제네시스, 컨택센터를 위한 진정한 ‘멀티 클라우드
아키텍처(MultiCloud Architecture)’ 업계 최초 공개

(서울 — 2020년 8월20일) – 클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr)가 업계 최초의 네이티브 ‘멀티 클라우드 아키텍처(Mulicloud Architecture)’를 발표했다.

새롭게 발표된 멀티 클라우드 아키텍처는 새로운 수준의 유연성 및 민첩성을 갖추고 있으며, 선택 가능한 옵션을 제공해 광범위한 멀티벤더 에코시스템을 구축할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업들은 각 비즈니스 규모에 맞춰 인프라 및 구축 모델을 더욱 간편하게 최적화하고, 미래의 진정한 컨텍센터를 만드는데 필요한 탄력성 및 이동성, 확장성을 확보할 수 있게 됐다.

기업의 제어성을 강화하는 멀티 클라우드

제네시스의 멀티 클라우드 아키텍처는 ‘제네시스 인게이지(Genesys Multicloud CX)’ 고객들이 클라우드가 제공하는 혁신적인 기능들을 보다 쉽게 활용해 더욱 개인화된 서비스를 제공하고, 고객 인게이지먼트 및 충성도를 향상시킬 수 있도록 지원한다. 또한, 기존의 기술 투자를 유지하며, 엄격한 데이터 및 보안 규제 사항을 준수하면서도 클라우드로 전환할 수 있는 기능들을 효율적으로 활용할 수 있도록 지원한다.

개방형 표준으로 구축된 제네시스 인게이지의 새롭게 컨테이너화된 아키텍처를 통해 제네시스 인게이지 고객들은 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™) 및 써드파티 공급업체와 함께 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드, 그리고 온프레미스 또는 하이브리드형 구축 모델을 선택할 수 있다.

영국의 자동차 제조 및 판매 기업 ‘피아트 크라이슬러 오토모빌스(Fiat Chrysler Automobiles)’는 제네시스 인게이지를 통해 단일 플랫폼의 이점을 활용하면서 그들의 글로벌 엔터프라이즈 조직 전체에 다양한 애플리케이션, 클라우드 구축 모델 및 벤더를 지원할 수 있게 됐다. 또한, 멀티 클라우드 아키텍처를 통해 업계 최고의 서비스형 인프라(Infrastructure-as-a-Service, IaaS) 제공 기업인 ‘아마존 웹 서비스(Amazon Web Service, AWS)’, ‘구글 클라우드(Google Cloud)’, ‘마이크로소프트 애저(Microsoft Azure)’ 등을 포함한 플랫폼 중 기업들이 직접 선택한 프라이빗 클라우드에서 제네시스 인게이지를 실행할 수 있다.

클라우드 및 온프레미스 솔루션을 사용하는 모든 제네시스 인게이지 고객들은 구축 모델의 종류와 관계없이 혁신적 기능들을 빠르고 쉽게 활용할 수 있다. 또한, 예측적 인게이지먼트(Predictive Engagement) 및 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management) 등 제네시스 클라우드가 제공하는 인공지능(AI) 기반 기능이 완벽하게 통합된 솔루션으로 제공된다.

멀티 클라우드 에코시스템이 지원하는 주요 이점

클라우드 솔루션을 사용하는 고객들은 독립적으로 제네시스를 통해 운영하거나, ‘액센츄어(Accenture)’, ‘Aria Solutions(아리아 솔루션)’, ‘에브텍스(Avtex)’, ‘비티(BT)’, 코그니잔트(Cognizant), ‘컨버지원(ConvergeOne)’, ‘인포시스(Infosys)’, ‘엔티티(NTT LTD)’, ‘OBS(Orange Business Services)’ 등과 같은 제네시스의 주요 파트너사를 통해 운영하도록 선택할 수 있게 되었다.

이와 더불어, 멀티 클라우드 에코시스템은 소프트웨어 애플리케이션을 서로 다른 클라우드 간에 이동시키거나 다양한 지리적 요구사항 및 데이터 주권 요구사항을 해결할 수 있도록 여러 다른 공급업체를 활용할 수도 있다.

