05/12/2015

제네시스, MS 기업용 스카이프와 완벽한 통합 구현

제네시스, MS 기업용 스카이프와 완벽한 통합 구현…차세대 고객경험 플랫폼 분야로 사업 확대

업계 선두인 마이크로소프트(MS)의 통합 커뮤니케이션(UC)과 제네시스의 옴니채널 고객경험 및 컨택센터 솔루션 결합

2015년 5월 12일 – 옴니채널 고객경험(CX) 및 컨택센터 솔루션 분야 선두기업인 제네시스(www.genesys.com)는 마이크로소프트(MS)의 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 메신저인 ‘스카이프 포 비즈니스(Skype for Business)’ 솔루션과 기술적으로 완벽하게 통합하는데 성공했다고 오늘 자로 발표했다.

 이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 등을 ‘제네시스 고객경험플랫폼’ 만으로도 제공할 수 있게 됐다.

 제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 ‘스카이프 포 비즈니스’와 기본 통합(native integration)을 이루었다. 이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 되었으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있게 되었다.

최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프  이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다. 이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다. 이제 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 되었다.

폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 “업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을 알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했습니다. 그러나 제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 되었습니다. 이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐습니다.”라고 말했다.

Genesys와 Skype for Business의 장점 활용

 제네시스와 스카이프 포 비즈니스의 장점이 합쳐지면서 기업 고객들은 통합 솔루션을 통해 고객 경험 및 커뮤니케이션을 관리하고 최적화할 수 있게 됐다. 통합된 솔루션은 고객들에게 집중화된 커뮤니케이션 인프라를 제공하며 이를 통해 어떠한 채널과 인터랙션에도 제한이 없는 라우팅 및 채널 간 끊김없는 전환 뿐만 아니라 포괄적인 분석이 가능하게 된다. 또한, 기업 규모와 관계없이 중소형 기업부터 글로벌 기업까지 모두 이용 가능하다.

제네시스의 고객사인 비즈니스 솔루션 업체 Cegeka의 공유기술 및 인프라 부문 이사인 Luc Greefs는 “제네시스의 비즈니스 에디션과 스카이프 포 비즈니스의 통합을 이용하면서 Cegeka는 역동적이고 유연한 커뮤니케이션 플랫폼이라는 장점을 누릴 수 있게 됐습니다. 즉, 이 플랫폼을 통해 기업 내 협력이 더 강화되었고 소프트웨어 기반 시스템으로 전환하면서 기존 시스템도 함께 손쉽게 사용할 수 있게 됐습니다.”라고 말했다.

통합을 통한 새로운 역량:

·풍부해진 인터랙티브 멀티미디어 기능은 상담사와의 개인 맞춤형 소통뿐만 아니라 기업 내 백오피스 전문가와 연결을 가능하게 해준다.

·끊김 없는 채널 이동은 고객과 상담사가 스카이프 포 비즈니스의 음성, 비디오, 인스턴트메신저(IM)를 넘나들며 소통을 가능하게 해준다.

·한층 강력해진 ‘제네시스 옴니채널 데스크톱’과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 기업 내 상담사와 관리자의 협업 능력을 제공하며, 채널과 관계없이 동일한 데스크톱 애플리케이션을 통해 고객과 소통을 가능하게 해준다.

·매끄러운 고객여정 조율 역량은 채널과 관계없이 스카이프 포 비즈니스 인프라를 통해 현재 이용 중이거나 이용 가능한 모든 사람과 인터랙션 조율을 가능하게 해준다.

·한층 강화된 리포팅 기능은 스카이프 포 비즈니스 사용자들의 단말기나 채널 및 터치포인트와 관계 없이 컨택센터 운영에서 발생하는 모든 상호과정에 대한 내용을 처리해준다.

최적의 시스템을 통한 고객경험 강화

마이크로소프트의 스카이프 부문 서비스 부사장인 Zig Serafin은 “현재의 고객 주도의 디지털 시대에서는 기업들이 어느 때보다 초점을 맞춰야 하는 것이 바로 고객 경험입니다. 스카이프 포 비즈니스와의 통합을 통해 제네시스는 모든 규모의 기업 고객들에게 고객 인게이지먼트 전반에 걸쳐 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 해줍니다.”라고 말했다.

고객 경험(CX) 분야의 전문가이자 유니콤 컨설팅의 수석 컨설턴트겸 뱅가드 커뮤이케이션즈의 사장인 Don Van Doren은 “스카이프 포 비즈니스의 핵심 기술인 UCMA를 활용함으로써, 제네시스는 상당한 가치 창출적 협력과 고객 인게이지먼트를 모든 규모의 기업 고객에게 제공할 수 있는 잠재력을 지니게 됐습니다. 단일 소프트웨어 스택(프로그램 제어를 받을 수 있도록 특별히 마련된 기억 장소)과 통합 상담사 경험에 이런 잠재력을 추가함으로써, 제네시스는 옴니채널의 인터랙션을 통한 한층 강화된 고객 인게이지먼트와 고객 여정 확장 및 필요한 전문가를 십분 활용할 수 있게 됐습니다.”라고 말했다.

차세대 제네시스 고객경험플랫폼과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 2015년 7월부터 이용 가능하다. 

제네시스에 대하여

제네시스는 옴니 채널 고객경험 (CX)과 클라우드 및 온프레미스 컨택센터 솔루션 분야의 시장 선두기업이며, 모든 규모의 기업들이 탁월한 고객경험과 최고의 비즈니스가 가능하도록 지원합니다. 제네시스 고객경험 플랫폼은 모든 고객 접점, 채널, 인터랙션에 걸쳐 최적화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공하여 일반 고객이 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.  전 세계 80여개국, 4,500여 고객을 가지고 있으며, 매일 1억건 이상 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있습니다. 자세한 정보는 홈페이지 (www.genesys.com/kr)을 방문하거나, 전화 (02-2056-2400)로 문의바랍니다.

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