Genesys Digital

디지털 트랜스포메이션은 기업의 미래를 설계하는 가장 중요한 트렌드 중 하나입니다. 옴니채널 고객 여정의 모든 단계에서 디지털에 익숙한 고객을 보다 효과적으로 유치할 기술에 투자하여 비즈니스 모델을 재정렬하는 것입니다. 디지털 트랜스포메이션은 갈수록 디지털화되는 경제에서 기업의 판매와 마케팅, 운영, 확장 방식을 변화시키고 있습니다.

이 혁신에는 많은 어려움이 따릅니다. 멀티채널 접점의 증가는 특히 모바일 기기 사용이 증가하면서 엔드-투-엔드 고객 여정을 더욱 복잡하게 만들었습니다. 고객은 자신이 어떤 채널을 이용하든 일관되고 개인화된 맞춤 경험을 기대합니다. 그러나 각 채널이 단절되어 각기 다른 기술 사일로에서 운영되고 있다면 셀프서비스는 물론, 지원하는 서비스 전반에서 고객 경험을 관리하기가 어렵습니다. 고객과 고객 여정에 대한 상황 인식, 제공하는 서비스나 판매 성과에 대한 가시성 없이는 개인화된 경험을 제공할 수 없습니다. 이런 상태에서는 고객의 불만이 쌓이고 운영의 효율성도 떨어집니다.

전사적으로 새로운 기회를 제공하는 자동화와 블렌디드 AI

인공 지능(AI)은 일정 설정, 문제 해결과 같은 작업 자동화부터 고객의 셀프서비스 지원에 이르기까지, 디지털 고객 경험 분야에서 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 예전에는 불가능했거나 극도로 비효율적이었던 데이터 처리가 머신 러닝과 예측 기반 의사 결정 기능을 통해 더욱 빨라지고 지능화하고 있습니다.

Genesys는 AI와 봇을 효과적으로 활용하여 인간의 업무 능력을 강화하는 ‘블렌디드 AI’라는 하이브리드 접근 방식을 구현합니다. 블렌디드 AI는 정보를 수집하고 데이터를 처리하는 번거로운 작업을 대신합니다. 이를 통해 직원은 더 중요한 일에 집중하며 더 나은 서비스를 효과적으로 제공하게 됩니다. 일반적인 문제는 봇이 처리하도록 하면, 상담사는 휴먼 터치가 필요한 복잡하고 미묘한 문제를 다루는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 블렌디드 AI 접근 방식은 AI에 휴먼 터치를 결합함으로써 기업이 더 높은 수준의 고객 만족도와 효율성을 창출하는 방식을 재정의합니다.

고객의 속도와 상황에 맞춰 대화를 장시간 지속하는 비동기 커뮤니케이션

메시징은 SMS와 소셜 네트워크를 앞질러 가장 빠르게 성장하고 있으며, 가장 널리 사용되는 개인 간 커뮤니케이션 채널입니다. 보편성으로 인해 가파른 성장세를 보이고 있는 메시징 애플리케이션은 고객 경험과 영업 운영을 위한 중요한 고려 사항이며 새로운 기회입니다. 기업은 이제, 메시징 앱을 고객 경험 전략에 통합하여 고객이 가장 자주 소통하는 곳인 메시징 앱에서 고객을 만날 수 있습니다.

자동화된 대화와 상담사가 지원하는 대화를 함께 사용할 수 있도록 돕는 Genesys 솔루션을 통해 인터랙티브 메시징의 이점을 고객 서비스, 영업, 마케팅 운영에 도입할 수 있습니다. 특별한 처리가 필요한 메시지는 실시간 상담사에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 또한 간편함과 신속성, 이용 편의성, 셀프서비스를 제공하기 때문에 고객은 대기 상태에서 더 이상 기다리지 않아도 됩니다. 기업에는 높은 응답률과 경제성, 인바운드 통화 감소, 상담사 생산성 향상, 고객 경험 개선 등의 효과를 가져다 줍니다.

효과적인 디지털 워크포스 관리

옴니채널 고객 여정에서 최적의 경험을 효과적으로 제공하려면, 적합한 고객을 대상으로 적시에 고객의 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 최적의 직원을 선정하여 연결해야 합니다. 많은 기업이 모든 채널과 접점에서 워크포스를 충원하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 연구에 따르면 효율적인 직원 관리를 통한 워크포스의 생산성 개선이 경영진에게 가장 큰 부담이 되고 있습니다.

워크포스 최적화는 모든 채널에서 정확한 예측을 수행하고 비용 효율적으로 일정을 수립하는 것에서 시작됩니다. 그러나 대부분의 채널이 분산된 상태로 관리되고 있으며, 이로 인해 엄청난 복잡성과 기획 부서의 수작업이 발생합니다. 게다가 성과 데이터는 여러 위치에서 수집해야 정확하고 효과적인 일정 예측이 가능해집니다.

