(서울 — 2020년 4월 8일) – 클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr)는 모든 규모의 기업들이 이번 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 대응하여 직원들의 안전을 지키고 늘어나는 수요를 관리하기 위해 노력하고 있는 가운데, 기업이 제네시스 클라우드 서비스에 무료로 액세스하여 고객 서비스를 중단없이 제공하고, 최소 48시간 이내 원격 상담 환경을 신속히 구축할 수 있도록 돕는 새로운 ‘긴급대응(Rapid Response)’ 프로모션을 진행한다고 밝혔다.

어라이즈-유럽(Arise-Europe), 헬싱키 시(City of Helsinki), e파이낸셜(eFinancial), FMI 콜 센터(FMI Call Centre), 글리너스 푸드 뱅크(Gleaners Food Bank), 홈 크레딧(Home Credit), JPI미디어(JPIMedia), Ly.com, 레노버(Lenovo), 핑안 보험(Ping-An Insurance), 도쿄 개별 지도 학원(Tokyo Individualized Educational Institute) 등 전 세계 700개 이상의 기업 및 기관이 코로나19에 대응하여 원격 상담 기능을 지원하거나 지리적 운영을 전환하고 예상치 못하게 급증하는 고객 문의를 관리하고자 제네시스에 지원을 요청했다. 제네시스 긴급대응은 이미 50만 명 이상의 컨택센터 직원들이 지난 2월부터 재택 근무 환경에서 안전하게 소비자들에게 서비스를 제공하도록 지원하고 있다.

• 주요 금융 서비스 기업은 거의 1만 명에 이르는 사내 컨택센터 직원의 업무 환경을 단기간에 원격 근무로 전환했다. 이 기업은 추가로 5천 명이 집에서 근무할 수 있도록 지원할 계획이다. 고객 트랜젝션 기록이 두 배로 늘어났으며, 이 기간에만 고객 트랜젝션 수치가 300만 건으로 크게 증가했다.
• 포춘(Fortune)이 선정한 50대 소프트웨어 기업 중 한 곳은 코로나19 발생 지역의 컨택센터를 폐쇄하고 모든 콜 업무를 해외로 전환했다. 이 기업은 IVR을 업데이트하고 라우팅을 재조정하는 한편, 전 세계 수천 명의 직원들이 가상 환경에서 근무할 수 있도록 전환했다.
• 한 대형 정부 기관은 단 하루만에 3천 명의 직원들의 업무 환경을 원격 근무로 전환할 수 있었다. 또한, 4일 만에 4백 명의 직원을 추가로 전환시켰다.

제네시스 긴급대응

제네시스 긴급대응 프로모션은 기업들이 어디에서나 고객 및 동료와 효과적으로 소통하는 데 필요한 필수 기능을 갖춘 안전한 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 수 있도록 지원한다. 여기에는 자동화, 셀프 서비스, 음성 및 이메일 라우팅, 인터랙션 레코딩 및 직원 협업 툴에 대한 지원이 포함된다. 보다 쉬운 전환을 위해서 직원과 관리자에게 온디맨드 트레이닝 및 교육도 제공한다. 또한 제네시스는 제네시스 클라우드를 사용하는 고객들이 예기치 않게 급증한 고객 문의를 효과적으로 관리할 수 있도록 추가 비용 없이 컨택센터 확장을 지원한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “지금과 같은 어려운 시기에 제네시스는 할 수 있는 지원을 마땅히 제공해야 할 책임이 있다”며, “기업이 직면한 문제와 관계없이 기업의 직원을 보호하고 소비자에게 서비스를 제공하며, 코로나19 확산을 방지하기 위한 협업을 긴밀하게 진행하고 있다. 코로나19 확산을 막기 위해 모든 조치를 취해야 하지만 이는 혼자서는 할 수 없다. 제네시스 커뮤니티는 파트너사들의 모든 역량 및 지원을 통해 전례 없던 상황에서 기업들을 지원하기 위해 힘을 합치고 있다”라고 전했다.

코로나19 대응을 위한 광범위한 지원

제네시스 에코시스템은 코로나19 위기 동안 비즈니스 연속성을 촉진하기 위해 많은 서비스와 가이드를 제공하는 역할을 한다. 또한, 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)의 신속한 구축을 지원하기 위해 중요한 파트너인 Avtex, 컨버지원(ConvergeOne) 및 NTT와 함께 구글 클라우드(Google Cloud) 등의 솔루션을 분석하고 있다. 또한, 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry®)의 파트너들은 제네시스 긴급대응 프로모션에 맞춰 무료 평가판 사용기간을 연장하고 있다.