제네시스 인게이지를 사용하는 엔터프라이즈 기업들은 벤더에 종속되는 문제를 피할 수 있는 개방형 아키텍처의 이점을 누릴 수 있다. 또한, ‘아마존 웹 서비스(AWS)’, ‘구글 클라우드(Google cloud)’, ‘마이크로소프트(Microsoft)’, ‘뉘앙스(Nuance)’, ‘칼라브이오(Calabrio)’ 등 제공업체들의 기존 애플리케이션을 통합하여 핵심 컨택센터 솔루션을 쉽게 확장할 수 있다. 이를 통해 기업들은 음성 및 챗봇, 워크포스 인게이지먼트 관리, 음성 인식 등을 포함한 다양한 솔루션을 지원할 수 있는 옵션 기능들을 제공받을 수 있다.

제네시스 멀티 클라우드 아키텍처

• 배리 오설리반(Barry O’Sullivan) 제네시스 멀티 클라우드 솔루션 총괄 부사장은 “지난 수십 년 동안 기업들은 단일 벤더의 애플리케이션 제품군 또는 사일로 형태의 동종 시스템 중 가장 나은 제품을 선택해야 했다. 이는 결과적으로 관리상의 큰 어려움과 높은 비용, 일관되지 않은 고객 경험을 초래하게 했다”며, “제네시스는 이러한 과제를 극복하고자 새로운 멀티 클라우드 아키텍처를 통해 고객들과 협력하고 있다. 우리는 기업들이 모든 고객에게 고유의 고객 경험을 제공할 수 있도록 컨택센터 기술 및 인프라를 맞춤화하고, 미래에 대비할 수 있도록 돕는 궁극적인 자유를 제공하고 있다”고 말했다.
• 로버트 올만(Robert allman) 엔티티(NTT LTD)의 고객 경험 글로벌 수석 부사장은 “대부분의 글로벌 기업의 경우, 하나의 제공업체와 클라우드 비즈니스를 운영하는 것이 현실적이지 않다”고 전하며, “멀티 클라우드는 미래를 향해 나아가는 길이며, 제네시스는 고객의 요구 사항에 가장 적합한 클라우드 환경을 구축하는 데 필요한 다양한 기능을 고객에게 제공하는 동시에, 컨택센터에 대한 투자를 최적화하고 있다“고 덧붙였다.
• 쉴라 맥기스미스(Sheila McGee-Smith) 맥기-스미스 애널리틱스(McGee-Smith Analytics) 사장은 “이미 결과는 정해졌다. 클라우드가 해답이다. 그러나 기업들, 특히 규모가 큰 세계적인 글로벌 기업들은 고객 경험을 제공하는 클라우드로의 전환이 어떻게 이뤄지는지 확인하고 싶어한다. 제네시스 인게이지는 기업들에게 클라우드 플랫폼 및 구축 모델, 관리 접근 방식을 선택할 수 있는 기회를 제공함으로써 기업의 특정 요구 사항을 충족할 수 있는 아키텍처를 제공하고 있다. 이를 통해 기업들은 최신 기술을 효율적으로 활용할 수 있으며, 고객이 다시 찾을만한 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있다”고 전했다.

제네시스(Genesys)에 대하여

제네시스^®는 매년 100여개 국가에서 700억 건 이상의 세계 최고의 고객 경험을 지원하고 있다. 제네시스는 클라우드와 AI의 힘을 통해 마케팅, 세일즈 및 서비스 전반에 걸친 모든 고객 경험의 순간들을 모든 채널에서 연결할 수 있도록 지원하고 있다. 제네시스는 서비스로서의 경험(Experiences as a Service^SM)을 개척하여 모든 규모의 기업들이 개인화를 제공하고 고객과의 공감을 통해 고객의 신뢰도와 충성도를 높일 수 있도록 한다. 이는 빠른 혁신, 확장성 및 유연성을 위해 설계된 세계 최고의 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼, 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™)통해 가능하다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 https://www.genesys.com/kr을 방문하면 된다.