제네시스, MIT 글로벌 설문조사 결과 발표 “90%의 기업, 고객 여정에 인공지능(AI) 도입”

(서울 — 2019년 2월 27일)— 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr)는 자사가 후원한 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트(MIT Technology Review Insights)의 새로운 보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans + bots: Tension and Opportunity) – 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 스킬과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법’을 발표했다. 본 보고서는 전세계 18개국의 약 600여명의 임원들을 대상으로 진행됐다.

보고서는 기업들이 고객 경험 영역에서 AI 기술을 어떻게 활용하는지 분석했으며, 이에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률(ROI) 달성에 대해 검토했다. 본 보고서의 설문조사 대상은 소기업부터 대기업까지 다양한 규모의 기업을 포함한다. 응답자의 약 절반 정도가 50억 달러 이상의 매출 규모의 대기업이었으며, 전체 응답자의27%는 아시아 태평양 지역의 기업이다.

또한, 본 보고서는 미국 샌프란시스코(San Francisco)에 있는 셔터 헬스(Sutter Health), 캐나다 캘거리(Calgary)에 있는 텔러스(Telus), 시엘로(Cielo), 넥스트(Next), 오랑주 뱅크(Orange Bank), 라쿠텐(Rakuten), 세구로 몬테레이 뉴욕 라이프(Seguros Monterrey New York Life), 알리바바(Alibaba)의 타오바오(Taobao) 및 텔스트라(Telstra)와 같은 다양한 기업들의 고객 경험 담당 고위 임원들과 진행한 인터뷰 내용을 포함한다.

효율성 향상

설문조사의 응답자들은 AI 솔루션이 고객 인터랙션의 효율성, 처리 속도 및 거래량을 혁신적으로 향상시킨다고 응답했다. 조사 결과, 약 90%의 기업은 AI 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했으며, 약 80%의 기업은 통화량 처리 능력을 향상시킨 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 25%에서 50%에 달하는 문의를 자동화된 채널을 활용하여 완전히 처리할 수 있게 되어 상담사들이 보다 복잡한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 된 것으로 파악됐다.

제네시스의 최고마케팅 책임자인 머레인 트 부이(Merijn te Booij)는 “기업들이 단순 반복적인 업무 처리를 위해 AI 솔루션을 도입하는 경우, 보다 복잡하거나 감정적인 고객 요구사항을 지원할 수 있도록 더 많은 인력을 투입할 수 있으며, 이는 수익 측면에서도 매우 긍정적인 결과를 불러올 수 있다”며, “자동화 및 머신러닝 기술을 상담사들의 업무에 적용하는 것은 재무적 보상을 제공할 뿐 아니라, 고객의 만족을 극대화하고 직원 만족도를 높이는 방향으로 이어진다”라고 말했다.

응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현하여 매출을 개선시켰다고 응답했다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며, 30% 이상의 응답 기업은 매출이 10% 이상 성장했다고 답변했다.

고객 관계 강화

본 보고서에 따르면, 67%의 고객 경험 선도 기업은 고객 경험의 효율성을 더욱 향상시키고 고객과 보다 깊이 있고 의미 있는 관계를 만들어내기 위한 도구로서 AI를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 실제로, 설문조사 응답자의 74%는 AI 솔루션이 상담사들이 고객들과 더욱 양질의 시간을 보낼 수 있도록 지원한다고 말했다. 또한 응답자의 약 3분의 2 이상이 고객과의 유대관계를 강화시키며 개인 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 자동화된 셀프 서비스 채널, 인스턴트 메시징 챗봇 및 감정 분석 도구를 이용한다고 응답했다. 뿐만 아니라, 45%의 응답자 및 75%의 고객 경험 선도 기업은 AI가 기업이 내세우는 브랜드 속성과 고객이 인식하는 브랜드 간의 격차를 이해하는 데 도움을 준다고 답했다.

머레인 트 부이 최고마케팅책임자는 “주로 효율성 향상을 목적으로 AI에 대한 투자가 진행되고 있지만, 기업들이 고객을 더 잘 이해하고 더욱 의미 있는 방식으로 고객과 연결하도록 돕는 AI 기술의 기능을 과소평가할 수 없다”며, “전 세계 기업들은 컨택 센터의 성능 개선을 통해 다양한 혜택을 얻은 것은 물론, 고객 충성도 및 매출도 대폭 증대시키고 있다”라고 전했다.

