가상 상담사를 통한
셀프 서비스 혁신

기업에서 사용할 수 있는 챗봇에는 여러 유형이 있습니다. 가장 단순한 챗봇은 메뉴 또는 버튼 기반의 챗봇입니다. 사용자는 스크립트가 모두 쓰여 있는 메뉴에 액세스하여 특정 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 메뉴 기반 봇은 기본적으로 의사 결정 트리를 위한 사용자 인터페이스로, 챗봇은 해당 스크립트에서 벗어날 수 없습니다.

규칙 기반 챗봇은 “if/then” 로직을 사용하여 실제 대화를 시뮬레이션하므로 약간 더 복잡합니다. 특정 질문을 여러 번 반복해서 받는다면 규칙 기반 봇이 유용합니다.

AI 기반 챗봇은 한 단계 더 진화한 봇입니다. 대규모 언어 모델(LLM), 머신 러닝 등의 도구를 사용하여 실시간으로 성장합니다. 심지어 최고의 AI 챗봇은 최종 사용자로부터 더 많은 정보를 얻기 위해 질문을 하기도 합니다.

가상 상담사는 챗봇 또는 보이스봇의 가장 정교한 버전입니다. 고객의 질문에 연중무휴 24시간 답변을 제공한다는 점에서는 챗봇 및 보이스봇과 동일하지만, 훨씬 더 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공합니다. 가상 상담사는 AI와 머신 러닝을 사용하여 고객의 문의에 적절한 답변을 표시할 뿐만 아니라 지속적인 학습을 통해 AI와 인간 상담사 간의 격차를 좁힙니다.

또한 필요한 경우 인터랙션 및 상담 종료 코드에 대한 요약을 제공하며, 인간 상담사로 원활하게 전환합니다. 이렇게 하면 맥락이 그대로 유지되고 상담사는 자연스럽게 개입할 수 있습니다.

챗봇, 보이스봇, 가상 상담사 모두 인간의 개입을 최소화하여 고객의 질문에 연중무휴 24시간 빠르고 쉽게 답변하도록 설계되었습니다. 하지만 대부분의 챗봇과 보이스봇은 답변이 프로그래밍되어야 하며, 이러한 답변은 해당 응답을 이끌어 낼 가능성이 있는 질문과 연결되어야 합니다. 일부에는 인공 지능이 갖추어져 있지만, 대부분의 경우 답변을 더 쉽게 표시하거나 질문을 더 효과적으로 이해하는 데 그칩니다.

가상 상담사는 한 단계 더 나아갑니다. 가상 상담사는 AI를 통해 범위를 벗어난 문의에 응답하고, 이를 수월하게 배포하며, 인간의 자연스러운 대화 패턴에 적응하고 끊임없이 진화합니다. 아울러 CX 격차와 개선이 필요한 부분을 발견하여 콜센터가 계속해서 발전하도록 지원합니다. 또한 대화 맥락을 제공하여 가상 상담사에서 인간 상담사로 전환하는 프로세스를 원활하게 합니다.

이상적으로는, 고객이 가상 상담사에게 질문하는 것과 인간에게 질문하는 것의 차이는 무시해도 될 만큼 작아야 합니다. 가상 상담사는 간단한 모든 질문과 좀 더 어려운 상당수의 질문에 대해 신속하고, 지능적이고, 공감을 반영하여 답변할 수 있어야 합니다. 또한 질문이 너무 복잡해지면 가상 상담사에서 실제 상담사로 원활하게 이관되어야 합니다.

상담사와 가상 상담사의 차이점은 오직 인간만이 제공할 수 있는 것에 있습니다. 가상 상담사는 추상적으로 보이는 연결을 학습하고 만들 수는 있지만, 실제 추상적인 사고에는 인간의 감성이 필요합니다. AI는 공감과 감정을 흉내 낼 수 있지만 이를 진정으로 느낄 수는 없습니다. 판단이 필요할 때는 가상 상담사가 사람에게 이관해야 합니다.

AI 챗봇은 인공 지능을 사용하여 인간의 대화를 모방하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 고객의 문의에 답변하고, 정보를 제공하고, 약속 예약 또는 주문 처리와 같은 작업을 수행하고, 인터랙션을 통해 학습하여 시간이 지남에 따라 응답을 개선할 수 있습니다.

AI 챗봇은 응답을 즉시 제공하고, 연중무휴 24시간 사용 가능하고, 사용자 이력을 기반으로 개인화된 인터랙션을 제공하고, 인간 상담사가 복잡한 문제를 처리할 여유를 제공함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 인터랙션을 통해 학습하여 시간이 지남에 따라 성능을 향상시켜 더 정확하고 유용한 응답을 제공할 수 있습니다.

