03/30/2015

제네시스, 옴니채널 고객 여정 관리 플랫폼으로 새로운 고객 인게이지먼트 시스템 강화

제네시스, 옴니채널 고객 여정 관리 플랫폼으로 새로운 고객 인게이지먼트 시스템 강화

차세대 제네시스 고객 경험 플랫폼으로 고객 여정과 인터랙션을 통합, 조율 및 모니터링하여 기존에 구축된 CRM 시스템 보완

2015년 3월 30일, 대한민국 — 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 세계적 선도기업인 제네시스(www.genesys.com/kr)는 오늘 차세대 Genesys 고객 경험 플랫폼을 발표했다. 이번에 발표된 새 플랫폼을 도입하는 기업들은 복합적인 옴니채널에 걸친 고객여정과 모든 고객에게 맞춤화된 상담을 완벽하게 통합, 조율 및 모니터링 할 수 있게 된다. Genesys의 옴니채널 여정 관리 플랫폼은 옴니채널 컨텍스트(음성포함), 복합채널 지원, 통합 및 조율, 여정 주기 관리를 결합하여 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선한다. 새로운 기능을 통해 기업들은 고객여정 전반에 걸쳐 고객과 커뮤니케이션하고 안내할 수 있는 플랫폼을 드디어 확보, 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있다. 새 플랫폼은 “이력 시스템” 역할을 하는 기존에 도입된 CRM 애플리케이션과 병립 가능한 “인게이지먼트 시스템”으로 고객 이력과 고객용 비즈니스 프로세스를 관리한다.

고객 여정을 재정의하여 운영에 완벽 적용

모바일 기기를 통한 고객과 기업간 디지털 커뮤니케이션이 늘어남에 따라 고객의 여정은 점점 더 방향을 예측하기 어렵고 임의적으로 진행되고 있다. 그럼에도 불구하고 오늘날의 기업들은 여전히 ‘고객의 의도’나 고객여정 뒤에 감추어진 문맥을 파악하지 못하는 조직의 사일로에 의지해 고객을 상대하고 있다. 그 결과 고객들은 기계적인 응대에 실망하고 기업들의 경영 실적도 악화된다. 이를 극복하고자 최근 기업들은 고객 여정의 재정의와 설계에 나서고 있으나 아직까지는 실제 운영에 적용되기에는 무리다. 차세대 제네시스 고객 경험 플랫폼을 통해 기업들은 이러한 재정의된 옴니채널 고객 여정을 신속하게 실행, 통합 및 조율, 모니터링, 개선할 수 있다.

옴니채널 여정 관리, 이제 현실이 되다

아직까지도 대부분의 기업들은 멀티채널 고객 상담만을 지원하고 있다. 다시 말해 음성, 이메일, 채팅과 같은 다수의 채널을 지원하지만 다수의 기업들은 음성을 포함해 모든 채널에서 컨텍스트(옴니채널 컨텍스트)를 공유하지 못하고 있다. 제네시스 플랫폼의 등장으로 이제 고객들은 옴니채널 컨텍스트 뿐만 아니라 옴니채널 고객 여정 관리를 일괄적으로 가능케 하는 세가지 추가 기능을 누릴 수 있다. 즉, 단일 상담 내에서의 복수 채널 동기화(복합 채널 지원), 고객 여정과 인터랙션의 단계별 연결(통합), 마지막으로 여정의 설계, 통합 및 조율, 모니터링, 개선을 포함한 고객 여정 주기 관리(고객 여정의 라이프사이클 관리)다. 기업들이 옴니채널 여정을 관리할 수 있도록 제네시스 고객 경험 플랫폼에 다음의 새로운 기능이 추가되었다:

• 고객 여정 분석과 모니터링: 개별 고객 또는 복수의 고객 여정에 대한 이해와 통찰력을 제공하여 최적화된 고객 상담을 실현하며 고객 여정을 모니터링하고 조정할 수 있다.
• 옴니채널 데스크탑: 상담사과 전문가들은 통합된 데스크탑을 통해 고객과 소통하고 관련 워크 아이템을 완료할 수 있다. 옴니채널 데스크탑 상에서 고객 여정과 관련된 모든 인터랙션과 고객 접점을 하나의 화면에서 확인 가능하며, 근무자는 복합 채널 지원을 활용해 고객과 커뮤니케이션할 수 있다. 또한 새롭게 통합된 지식 정보 관리뿐만 아니라 고객여정 이력 대시보드를 통해 최적의 다음 단계 이동 또는 제안을 할 수 있다.
• 개인 맞춤형 복합채널 셀프 및 상담사 지원 서비스: 웹 사이트, 모바일 웹, IVR 앱 또는 모바일 앱 상에서 각 고객에 맞는 컨텍스트 전환과 개인 맞춤형 복합채널 셀프서비스를  제공한다. 또한 적시에 연속적인 컨텍스트 전환을 통해 상담사 또는 백오피스 전문가들은 일관성 있게 고객과 커뮤니케이션할 수 있다.
• 지식 정보 관리: 상담사와 고객 모두에게 선제적으로 상담 맥락에 부합하는 지식 정보를 셀프 서비스 및 상담사 지원 시나리오 상에서 제공한다. 최적화된 지식 정보는 웹사이트 상에서 채널 상담 시 고객에게 제공되며 고객을 상대하는 상담사에게도 제공된다.
• 옴니채널 콜백: 웹 사이트, IVR 앱, 모바일 웹, 또는 네이티브 앱으로부터 자동 콜백을 지원함으로써 고객들은 스케줄이나 채널 선택에 대한 안내와 지원을 받을 수 있다.

