서비스나우와 제네시스, 고객 및 직원 경험 향상을 위한 전략적 파트너십 체결

라스베이거스 – 2024년 5월 7일 – Knowledge 2024 – 오늘, ServiceNow의 연례 고객 및 파트너 행사인 Knowledge 2024에서 비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼인 ServiceNow(NYSE: NOW)와 AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 리더인 Genesys®가 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위한 전략적 파트너십을 발표했다. 양사는 Genesys CloudTM 플랫폼과 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)를 통합하여 전 세계 기업을 위한 턴키 방식의 AI 기반 솔루션인 ‘Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience’를 제공할 계획이다.

업계를 선도하는 양사의 AI, 자동화, 디지털 역량을 결합한 Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience는 각 플랫폼의 장점을 결합하여 단일 데스크톱을 통해 고객 서비스 팀을 통합하고, 부서 및 채널 간 라우팅을 중앙 집중화하며, 워크포스 관리를 최적화하여 보다 개인화된 고객 경험과 간소화된 직원 경험을 제공한다.

ServiceNow의 고객 및 업계 워크플로우 담당 수석 부사장 겸 총괄 매니저인 John Ball은 “많은 기업이 고객 인게이지먼트를 우선시하고 있지만 고객의 요청을 효율적으로 처리하는 중요한 측면은 간과되고 있다. 이로 인해 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 시스템에 의존하고 있으며, 파편화된 프로세스를 하나로 통합하기 위해 인적 미들웨어가 필요하다.”라며, “경험 오케스트레이션에 대한 Genesys의 심층적인 전문 지식과 ServiceNow 고객 서비스 관리의 결합은 기업의 고객 인게이지먼트와 미들 및 백오피스 운영을 연결하는 턴키 방식의 지능형 솔루션을 제공한다. ServiceNow는 Genesys와 함께 고객 서비스의 새로운 시대를 정의하고 있다.”고 말했다.

Genesys의 최고 제품 책임자 올리비에 주브(Olivier Jouve)는 “고객 충성도를 확보하려면 조직은 개인화된 엔드-투-엔드 경험을 확장해야 한다. 이는 데이터, 시스템, 직원, 커뮤니케이션 채널을 연결하여 고객 경험에 대한 360도 뷰를 생성하는 AI 기반 솔루션을 통해 가능하다.”며, “ServiceNow와의 파트너십을 통해 Genesys는 서비스로서의 경험® 비전을 발전시켜 조직이 시스템 전반에서 데이터를 더 쉽게 연결하고 조율할 수 있도록 지원한다. Genesys Cloud와 ServiceNow 고객 서비스 관리 간의 기본 통합을 통해 조직은 사일로를 허물고 직원 협업과 생산성을 개선하며 고객 관계를 강화할 수 있다.”고 말했다.

올해 말 출시될 이 새로운 솔루션은 프론트 오피스와 백 오피스에 걸쳐 있는 직원을 통합하고, 채널과 부서 간 상호 작용 및 업무 라우팅을 중앙 집중화하며, AI를 기반으로 인력 관리 및 고객 여정을 최적화하도록 설계될 예정이다:

• 고객 서비스 팀 통합 : 상담사는 필요한 데이터와 도구가 통합된 ServiceNow CSM의 단일 워크스페이스를 활용하여 음성과 디지털 채널에 걸쳐 고객과 소통하며, AI 기반 추천 기능을 활용하여 고객 요청을 신속하게 파악하고 처리할 수 있다. 또한, 일정, 성과 및 교육 기회에 대한 인터랙티브 뷰를 통해 컨택 센터 직원들은 신속하게 온보딩하고 계속해서 기술을 향상시키며 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있다.
• 단일 엔진에서 인터랙션 및 업무 라우팅 중앙 집중화 : 업계 최고의 AI 기반 경험 오케스트레이션 기능을 활용하는 새로운 솔루션은 직원, 봇, 채널 및 시스템 전반에서 엔드-투-엔드 인터랙션 및 업무 라우팅을 통합하여 셀프 서비스 및 상담사 지원 고객 경험을 개선하도록 설계된다. ServiceNow의 디지털 비즈니스용 AI 플랫폼은 워크플로우 자동화를 통해 프론트, 미들, 백오피스를 연결하여 상담사가 단순하거나 복잡한 고객 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 지원한다.
• 직원 참여 및 고객 여정 최적화: 통합 솔루션과 개방형 데이터 플랫폼으로 인력 및 고객 여정 성과를 시각화, 측정, 모니터링할 수 있는 기능은 조직에게 실행 가능한 실시간 인사이트를 제공하여 데이터 기반의 의사 결정을 내릴 수 있도록 한다. 슈퍼바이저는 직원 생산성을 향상시키면서 직원 배치 워크플로우와 스케줄링을 최적화할 수 있는 더 많은 인사이트를 얻게 된다.

Valoir의 CEO 겸 수석 애널리스트인 Rebecca Wettemann은 “ServiceNow와 Genesys의 파트너십을 통해 기업들은 가치 창출 시간을 단축하고 효율성을 높이며 컨택 센터를 넘어선 고객 서비스 및 지원을 향상시키는 동시에 지속적인 비용을 절감할 수 있게 될 것이다.”라고 말하며, “이번 협력은 프론트 오피스 인터랙션을 백 오피스 프로세스에 연결하여 기업이 서비스 운영을 간소화하고 비용을 절감하며 고객의 수고를 줄임으로써 전체 엔드-투-엔드 고객 여정을 지원하기 위한 중요한 단계다.”라고 평가했다.

