Genesys, 2024 회계연도 기록적인 경영 실적 발표

샌프란시스코— 2024년 3월 21일 —  AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 클라우드 리더인 Genesys^®는 오늘 2024 회계연도(2023년 2월 1일~2024년 1월 31일)에 기록적인 실적을 달성했다고 발표했다. 특히, 4분기에 역사상 가장 높은 Genesys Cloud 연간 신규 계약 (ACV) 실적을 올렸으며, 전년 대비 약 45% 성장한 약 14억 달러의 연간 반복 매출(ARR)로 분기를 마감했다.
회계연도 동안 약 750개의 신규 고객이 대규모로 개인화된 경험을 제공하기 위해 턴키 AI가 포함된 올인원 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 전환했다. 한 해 동안 대화형 AI, 생성형 AI 및 예측 기능을 아우르는Genesys AI 도입이 빠르게 확대되었고, 디지털 봇의 사용량은 전년 대비 4배 이상, 음성 봇은 3배 이상 증가했다. 또한 올해 3분기에 생성형 AI 기반 상담사 지원 자동 요약 기능이 출시된 이후 120만 건 이상의 자동 요약을 생성하여 상담사를 지원했다.

회계연도 동안 약 750개의 신규 고객이 대규모로 개인화된 경험을 제공하기 위해 턴키 AI가 포함된 올인원 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 전환했다. 한 해 동안 대화형 AI, 생성형 AI 및 예측 기능을 아우르는Genesys AI 도입이 빠르게 확대되었고, 디지털 봇의 사용량은 전년 대비 4배 이상, 음성 봇은 3배 이상 증가했다. 또한 올해 3분기에 생성형 AI 기반 상담사 지원 자동 요약 기능이 출시된 이후 120만 건 이상의 자동 요약을 생성하여 상담사를 지원했다.

Genesys Cloud의 지속적인 혁신을 통해 한 해 동안 출시한 400개 이상의 새로운 기능 중70개는AI 기반 기능이며, 100개 이상은 워크포스 관리(WEM)에 중점을 두었다. 또한 2024년 2월에는 AI 기반 SNS 및 디지털 청취, 분석, 고객 인게이지먼트 분야의 선도적인 기업인 레이더 테크놀로지스 (Radarr Technologies)를 인수했다. Genesys Cloud와 Radarr를 통합을 통해 기업이 데이터를 보다 폭넓게 연결하고 포괄적인 고객 경험을 제공하는데 도움을 줄 것으로 기대하고 있다. Genesys는 디지털 및 AI 혁신을 가속화하기 위해 작년 한 해 Genesys Cloud 연구 개발에 3억 달러를 투자했으며, 부다페스트에 새로운 R&D 센터도 개관했다.

Genesys의 CEO 겸 회장인 Tony Bates는 “Genesys는 AI 시대에 전 세계 기업이 직원 및 고객과 연결하는 방식을 바꾸고 있다.”며, “우리의 기록적인 계약 실적은 모든 고객과 직원의 경험을 개인화하고 계속해서 최적화하도록 돕겠다는 Genesys의 비전이 업계에 반향을 불러일으키고 있다는 증거이다. 우리의 고객들은 Genesys가 클라우드에서 실현되는 AI 기반 경험 오케스트레이션을 통해 미래로 이끌어 주길 기대하고 있다.”고 말했다.

