클라우드로
글로벌 시장 진출 가속화

글로벌 네트워크 마케팅 기업인 애터미(Atomy)는 첨단 기술을 적극 도입하여 비즈니스 프로세스를 혁신하며 네트워크 마케팅에 변화를 추구하고 있습니다. 소비자 중심 네트워크 마케팅 시스템의 기본적인 정책은 창업자인 박한길 회장이 내세운 단순한 조건, 즉 절대 품질, 절대 가격을 기반으로 합니다.
애터미는 독보적인 유통 채널을 통해 홈쇼핑 네트워크, 백화점, 온라인 쇼핑몰과 경쟁해 전혀 뒤처지지 않는 좋은 품질의 제품을 합리적인 가격에 판매하며 비약적인 성장을 이루었습니다.

그 결과, 2020년에는 1조 9,000억 원의 매출과 1,500만 명의 글로벌 고객 수를 기록했습니다. 국내는 물론, 18개에 이르는 해외 사무소에서 지속적인 성장세를 유지하면서 애터미는 새로운 고민이 따랐습니다. 향후 10년 안에 60개국 이상으로 사업을 확장할 계획을 갖고 있는 만큼 글로벌 고객 경험을 간소화하고, 혁신해야 했던 것입니다.

최성훈 IT 관리 팀장은 “애터미의 비전은 어느 나라에서나 일관된 품질의 고객 경험을 누리도록 하는 것”이라고 말합니다.

현재, 컨택센터로 전화를 거는 발신자는 크게 두 개의 그룹, 즉 등록된 판매자와 웹 사이트에서 제품을 구매하는 개별 고객으로 나뉩니다. 멤버십, 배송, 특별 프로모션 등 다양한 문의가 컨택센터에 접수됩니다. 18개 국가에서 발생하는 이 같은 고객 인터랙션 데이터를 통합하는 것이 애터미의 1차 목표였습니다. 그리고 이를 위해 고객 문의가 처리되는 방법을 개선하기로 했습니다.

견고한 기반 구축

글로벌 네트워크 마케팅 기업인 애터미(Atomy)는 첨단 기술을 적극 도입하여 비즈니스 프로세스를 혁신하며 네트워크 마케팅에 변화를 추구하고 있습니다. 소비자 중심 네트워크 마케팅 시스템의 기본적인 정책은 창업자인 박한길 회장이 내세운 단순한 조건, 즉 절대 품질, 절대 가격을 기반으로 합니다. 애터미는 독보적인 유통 채널을 통해 홈쇼핑 네트워크, 백화점, 온라인 쇼핑몰과 경쟁해 전혀 뒤쳐지지 않는 좋은 품질의 제품을 합리적인 가격에 판매하며 비약적인 성장을 이루었습니다.

창업 초기에는 비즈니스와 고객의 요구사항을 어렵지 않게 관리할 수 있었습니다. 하지만 비즈니스가 글로벌로 확장되면서 멤버십, 배송, 특별 프로모션 등 다양한 문의가 컨택센터에 접수됩니다. 18 개 국가에서 발생하는 이 같은 고객 인터랙션 데이터를 통합하는 것이 애터미의 1차 목표였습니다. 그리고 이를 위해 고객 문의가 처리되는 방법을 개선하기로 했습니다. 각 해외 사업장이 별도의 고객 인게이지먼트 시스템을 사용했으며, 수집된 데이터의 범위와 품질이 국가마다 편차가 컸습니다. 통합되지 않은 시스템으로 해외 사업장에서 제공하는 고객 경험의 지표를 파악하는 데 어려움이 따랐습니다.

애터미는 판매자와 고객이 동일한 컨택센터로 전화하는 복잡한 비즈니스 모델을 통해 운영됩니다. 이러한 인터랙션을 전방위적으로 심도 있게 분석하고자 했습니다. 통합된 가시성을 확보하고 일관된 고격 경험을 제공하기 위해 애터미는 해외에서의 고객 서비스의 문제점을 보완해 줄 전문 글로벌 파트너가 필요했습니다. 특히, 기존 플랫폼 및 프로세스는 비즈니스 요건을 충족하기 어려운 만큼, 미래 성장까지 고려할 수 있는 유연한 컨택센터 플랫폼으로 견고한 기반을 마련해야 했습니다. 다국어 허브를 위한 장기적인 계획과 운영 방식을 유연하게 확장할 수 있는 역량도 필요했습니다.

애터미는 기업의 성장 목표를 지원할 적합한 파트너로 Genesys를 선정하고, 올인원 Genesys Cloud 플랫폼을 도입했습니다. 최성훈 팀장은 이렇게 말합니다. “저희 회사에서는 다양한 데이터를 효율적으로 수집 및 활용하기 위해 확장성과 타사 애플리케이션과의 호환성을 지원하는 Genesys Cloud를 도입했습니다.”

Genesys Cloud 도입 후 애터미는 서로 다른 시스템에서 데이터를 수동으로 수집하는 대신, 단일 시스템을 통해 자동화된 방법으로 데이터를 수집, 활용할 수 있게 되었습니다. 이 클라우드 기반 플랫폼을 통해 운영 프로세스와 발신자 분석에 대한 인사이트를 더욱 쉽고 빠르게 확보하고, 소규모
사업장에서 컨택센터를 도입하고 운영하는 데 드는 인력과 비용까지 절약할 수 있었습니다.

고객 및 직원 여정 최적화

코로나19로 인한 봉쇄조치로 말레이시아와 싱가포르에 위치한 애터미 사업장은 급작스럽게 임시 폐쇄를 할 수 밖에 없었습니다. 이전 솔루션이었다면 직원들이 원격으로 업무를 수행할 수 없었을 것입니다. 하지만 Genesys Cloud을 도입한 애터미는 WebRTC (Web Real-Time Communication) 기반 소프트폰으로 업무를 이어갈 수 있었습니다. 웹에 연결만 된다면 상담사는 평소와 같이 상담 업무를 수행할 수 있습니다.

“한 가지 확실한 것은 클라우드 컨택센터로 마이그레이션한 이후에도 직원들이 업무를 수행하는 데 어려운 점이나 불편을 느끼지 못했다는 것입 니다. 그것만으로도 성공이라고 생각합니다.”고 말합니다.

이제 고객들은 자신의 위치에 따라 음성 통화와 WebRTC 중에 선택이 가능합니다. 고객은 WebRTC를 통해 모바일 기기로 싱가포르에서 통화를 시작하고, 애터미는 컨택센터가 통화 중일 경우 해당 통화를 한국의 본사로 리디렉션할 수 있습니다. 이를 통해, 대기 시간을 줄이고 상담사 효율성을
높일 수 있게 됩니다.

애터미는 해외 사업장을 단계적으로 늘려가며 글로벌 비즈니스를 빠르게 확대해 나가고 있습니다. 이에 발맞춰 고객 서비스를 향상시키고 고객 여정에 대한 가시성을 높이기 위해 AI 기반 챗봇 서비스를 제공할 예정입니다. 또한, 애터미는 조만간 웹 사이트 방문자의 의도를 파악하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 미래를 준비하고 있습니다.