고객의 의견

Siemens Healthineers AG의 IT 고객 및 엔터프라이즈 서비스 수석 부사장 Jochen Hostalka는 “지멘스 헬시니어스는 모든 환자의 건강 여정을 지원하기 위해 기술, 데이터, AI를 활용하고 있다.”며, “직원과 환자를 위한 서비스 제공을 디지털화하는 과정에서 ServiceNow와 Genesys는 우리에게 매우 중요한 파트너이다. 이번 협업을 통해 환자 경험을 더욱 간소화하고 개선하는 데 도움이 될 것” 이라고 기대했다.

Meijer의 IT 플랫폼 및 인에이블먼트 담당 이사인 Karel Soukal은 “마이어는 고객에게 집중하고 고객의 요구를 충족하며 기대치를 뛰어넘고자 한다. ServiceNow와 Genesys의 고객으로서 우리는 이 파트너십의 미래에 대해 기대가 크다. 긴밀한 협력과 통합을 통해 비즈니스 성공을 추진하는 동시에 팀원의 생산성을 높이고 그 과정에서 고객 충성도를 확보할 수 있기를 기대한다.”고 말했다.

가용 일정

Genesys와 ServiceNow의 통합은 2024년 4분기부터 출시할 계획이다.  Genesys와 ServiceNow에서 모두 판매할 예정이며, 지금 바로 ServiceNow 스토어 및 Genesys AppFoundry^® 마켓플레이스에서 Genesys Cloud ServiceNow 커넥터에 액세스할 수 있다.

미래 예측 진술의 사용

이 보도 자료에는 AI 기반 솔루션 구축을 위한 ServiceNow와 Genesys의 협업과 관련된 기대, 믿음, 계획 및 의도에 대한 “미래 예측 진술”이 포함되어 있다. 이러한 진술에는 향후 제품 기능 및 제품, 그리고 ServiceNow와 Genesys에 기대되는 혜택에 관한 진술이 포함된다. 미래 예측 진술은 알려지거나 알려지지 않은 위험 및 불확실성의 영향을 받으며, 미래 예측 진술에서 예상하거나 암시하는 것과 실제 결과가 크게 달라질 수 있는 부정확한 가정을 기반으로 합니다. 이러한 위험이나 불확실성이 현실화되거나 가정 중 하나라도 부정확한 것으로 판명되는 경우, ServiceNow 및 Genesys의 결과는 미래 예측 진술에 명시되거나 암시된 결과와 크게 달라질 수 있다. ServiceNow 및 Genesys는 미래 예측 진술을 업데이트할 의무를 지지 않는다. 실제 결과가 미래 예측 진술의 내용과 크게 달라질 수 있는 요인은 다음과 같다: (i) 협업을 실행하거나 제품 기능 및 서비스를 제공하는 데 있어 지연 및 예상치 못한 어려움과 비용, (ii) AI와 관련된 규제 환경의 변화, (iii) 매출이 제품 기능 및 서비스에 대한 투자를 정당화할 수 있는지에 대한 불확실성.  ServiceNow의 재무 및 기타 실적에 영향을 미칠 수 있는 요인에 대한 자세한 정보는 ServiceNow가 수시로 증권거래위원회에 제출하는 서류에 포함되어 있다.

ServiceNow 소개

ServiceNow(NYSE: NOW)는 사람들을 위해 AI를 활용하고 있다. 당사는 혁신의 속도에 발맞춰 고객이 모든 산업에서 조직을 혁신할 수 있도록 지원하는 동시에 신뢰할 수 있는 인간 중심의 접근 방식을 유지하며 제품과 서비스를 대규모로 배포한다. 비즈니스 혁신을 위한 Workday의 AI 플랫폼은 사람, 프로세스, 데이터, 디바이스를 연결하여 생산성을 높이고 비즈니스 성과를 극대화한다. 자세한 내용은 www.servicenow.com 참조하면 된다.

© 2024 ServiceNow, Inc. 모든 권리 보유. ServiceNow, ServiceNow 로고, Now 및 기타 ServiceNow 마크는 미국 및/또는 기타 국가에서 ServiceNow, Inc.의 상표 및/또는 등록상표이다. 기타 회사명, 제품명 및 로고는 해당 회사 및 관련 회사의 상표일 수 있다.

Genesys 소개

Genesys는 100개 이상의 국가에서 8,000개 이상의 조직이 고객과 직원을 위한 최고의 경험을 창출하여 충성도와 비즈니스 성과를 개선할 수 있도록 지원한다. 최고의 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 공감을 바탕으로 한 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 고객 경험의 미래를 제공합니다. 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 올인원 플랫폼인 Genesys Cloud는 최적의 시점에 적절한 고객 경험으로 차별화할 수 있도록 지원하여 조직의 성장을 가속화하는 동시에 워크포스 인게이지먼트, 효율성 및 운영 개선을 강화한다.