2024년 회계연도 비즈니스 주요 실적

• 신규 계약 금액 100만 달러 이상인 Genesys Cloud 계약 85 건 이상 수주 및 연간 신규 계약 금액 500만 달러 이상의 계약 건수 전년 대비 65% 이상 증가
• 회계연도 2024년 4분기 동안 상위 50개 Genesys Cloud 고객의 평균 상담석 수가 전년 대비 약 30% 증가하여 10,000석 이상 차지
• Genesys와 Salesforce가 2023년 9월 CX Cloud솔루션을 출시한 이후, Benify와 Colruyt Group을 포함하여 약 20건의 계약 체결
• Genesys Cloud의 실적은 전년대비 45% 이상 성장하여 12억 달러 이상의 매출 달성
• 의료 부문에서 전년 대비 75% 이상, 비즈니스 서비스 및 리테일 부문에서 전년 대비 65% 이상 연간 매출이 성장을 달성하여 다양한 산업 분야에 걸쳐 지속적인 모멘텀 확보
• 4분기와 2024 회계연도 모두Genesys Cloud 순 매출 유지율120% 초과
• 한 해동안 강력한 수익성과 현금 흐름으로 20%대의 높은 조정 EBITDA 마진과 2억 5천만 달러 이상의 잉여 현금 흐름(Free Cash Flow)ⁱⁱⁱ 달성

주요 고객 성공 사례

레거시 솔루션에서 클라우드 플랫폼으로 전환한 950개 이상의 고객을 포함하여 5,700개 이상의 기업에서 Genesys Cloud를 사용하고 있으며, 지난 한 해 동안 신규 또는 추가 계약이 이루어진 고객사로는 Swisscom, The Trevor Project, Vibrant Emotional Health, LG U+, SKY Perfect Customer-relations Corporation(SPCC) 등이 있다.

주요 고객 사례는 다음과 같다.

• 에미레이트 항공(Emirates)은 전 세계 항공 승객에게 혁신적이고 원활한 경험을 제공한다는 비전을 가지고 7개 사이트와 1,800명의 상담사을 보유한 컨택 센터를 Genesys Cloud로 전환하였다. 에미레이트 항공은 여러 워크포스 관리(WEM) 기능을 배포하는 것 외에도 웹 메시징 및 WhatsApp을 비롯한 음성 및 디지털 고객 서비스 채널을 통한 고객 경험을 제공하는 데 Genesys Cloud를 사용하고 있다.
• 글로벌 액티브 라이프스타일 브랜드이자 테크스타일 패션 그룹의 한 사업부인 페이블틱스(Fabletics)는 커뮤니티를 모든 일의 중심에 두고 있기 때문에 230만 명이 넘는 회원에게 항상 최고의 경험을 제공하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 이 회사는 이미 Genesys Cloud를 통해 셀프 서비스 수용율을 두 배로 늘리고 포기 통화를 3분의 1로 줄였다. 이제 이 회사는 자동응답 처리율을 개선하고 상담사가 사용하는 외부 애플리케이션의 수를 줄이며 자동 인증을 강화하기 위해 Genesys 앱파운드리 마켓플레이스를 사용하여 AI 기능을 맞춤화함으로써 회원 및 상담사 경험을 더욱 혁신하려는 계획을 가지고 있다.
• 비응급 의료 이송, 개인 관리 및 원격 환자 모니터링 등 건강의 사회적 결정 요인(SDOH)에 초점을 맞춘 지원 치료 서비스를 제공하는 선도적인 기술 기반 제공업체인 모티브케어(Modivcare)는 AI를 활용하여 컨택 센터를 혁신하기 위해 Genesys Cloud로 전환했다. 혁신 프로젝트에 착수한 지 약 12개월이 지난 지금, 모디브케어는 평균 응답 속도와 포기율 모두 31% 감소하고 직원 유지율이 86% 증가했으며 디지털 채널 사용률이 63% 증가했다.
• 에너지 효율성과 지속 가능성을 위한 에너지 관리 및 자동화 분야의 글로벌 전문 기업인 슈나이더 일렉트릭(Schneider Electric)은 더욱 원활한 고객 및 직원 경험을 제공하기 위해 Genesys Cloud로 전환했다. 플랫폼의 유연성과 구성 가능성 덕분에 고객 경험을 혁신하고, 62개 컨택 센터에서 15개 언어를 사용하는 3,200명의 상담사의 운영 효율성을 최적화하고, 사업을 운영하는 100개 이상의 국가에서 현지의 특수성에 맞게 조정하여 서비스를 맞춤화하였다.
• 글로벌 기술 솔루션 기업인 유니시스(Unisys)는 최근12개 글로벌 딜리버리 센터의 100개 이상의 고객 조직을 레거시 솔루션에서 Genesys Cloud로 전환하여 통합하여 고객과 직원 경험을 혁신했다. 유니시스는 상담사 지원 및 자동 요약 기능을 구현하여 고객과의 상호작용을 간소화하기 위해 지식 정보를 신속하게 제공함으로써 상담사의 상담 속도와 정확성을 개선하고 차세대 진화 여정을 계속하고 있다.
• 웨스턴 시드니 대학교(WSU)는 학생 참여와 직원 경험을 혁신하기 위해 Genesys Cloud를 구축했다. 음성 기반 컨택 센터에서 AI을 활용하는 클라우드 기반 플랫폼으로 전환한 결과, 포기 통화가 45% 감소하여 부하 용량이 증가했을 뿐만 아니라 2023년에 평균 응답 속도가 15분 단축되어 평균 응답 시간이 크게 개선되었다. 이러한 전환을 통해 음성, 메시징, 이메일, SMS, WhatsApp 등 다양한 채널에서 원활하게 소통할 수 있게 되어 적시에 응답하고 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었다.

