스를 가능하게 하고, 상담사가 보다 복잡하고 가치 있는 인터랙션에 집중할 수 있게 합니다. 이로써 컨택센터의 전반적인 효율성과 고객 만족도가 높아집니다.
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