엔드-투-엔드 클라우드 솔루션으로 고객에게 최상의 서비스 제공

아이오아이닛세이도는 자동차에 대한 엔드-투-엔드 보험 솔루션을 제공하고 있습니다. 깁슬랜드와 멜버른의 고객 컨택센터에는 약 120명의 직원이 일하고 있습니다. 아이오아이닛세이도는 진심, 진정성, 세심한 배려를 바탕으로 고객을 귀빈으로 대하는 차별화된 마음가짐과 서비스를 지향합니다. 이러한 글로벌 비전을 달성하기 위해 컨택센터 플랫폼을 업그레이드하기 위한 여정을 시작했습니다.

온프레미스 컨택센터 솔루션에서 Telstra Contact Center Genesys Cloud™ 플랫폼으로 전환한다는 결정은, 여러 채널에서 고객에게 원활한 경험을 제공하려는 조직의 목표를 실현하기 위한 것이었습니다. 음성, 채팅, 이메일, 그리고 잠재적으로 소셜 미디어에서 옴니채널 인게이지먼트를 모두 단일 플랫폼에서 지원한다는 것은, 직원과 고객 만족도를 새로운 수준으로 끌어올리는 데 적합한 솔루션이라는 것을 입증했습니다.

아이오아이닛세이도의 지역 운영 센터 관리자인 Sheridan Francis는 “Telstra Contact Center Genesys Cloud는 2019년 12월에 구현됐으며, 이후 3개월간의 운영 기간에 운영 효율성, 직원 효율성, 고객 경험 등에서 눈에 띄는 개선을 경험했습니다.”라고 말합니다.

실적 향상과 직원 인게이지먼트 강화

우리의 주요 관심 분야는 고객 통화량 변화에 따라 상담사 리소스의 균형을 효과적으로 조정하는 방법이었습니다. 이전 프로세스에서는 나머지 온프레미스 컨택센터 시스템과 연동되지 않은 워크포스 일정 관리에 엑셀 스프레드시트를 사용했습니다.

Telstra Contact Center Genesys Cloud 플랫폼 구현으로 단절된 업무 환경을 없애고, 컨택센터의 니즈와 상담사 스케줄링 간에 멋진 조화를 이룰 수 있었습니다. Genesys 솔루션은 직원의 책임감을 높이는 데 도움이 되었을 뿐 아니라, 관리자에게 더 나은 가시성을 제공함으로써 다양한 직능에서 팀 구조를 최적화할 수 있었습니다.

Francis는 “새로운 플랫폼을 구현한 후 명확한 점유율 데이터를 바탕으로 훨씬 효율적으로 작업하고 있기 때문에 일부 자연 감소는 서비스 수준에 영향을 주지 않았습니다.”라며, 다음과 같이 덧붙입니다. “워크포스 관리 기능을 이용하여 점유율이 균형을 이루었습니다. 그 이유는 초과 리소스의 위치와 이 리소스를 다른 직능으로 이동시킬 수 있는지를 파악할 수 있기 때문입니다.”

상담사에게는 실시간에 가까운 실적 통계와 함께, 목표를 개선할 수 있는 유용한 분석 정보가 지원됩니다. 이들은 또한 일일 목표를 설정할 수 있으며, 팀 관리자의 관여 없이 통화 기록에 액세스할 수 있다는 것을 알고 있으며, 이는 주인 의식과 책임감 향상으로 이어지고 있습니다.

비즈니스 연속성 계획 보장

비즈니스 연속성 계획은 매우 중요합니다. 특히 산불이 발생하기 쉬운 깁슬랜드에서는 비즈니스 운영을 중단시키고 직원의 안전을 해칠 수 있는 자연 재해가 자주 발생합니다. Telstra Contact Center Genesys Cloud의 유연성은 위기 상황에서도 비즈니스 연속성과 효율성을 유지할 수 있게 합니다.

아이오아이닛세이도는 공급 파트너인 CVT의 도움으로 적시에 클라우드 플랫폼을 구축했습니다. 구현한 지 몇 주 지나지 않아 이 지역에 심한 폭풍이 몰아쳤습니다. 평상시 하루 평균 200건이던 청구 건수 통화량이 4~5배 급증했습니다.

“통화 대기 시간과 콜백 기능으로 대기 시간이 4~5분이 되도록 하면서 이탈률을 10% 미만으로 유지했습니다. 이는 업계에서 볼 수 있는 최대 2시간의 통화 대기 시간과는 대조적입니다.”

아이오아이닛세이도는 직원을 늘리지 않고도 이 같은 성과를 냈으며, 지능형 라우팅 기능을 통해 점유율이 낮은 기타 직능에 통화를 할당하여 컨택센터의 효율성을 유지했습니다. 통화가 쇄도하는 동안에도 모든 고객의 요구 사항이 충족되도록 했습니다. “상담사가 로그오프하고 다른 대기열로 이동하는 데 더 이상 수동으로 개입할 필요가 없어졌습니다. 그 덕에 인력을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 되었습니다.”

또한 Telstra Contact Center Genesys Cloud 플랫폼은 코로나19 봉쇄 기간에 직원들이 수월하게 원격으로 작업할 수 있게 해주었습니다. 유연한 플랫폼 덕분에 아이오아이닛세이도 직원들은 집에서 통신 및 협업 툴에 액세스하여 안전하게 직무를 수행할 수 있었습니다.

“원격 작업 기능을 갖추면 비즈니스에 새로운 가능성이 열립니다. 우리는 이제, 필요한 경우 운영 시간을 연중무휴 24시간으로 확대할 수 있는 유연성을 갖게 되었습니다.”

원활한 고객 서비스 제공

기존 온프레미스 시스템에서는 고객이 20초 만에 통화 대기를 포기했습니다. 심지어 몇 초만 대기하면 상담사와 연결이 되는데도 포기했습니다. 그로 인해 고객의 불만이 쌓이고 NPS(순추천고객지수)에도 영향을 주었습니다.

“통화 대기 시간 및 콜백 기능을 구현한 첫 두 달 만에 통화 포기율이 8%에서 단 2%로 떨어졌습니다.” Francis가 언급했습니다. 콜백 기능으로 인바운드 통화 건수도 줄었습니다. 전화를 끊고 나중에 다시 거는 중복 통화를 없앴기 때문입니다.

성과 개선, 직원 인게이지먼트, 비즈니스 연속성 계획, 원활한 고객 경험에 이르는 올인원 Telstra Contact Center Genesys Cloud 플랫폼은 아이오아이닛세이도 고객 및 직원을 위한 혁신의 아이콘으로 입증되었습니다.