업계의 인정

Genesys는 AI 및 고객 혁신과 문화에 있어 업계 리더로서 계속해서 높은 평가를 받고 있다. 주요 내역은 다음과 같다:

• Genesys는 2023 Gartner® Magic Quadrant™ 서비스형 컨택센터 부문에서 실행 능력에서 가장 높은 평가를 받으며 리더로 선정되었다. 이로써 Genesys는 Magic Quadrant 리더로 아홉 번 선정되었다. 고객, 파트너 및 직원들이 회사가 최고의 고객 및 직원 경험을 위한 AI 기반 경험 오케스트레이션이라는 비전을 제대로 실행하고 있다고 평가한 증거라고 말했다.
• IDC는 IDC 마켓스케이프에서 Genesys를 리더로 선정: 전 세계 범용 대화형 AI 소프트웨어 2023 벤더 평가에서 Genesys AI의 광범위한 제품과 강력한 파트너 네트워크의 강점을 인정받아 리더로 선정되었다.
• 프로스트 앤 설리번의 Frost Radar™에서 최고 등급 획득: 2023년 워크포스 최적화 솔루션 보고서에서 워크포스 인게이지먼트 관리 분야의 AI 및 디지털 혁신, 글로벌 업계 리더십에서 높은 평가를 받았다.
• Genesys, Forrester Wave™ 2023년 1분기 서비스형 컨택 센터 부문^vii 리더로 선정: AI 아키텍처, 워크포스 최적화 및 고객 셀프 서비스에서 최고 점수를 받았으며 아웃바운드 역량에서도 최고 점수를 받아 리더로 선정되었다.
• 계속해서 지속가능성 이니셔티브의 속도를 높이고 있는 Genesys는 선도적인 지속가능성 순위 평가 기관인 EcoVadis와 CDP로부터도 인정을 받았다. EcoVadis에서 골드 메달을 수상한 Genesys는 이 기관에서 평가한 전체 기업 중 상위 5%에 속한다. CDP에서 B 등급을 받은 Genesys는 북미 및 전 세계 IT 및 소프트웨어 개발 업계의 평균 점수를 뛰어넘는 점수를 획득했다.
• 여성과 소수 인종을 포함한 모든 직원의 조직 내 소속감을 평가하는 Genesys 포용성 지수 조사에서 Genesys 직원들로부터 높은 평가를 받았다.
• 실제 사용자의 진정성 있고 시기적절한 리뷰를 바탕으로 세계 최고의 소프트웨어 회사 및 제품을 선정하는 G2 2024 최고의 소프트웨어 어워드에 Genesys Cloud가 선정되었다. Genesys Cloud는 고객 서비스, AI, 오피스의 3개 제품 분야에서 상위 50위 안에 랭크되었다.

