혁신적인 고객 경험 플랫폼으로 평생 관계 강화

Cathay Pacific은 세계 최대 국제 항공사 중 하나입니다. 76년의 역사를 지닌 이 항공사는 아시아, 오스트레일리아, 북아메리카, 유럽, 아프리카 등 전 세계 200개 이상의 목적지로 취항하는 항공편을 제공합니다. Cathay Pacific은 세계적인 수준의 고객 서비스를 통해 평생 고객 관계를 구축하기 위해, 고객 경험을 브랜드 정체성으로 정의하고 컨택센터 솔루션을 현대화하는 여정을 시작했습니다.

미래 비상을 위한 올인원 CX 플랫폼

Cathay Pacific의 비전은 세계 최고의 서비스를 제공하는 브랜드가 되는 것입니다. 코로나19 팬데믹 기간에 디지털 인게이지먼트가 증가하자 Cathay Pacific은 고객 인게이지먼트 방식 변화에 효과적으로 대응하기 위해 Genesys Cloud를 사용하여 옴니채널 기능을 갖춘 통합 시스템을 구축했습니다. 이 새로운 컨택센터 솔루션 프로젝트는 높은 확장성과 유연성을 갖춘 엔터프라이즈급 컨택센터 기능을 모색하면서 시작되었습니다. Genesys Cloud는 견고한 파트너 에코시스템을 통해 다양한 서비스를 통합하는 확장성 높은 설계로, 고객 경험에 일관성을 높일 수 있는 단일 명령 및 제어 센터를 제공하여 모든 요구를 충족했습니다. Cathay Pacific은 Accenture와 협력하여 1년 동안 3단계 과정을 거쳐 10개의 글로벌 고객 관리 사이트를 클라우드로 전환했습니다. 컨택센터 운영에 대한 영향을 최소화하기 위해 사이트별로 이와 같은 전환을 수행했습니다. 그 결과 분산된 여러 개의 컨택센터를 하나로 통합하여 전 세계 리소스를 극대화하고, 디지털 및 셀프 서비스를 비롯한 혁신적인 기능을 모든 지역에서 일관되게 제공할 수 있게 되었습니다. 프로젝트팀은 여기서 한발 더 나아가 동일한 솔루션을 항공사의 아웃소싱 고객 관리 사이트로 확장하여 전체 커뮤니티에 동일한 기술 플랫폼을 적용하는 작업을 진행하고 있습니다. 이는 최초로 시도되는 작업입니다.

Cathay Pacific의 IT 솔루션 총괄 매니저 Kenneth Lee는 이렇게 말합니다. “고객 관리 팀에 탄력적인 플랫폼을 제공하고, 고객이 선호하는 채널과 방식으로 고객 문의를 처리하도록 하는 것이 기술 블루프린트의 핵심입니다. 이번 기술 구현은 당사 기술 현대화 여정의 중요한 전환점입니다.”

종합적인 고객 여정 개선

Cathay Pacific(캐세이 퍼시픽)은 고객 경험 비전을 달성하기 위해 옴니채널 경험을 제공하는 데 집중하기로 했습니다. 기존의 클라우드 기반 시스템에서 Genesys로 전환하기 전에는 채널이 사일로화되어 있었습니다. 이로 인해 상담사는 고객 문의에 답변할 때 여러 화면을 오가느라 어려움을 겪었습니다. 또한 전화를 건 사람의 의도에 대한 정보가 제한되어 있어 원활한 여정을 제공할 수 없었습니다. Genesys 솔루션은 음성, 이메일, 웹 채팅, 그리고 WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, LINE과 같은 소셜 메시징 채널 등 10개 이상의 고객 채널(지역에 따라 다름)을 단일 플랫폼으로 통합하여 고객에 대한 360도 뷰를 제공합니다.

상담사는 원클릭 로그인으로 생산성을 높이고 고객 여정을 완전하고도 종합적으로 파악합니다. 고객은 선호하는 채널에서 대화를 시작한 후, 같은 정보를 반복해서 말하지 않고도 다른 채널에서 원활하게 대화를 마칠 수 있습니다. 또한 상담사는 Smart Agent Assist를 이용하여 고객 프로필과 관련 프롬프트를 즉시 확인할 수 있으므로, 인터랙션을 개인화하고 문의를 보다 효율적으로 해결합니다.