켄 란돌린(Ken Landoline) 옴디아(Omdia) 커스토머 인게이지먼트 부문 수석 애널리스트는 “제네시스는 기술이 제공할 수 있는 것 이상의 일을 하고 있다”라며, “제네시스는 서비스, 지원, 교육, 지침 및 모범 사례를 제공하는 커뮤니티에 대한 종합적인 솔루션 및 액세스를 제공하여 기업이 지금과 같은 어려운 시기에 직원과 고객을 지원할 수 있도록 준비 태세를 갖추게 하고 있으며, 이는 기업이 직면하고 있는 복잡성을 고려할 때 최선의 조치라고 생각한다”라고 밝혔다.

제네시스 긴급대응 프로모션에 대한 고객 평가 

• 헬싱키 시는 지역 교구 및 자선단체와 협력하여 코로나19 사태 속에서 8만 명 이상의 노인 거주자들의 건강 상태를 확인하기 위해 적극적으로 연락을 취하고 있다. 제네시스 클라우드는 노인 거주자들에게 컨택하기 위한 서비스의 중심이 되어 500명의 자원봉사자가 이를 진행할 수 있도록 지원한다. 헬싱키 티나 호르코(Tiina Hörkkö) 헬싱키 헬프라인(Helsinki Helpline) 책임자는 “헬싱키 헬프라인을 출범하기 위한 제네시스와의 협업은 훌륭했다. 단 며칠 만에 제 기능을 완벽하게 갖춘 컨택센터는 물론, 다양한 배경을 가진 시민봉사자를 포함해 트레이닝을 모두 이수한 팀을 갖출 수 있었다”라고 밝혔다.

• 미국에서 두번째로 규모가 큰 DTC(direct-to-consumer) 생명보험 중개 기업인 e파이낸셜(efinancial)은 코로나19에 대응하여 e세일즈 부서가 활용할 수 있도록 제네시스 클라우드를 예정보다 3주 앞당겨 도입했다. 폴 보르도(Paul Bourdeux) e파이낸셜 IT 부문 부사장은 “제네시스 클라우드가 없었더라면 재앙을 맞이했을 것이다. 솔루션을 위한 추가 투자는 이미 성과를 거두었다”라고 말했다.

• 글리너스 푸드 뱅크는 지난 3월 중순경 식량을 공급하는 가구의 수를 세 배로 늘렸다. 이러한 급증의 원인 중 일부는 이전에는 제공하지 않았던 개인의 음식 배달 요청 서비스가 늘었기 때문이었다. 존 앨리엇(John Elliott) 글리너스 푸드 뱅크 CEO는 “제네시스 클라우드를 통해 관리가 전혀 불가능했던 문의 전화들을 단 7일 만에 효과적으로 관리할 수 있게 되었다. 이제 자동화된 자격심사 과정을 통해 적격 여부를 파악해 도움이 필요한 가구에 식량을 전달할 수 있게 됐다”라고 말했다.

• JPI미디어는 영국에서 가장 큰 규모의 멀티 미디어 기업으로, 레베카 아빌(Rebekah Avill) JPI미디어 커머셜 시스템 부문 책임자는 “정부 조언에 따라 5일 이내에 450명의 사용자를 임시 원격 업무 모델로 전환하는데 성공했다. 이를 통해 커머셜팀은 계속 소비자들과 연결할 수 있게 되었다”라고 밝혔다.

• com 은 3억 명 이상의 이용자에게 교통 및 호텔 예약 서비스를 제공하는 중국의 대표적인 하이테크 여행 제공업체로, 코로나19 발생과 관련한 휴가 기간 동안 고객 서비스 운영을 계속하기 위해 제네시스의 지원을 받았다. 위츠 샤오(Yuchi Xiao) Ly.com 고객 서비스 센터 부문 CEO는 “제네시스의 지원을 통해 불과 2일 만에 수천 개의 원격 지원 서비스를 성공적으로 도입할 수 있었다. 여느때와 다름없이 제네시스 중국 팀은 문제를 극복하고 최상의 고객 경험을 전달하기위해 우리와 함께했다”라고 말했다.

제네시스의 기존 고객 및 그 외 기업, 정부기관 및 비영리단체 등 모든 기업이 도입 가능한 제네시스 긴급대응에 대한 보다 자세한 정보는 웹사이트를 통해 확인할 수 있다.

제네시스(Genesys)에 대하여

제네시스^®는 매년 100여개 국가에서 700억 건 이상의 세계 최고의 고객 경험을 지원하고 있다. 제네시스는 클라우드와 AI의 힘을 통해 마케팅, 세일즈 및 서비스 전반에 걸친 모든 고객 경험의 순간들을 모든 채널에서 연결할 수 있도록 지원하고 있다. 제네시스는 서비스로서의 경험(Experiences as a Service^SM)을 개척하여 모든 규모의 기업들이 개인화를 제공하고 고객과의 공감을 통해 고객의 신뢰도와 충성도를 높일 수 있도록 한다. 이는 빠른 혁신, 확장성 및 유연성을 위해 설계된 세계 최고의 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼, 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™)통해 가능하다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 https://www.genesys.com/kr을 방문하면 된다.