제네시스 CEO 폴 세그레는 “현재 그 어떠한 벤더도 고객 여정을 통합하고 관리하는 진정한 고객 경험 플랫폼을 개발하지 못했다”며 “제네시스 고객 경험 플랫폼이 선사하는 새로운 옴니채널 고객 여정 관리 기능은 고객 인게이지먼트의 새로운 기준을 설정하여 제네시스를 비전과 실행력에 있어 업계 1위 기업으로 발돋움 시킬 것이다”라고 말했다.

셀프 서비스가 복합채널 인게이지먼트로 혁신되다

많은 고객들이 셀프 서비스 접점을 통해 상담을 시작하지만 기계적이고 컨텍스트 파악이 불가능한 셀프 서비스 기능때문에 상담 포기, 상담사 지원 서비스로 전환, 또는 고객 서비스에 대한 실망이라는 결과를 낳았다. 옴니채널 고객 여정 관리는 고객의 여정, 이력, 의도, 중대성을 고려하여 컨텍스트 기반의 개인화된 서비스를 제공하여 셀프서비스 고객 인게이지먼트를 변화시킨다. 셀프 서비스에 적용된 복합 채널 지원은 한 걸음 더 나아가 단일 채널 셀프 서비스를 혁신했다. 또 다른 채널의 도움을 받아 정보 전달을 단일 채널로 완성하는 것이다. 예를 들어, 고객이 IVR에 전화를 걸면 동기화된 웹사이트 또는 모바일 앱으로부터 영상 상담을 받으며 한층 강화된 복합채널 지원을 경험할 수 있다. 여기에는 영상, 텍스트, 음성, 웹사이트, IVR, 모바일 앱과 같은 다양한 동기화 채널과 접점이 포함되며 이 모든 기능은 개인화된 고객 상담을 가능하게 한다.

옴니채널 데스크탑을 통한 프론트와 백오피스 전문가의 업무 능률 향상

멀티 채널 고객 상담을 처리해야 하는 컨택 센터 상담사들은 복합적인 시스템 상에서 여러 스크린을 이리저리 오가며 고객을 상대하고 판매실적도 올려야 하는 부담을 느껴 왔다. 그 뿐 아니라, “전문가”들과 백오피스 근무자들이 디지털 채널을 통한 고객지원을 수행하는데 반해, 아직도 많은 근무자들은 단일 상담을 처리하고 있다. 제네시스 고객 경험 플랫폼의 옴니채널 데스크탑을 활용하면 프론트 오피스와 백오피스 근무자들은 모든 상담과 접점을 포괄적으로 파악할 수 있으며, 새롭게 통합된 지식 관리 기술은 컨텍스트 기반의 가이드를 통해 고객 참여를 향상시킨다. 이러한 기능을 활용하면, 숙련된 상담사는 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객의 상담 내역과 결합된 고객의 여정을 완전하게 이해하여 특정 제품 추천, 마케팅 제안, 또는 청구 업무를 진행할 수 있다.

차세대 Genesys고객 경험 플랫폼은 온프레미스와 클라우드 형태로 전 세계에 공식 출시되었으며, 한국에서는 제네시스 비즈니스 에디션을 제공한다.

제네시스는 여러 차례에 걸쳐 글로벌 세미나를 개최해 옴니채널 고객 여정 관리에 대해 다양한 주제를 토론하는 기회를 마련할 계획이다. 그 첫 번째 시리즈 “옴니채널 고객 경험을 위한 상담사 데스크탑의 재정의”는 4월 1일 열린다. 등록은 여기서 가능하다.

제네시스에 대하여

제네시스는 옴니 채널 고객경험 (CX)과 클라우드 및 온프레미스 컨택센터 솔루션 분야의 시장 선두기업이며, 모든 규모의 기업들이 탁월한 고객경험과 최고의 비즈니스가 가능하도록 지원합니다. 제네시스 고객경험 플랫폼은 모든 고객 접점, 채널, 인터랙션에 걸쳐 최적화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공하여 일반 고객이 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.  전 세계 80여개국, 4,500여 고객을 가지고 있으며, 매일 1억건 이상 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있습니다. 자세한 정보는 홈페이지 (www.genesys.com/kr)을 방문하거나, 전화 (02-2056-2400)로 문의바랍니다.

홍보담당 연락처

sybyun@genesys.com

stephanie.hahn@c21pr.co.kr