Cathay Pacific 홍콩의 고객 문의 전문가 Selena Yeung은 “고객은 디지털 플랫폼을 통해 더 많이 문의하고 있으며, 그 결과 디지털 채널의 채택률이 높아지고 있습니다.”라고 말합니다. 실제로 Cathay Pacific의 디지털 채널 이용률은2021년 마지막 분기의 전체 컨택센터 볼륨의 경우, 전년도 같은 분기(20%)에 비해 16%포인트 증가한 36%였습니다. Google 클라우드 컨택센터 AI(CCAI)를 Genesys Cloud 플랫폼에 통합한 결과, Google Cloud Dialogflow 기반의 보이스봇으로 간단한 문의를 처리하여 인바운드 통화를 줄이는 ‘셀프 서비스’ 여정 또한 유연하게 구축할 수 있었습니다. 음성 인식 IVR로 해결할 수 없는 문의의 경우, 고객은 그 다음에 대화 가능한 상담사에게 라우팅됩니다. Cathay Pacific 고객 관리 팀의 계획 및 비즈니스 개선 책임자 Justin Yu는 “새로운 솔루션을 구현하는 일은 결코 쉽지 않지만, 다양한 고객 관리 사이트에서 Genesys Cloud를 원활하게 구현하려는 프로젝트 팀의 노력이 결실을 맺을 수 있었습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “현재 제공되는 옴니채널 경험에 대한 상담사들의 반응은 매우 긍정적입니다. 새로운 Smart Agent Assist 기능과 함께 더욱 고객 중심적으로 문의를 처리할 수 있게 되었습니다.”

운영 효율성 및 직원 인게이지먼트 향상

Genesys Cloud 도입의 주요 이점 중에는 고객 문의량을 기반으로 규모를 확장 및 축소할 수 있는 기능, 문의를 해결하기 위해 더 숙련된 상담사에게 통화를 라우팅하는 기능이 있습니다. 또한 이 플랫폼은 이질적인 리소스 풀을 통합하여 직원 일정 관리 시스템을 개선했습니다.

Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리로 교대 근무 변경 조정과 직원 준수 모니터링이 훨씬 쉬워지면서 컨택센터의 민첩성도 개선되었습니다. 또한 이 솔루션을 통해 홍콩, 중국, 유럽, 인도에 있는 주요 컨택센터의 네 곳의 워크로드가 효율적으로 분산되고 있습니다. 단일 고객 및 직원 경험 플랫폼으로 통합한 결과, Cathay Pacific은 상담사 생산성이 크게 향상되었습니다. 각 상담사가 시간당 처리하는 문의 건수가 89% 증가했고, 생산성은 더욱 개선되어 문의 건당 비용이 37% 감소했습니다.* 올인원 플랫폼은 운영 효율성 개선과 직원 인게이지먼트 향상에 도움이 되었습니다. 실시간 데이터에 액세스할 수 있게 됨으로써 컨택센터 관리자는 상담사 성과를 모니터링하고, 필요한 경우 간단한 지원을 제공합니다. 또한 상담사는 보류 중인 작업에 대한 알림을 받을 수 있습니다. “카운트다운 기능은 상담사가 특정 기간 내에 고객 문의에 답변할 수 있도록 알림을 보내 상담사의 책임을 높입니다”라고 Yeung은 말합니다. Accenture와 파트너십을 통해 제공된 올인원 Genesys Cloud 플랫폼은 고객 경험 개선, 상담사 생산성 향상, 운영 환경 최적화 등 탁월한 기능을 제공하며 Cathay Pacific 고객 관리 혁신의 든든한 주춧돌이 되었습니다. Cathay Pacific은 이제, 팬데믹 이전에 달성한 최고 성과를 뛰어넘을 준비가 되었으며, 자신감으로 충만합니다. *Cathay Pacific이 이전 시스템을 사용하고 있던 2020년 4분기 대비 Genesys Cloud를 사용하는 2021년 4분기에 수집된 지표입니다.