아태지역 기업들에 대한 AI의 영향력

본 설문조사에는 162명의 아태지역 임원이 참여했으며, 이들 중 대부분은 이미 AI를 도입해 프로세스 및 고객 채널 향상에 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 아태지역 임원의 90%는 자사의 고객 여정 모든 단계에서 AI를 이용하고 있다고 답했다.

아태지역 기업과 관련된 주요 조사 결과 내용은 다음과 같다.

• 절반 이상의 기업이 25% 이상의 고객 문의를 상담사 개입 없이 AI로 해결한다.
• 아태지역 응답자의 90%가 불만 처리 속도를 개선했으며, 이 중 80%는 통화량 처리 능력이 향상되었다.
• 아태지역 기업들은 AI에 대한 가장 높은 기대치를 갖고 있으며, 이 중 3분의 2는 AI가 내년 매출 성장, 브랜드 인지도 및 고객 생애 가치를 10% 이상 증가시킬 것으로 생각한다고 답했다.

‘인간+로봇: 우려와 기회’ 보고서 전문은 제네시스 홈페이지에서 다운로드 가능하다.

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MIT 테크놀로지 리뷰는 100년 이상 전 세계에서 가장 오랫동안 발행된 기술 잡지로서, 최신 기술이 세상에 어떤 영향을 미치는지에 대한 뉴스 및 통찰을 제공한다. 전 세계 혁신가, 기업가, 투자자 및 최고 경영진이 애독하고 있으며, 세계 최고의 기술 기관이 뒷받침하는 독보적인 권위를 자랑하고, 기술 발전에 대한 깊은 기술적 지식과 이해를 갖춘 편집자들을 보유하고 있다.

MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트는 MIT 테크놀로지 리뷰의 콘텐츠 솔루션 부문이다. 두 가지 주요 부문인 리서치(Research) 및 라이브 이벤트(Live Events)로 구성되어 있다. 잡지와 마찬가지로 최고 수준의 편집 전통 및 기준을 기반으로, 주제별 전문가와 주요 콘텐츠 기고자의 광범위한 네트워크를 활용하여 관련성 높고 설득력 있는 우수한 품질의 스토리 및 경험을 통해, 새로운 사용자에게 다가가고자 하는 고객에게 디지털, 인쇄물, 온라인 및 독특한 체험 형태의 맞춤형 콘텐츠를 제공한다.

‘인간과 봇의 결합: 위협과 기회(Humans + bots: Tension and opportunity)’는 599명의 임원들을 대상으로 진행한 글로벌 설문조사 및 전문가 인터뷰에 기반한 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트의 보고서다. MIT 테크놀로지 리뷰는 기업의 참가 또는 스폰서십에 상관없이 독립적으로 본 보고서의 모든 조사 결과를 수집 및 보고했다.

제네시스(Genesys)에 대하여

제네시스 ® 는 매년 250억 건 이상의 세계 최고의 고객 경험을 지원하고 있다. 제네시스의 성공은 기업들이 매일 직원과 고객과의 대화를 모든 채널에서 연결할 수 있도록 지원하는 데 있다. 매일 100여개가 넘는 나라에서 11,000여 개 기업들이 눈부신 비즈니스 성과를 내고 오래도록 지속가능한 고객 관계를 만들어내는 세계 1 위 제네시스의 고객 경험 플랫폼을 신뢰하고 있다. 최고의 기술과 사람의 창의력을 통합하여 제네시스는 자연스런 의사소통을 반영하며 생각대로 작동하는 솔루션을 만든다. 업계를 선도하는 제네시스의 솔루션은 진정한 옴니채널 인게이지먼트를 가능케 하며, 모든 채널, 온-프레미스 및 클라우드의 모든 환경에서 동일한 기능을 제공한다. 보다 자세한 사항은 페이스북 및 Genesys 블로그를 통해 https://www.genesys.com/kr을 방문하면 된다.