성능이 우수한 AI 챗봇은 사용자의 문의를 정확하게 이해하고, 관련성 있는 올바른 응답을 제공하고, 다양한 주제를 처리하고, 인터랙션을 통해 학습하여 시간이 지남에 따라 개선됩니다. 또한 사용자 친화적인 경험을 제공하고, 오류를 적절하게 처리하고, 필요한 경우 인간 상담사에게 대화를 원활하게 전달합니다.

AI 챗봇은 단순한 자동화 이상의 작업을 처리합니다. 딥 러닝 기능을 통해 스크립트의 수준을 넘어설 수 있습니다. 자연어 이해와 자연어 처리를 사용하여 고객의 새로운 문의를 파악하고 이해한 후 응답합니다.

문의가 너무 복잡하거나 독특하여 AI 봇이 자체적으로 처리할 수 없는 경우에는 문의를 인간 상담사에게 원활하게 전달합니다. 이때 상담사가 빠르고 쉽게 고객을 지원할 수 있도록 필요한 맥락과 고객 정보를 제공합니다. AI 챗봇을 가상 어시스턴트 또는 가상 상담사라고 할 수 있는 이유 중 하나가 바로 이것입니다.

AI 챗봇의 가장 중요한 이점 중 하나는 시간이 지남에 따라 인터랙션을 더 효과적으로 관리한다는 점입니다. 여기에는 지식 기반 개선 사항을 활용하고 챗봇이 기업의 가이드라인에 부합하도록 안내하는 역할까지 포함됩니다. 과거 대화와 같은 학습용 데이터를 지속적으로 제공하면 봇이 예상 질문을 더 잘 예측하는 데 도움이 됩니다. 이는 매우 다양한 표현과 발언, 인터랙션의 진정한 의도를 더 잘 파악하는 데도 유용합니다.

AI 봇은 자연어 이해와 자연어 처리 기능을 사용하여 새로운 입력 정보를 파악하고 이해할 수 있습니다. 봇은 머신 러닝을 통해 데이터를 분석하고 패턴을 찾을 수 있으며, 관리자는 직접 개입하여 강조 표시된 누락된 말을 완벽하게 완성하는 등의 수작업 개선을 수행할 수 있습니다.

음성 어시스턴트 또는 음성 기반 AI라고도 하는 보이스봇은 사용자의 음성 언어 입력을 처리합니다. 자동 음성 인식 기술을 사용하여 음성을 텍스트로 변환하고, 자연어 처리 기술을 사용하여 텍스트의 의도를 파악한 다음, AI를 사용하여 응답을 생성합니다. 그런 다음, 문자 음성 변환 기술을 사용하여 해당 응답을 다시 음성으로 변환합니다.

보이스봇의 안전성은 설계와 구현에 달려 있습니다. 평판이 좋은 보이스봇 개발사는 사용자의 개인 정보 보호와 데이터 보안을 위한 조치를 취합니다. 여기에는 데이터 암호화, 음성 녹음 익명화, 사용자가 데이터 관리 기능 등이 포함됩니다. 하지만 모든 기술이 그렇듯이 음성 어시스턴트 또한 위험으로부터 자유롭지 못합니다. 음성 어시스턴트를 현명하게 사용하고 공급업체의 데이터 취급 정책을 이해하는 것이 중요합니다.

보이스봇은 여러 업계에서 다양한 방식으로 사용되고 있습니다. 소매업에서는 고객 서비스 및 쇼핑 지원에 사용됩니다. 의료업에서는 예약, 약 복용 알림 및 건강 정보 제공에 사용됩니다. 접객업에서는 서비스 예약 및 관련 정보 제공에 사용됩니다. 또한 은행업에서는 계좌 관리, 거래 업무, 기타 여러 부문에서 다양한 용도로 사용되고 있습니다.

보이스봇과 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 모두 음성을 통해 사용자와 상호 작용하지만 작동 방식은 다릅니다. IVR 시스템은 사전 녹음된 메시지와 터치 톤 또는 간단한 음성 입력을 통해 작동하며 사전에 프로그래밍된 메뉴를 기반으로 제한된 응답 세트를 제공합니다. 반면에 음성 어시스턴트는 고급 AI를 사용하여 자연어를 이해함으로써 더 복잡한 인터랙션과 더욱 넓은 범위의 응답을 지원합니다.

대화형 AI 보이스봇은 여러 가지 이점을 제공합니다. 고객 문의를 연중무휴 24시간 처리하고, 즉각적인 응답을 제공하고, 인간 상담사가 복잡한 작업을 처리할 여유를 제공합니다. 편리한 핸즈프리 및 개인화된 맞춤형 인터랙션을 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 질문 답변부터 예약 또는 스마트 디바이스 제어와 같은 작업 수행까지, 다양한 작업을 처리할 수 있습니다.