Genesys에 대하여

제네시스는 100개 이상의 국가에서 8,000개 이상의 조직이 고객과 직원을 위한 최고의 경험을 제공하여 충성도와 비즈니스 성과를 개선할 수 있도록 지원한다. 최고의 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 공감할 수 있는 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 고객 경험(CX)의 미래를 제공한다. 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 올인원 플랫폼인 Genesys Cloud는 적시에 적절한 고객 경험으로 차별화할 수 있도록 지원하여 조직의 성장을 가속화하는 동시에 직원 참여도, 효율성 및 운영 개선을 강화한다. 보다 자세한 사항은 홈페이지, 페이스북 및 Genesys 블로그를 방문하면 된다.

예비 재무 정보

이 보도자료에 포함된 2024년 1월 31일 마감 회계연도의 재무 결과는 감사를 받지 않았으며, 예비적이며 경영진이 이용할 수 있는 가장 최근의 정보이다.  해당 기간의 재무 결과를 포괄적으로 나타내는 것이 아니다. 실제 결과는 최종 조정을 포함한 회사의 연말 결산 절차 완료, 회사의 독립 등록 공인회계법인의 감사 완료 및 이 보도자료 발표일과 2024년 1월 31일로 마감되는 회계연도의 재무 결과가 확정되는 시점 사이에 발생할 수 있는 기타 상황으로 인해 이 보도자료에 포함된 예비 감사 결과와 달라질 수 있다.

©2024 Genesys. All rights reserved. Genesys, 제네시스 로고, Genesys Cloud, Genesys Cloud EX, GCXNow및 서비스형 경험 (Experience as a Service)는 Genesys의 상표, 서비스 마크 그리고/또는 등록 상표이다.  기타 모든 회사명 및 로고는 해당 기업들의 상표 또는 등록 상표일 수 있다.

ⁱ 연간 반복 매출 (ARR) 은 Genesys Cloud 분기 매출에 4를 곱하여 산출한다

ⁱⁱ 조정 EBITDA는 이자, 세금, 감가상각 및 상각 전 이익에 일회성 비용, 구조조정 비용 및 주식 기반 보상 비용과 같은 기타 조정 사항을 반영한 값이다.

ⁱⁱⁱ 잉여현금흐름(Free Cash Flow)는 영업활동으로 제공되는 현금에서 자본 지출과 자본화된 소프트웨어 개발 비용을 차감한 금액으로 정의한다.

^iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7 August 2023

Genesys는 2016년과 2015년 ‘서비스형 컨택 센터, 북미 지역 매직 쿼드런트’ 보고서에서 ‘인터랙티브 인텔리전스’로 인정받았으며, Genesys는 2016년에 Interactive Intelligence를 인수했다.

가트너 면책 조항

가트너는 연구 간행물에 언급된 공급업체, 제품 또는 서비스를 보증하지 않으며, 기술 사용자에게 최고 등급 또는 기타 지정을 받은 공급업체만 선택하라고 조언하지 않는다. 가트너 연구 보고서는 가트너 연구 기관의 의견으로 구성되며 사실에 대한 진술로 해석되어서는 안된다. Gartner는 이 연구와 관련하여 상품성 또는 특정 목적에의 적합성에 대한 보증을 포함하여 명시적이든 묵시적이든 모든 보증을 부인한다.

GARTNER는 Gartner의 등록 상표 및 서비스 마크이며 Magic Quadrant는 미국 및/또는 그 계열사의 등록 상표이며 허가를 받아 여기에 사용되었다. 모든 권리 보유.

^v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023

^vi Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report

^vii The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, March 27, 2023