Genesys Digital은 워크포스 최적화 기능과 더불어 기업의 운영 및 기획 팀의 수동 작업을 자동화합니다. 또한 최초 연락 해결률을 높이고, 직원의 생산성을 개선하며, 예산 내에서 SLA를 충족하는 데 도움을 줍니다.

워크포스는 종종 고객 브랜드 홍보 대사로서 고객의 경험에 직접적인 영향을 줍니다. Genesys의 잘 짜인 교육과 정보를 활용하면 인건비를 절감하고 효율성을 높일 수 있습니다.

수익 증대

온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑의 지속적인 성장으로 고객은 브랜드 충성도 여부와 관계 없이 쉽게 이 곳 저 곳을 비교하며 쇼핑할 수 있게 되었습니다. 고객은 최저 가격 또는, 가장 효율적인 방식으로 최상의 서비스를 제공하는 회사를 선택합니다. 기업은 갈수록 높아지는 최종 구매 포기율과 낮아지는 구매 전환율을 막기 위해 그 어느 때보다 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다.

Genesys Digital은 정확한 기회의 순간에 선제적으로 고객을 유치할 수 있도록 채널 전반에서 고객 행동을 추적하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 이를 통해 최종 구매 포기율과 고객 이탈률을 줄이고, 구매 전환율을 높일 수 있습니다.

기업은 고객의 구매 습관과 행동 파악에 어려움을 겪고 있습니다. 다음을 판단하는 것이 중요합니다.

• 고객이 방문한 사이트
• 제품과 서비스 검색에 사용한 채널
• 고객과 효과적으로 인터랙션하는 방법과 시점

많은 기업이 웹 사이트에서 익명의 웹 트래픽 추적과 맥락 파악이 제대로 되지 않아 유의미한 고객 인게이지먼트를 창출할 수 있는 기회를 놓치고 있습니다.

Genesys를 이용하면 최적의 시점에 적절한 리소스를 이용하여 현재와 과거의 인터랙션에서 얻은 고객 맥락을 바탕으로 인게이지먼트 결정을 내릴 수 있습니다. 아울러 여러 접점과 시점으로 확장할 수 있는 고객 대화를 훨씬 쉽게 관리할 수 있습니다. 원활하고 개인화된 경험은 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 추천하는 가능성을 높이고, 순 추천고객 지수(NPS) 상승의 가능성까지 높입니다.

옴니채널 고객 경험 제공

대부분의 기업에서는 옴니채널이 아닌, 멀티채널 고객 인게이지먼트만 지원할 수 있습니다. 다양한 채널을 지원하지만 일반적으로 단일 인터랙션 내에서 여러 채널을 동시에 지원할 수 없고(멀티 모달리티), 단계별 워크플로에서 인터랙션을 연결할 수 없으며(오케스트레이션), 고객 여정의 라이프 사이클을 관리하여(설계, 오케스트레이션, 모니터링, 조정) 모든 고객에게 맥락에 맞는 맞춤형 경험을 제공(여정 관리)할 수 없습니다. 이로 인해 디지털을 우선시하는 고객이 바라는 맥락에 기반한 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 없게 됩니다.

Genesys Digital은 멀티 모달리티, 오케스트레이션, 여정 관리를 결합하여 뛰어난 옴니채널 고객 경험과 매력적인 비즈니스 성과를 제공합니다.

대부분의 고객 여정은 셀프서비스 접점에서 시작됩니다. 그러나 개인화되지 않고 맥락에 맞지 않는 셀프서비스는 고객의 손쉬운 포기, 추가 고객 지원 서비스로의 에스컬레이션, 열악한 고객 경험을 초래합니다. Genesys Digital을 사용하면 모든 접점과 채널에서 설계된 옴니채널 고객 여정을 최적화하여 일관되고 원활하고 간편한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 셀프서비스와 고객 지원 서비스에 대한 인게이지먼트를 혁신할 수 있습니다.

Genesys Digital을 통한 현대화

Genesys Digital로 디지털 고객 서비스와 구매 경험을 현대화하십시오. Genesys 솔루션은 기본으로 제공하는 내장형 디지털 채널 제품군으로 구성되어 있으며, 단일 고객 경험 플랫폼 내에서 공통 채널 인프라를 기반으로 구축됩니다.

이로 인해 복잡성이 줄고, 사일로가 제거되며, 비용이 절감됩니다. 통합된 워크포스 관리와 분석 기능을 통해 일관되고 원활한 옴니채널 고객 여정과 경험 제공에 필요한 모든 것을 얻을 수 있습니다.

Genesys와 함께 준비하는 컨택센터 디지털 트랜스포메이션

디지털 경제를 효율적으로 준비하기 위한 혁신을 진행하고 계십니까? 그렇다면 Genesys와 함께하십시오. Genesys Digital이 최적의 경험을 위해 설계된 옴니채널 고객 여정을 오케스트레이션하여 매출을 증대하고 비용을 절감하는 방법을 자세히 확인해보십시오.