혁신에 대한 갈증 해소

혁신에 대한 니즈

Coca-Cola는 세상을 활기차게 하고 행복한 순간들을 만들어 사람들의 일상에 영향을 미치고 싶어 합니다. 그리고 이 중심에 Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services(CCBSS, 코카콜라 보틀러 유한회사)가 있습니다. 65개 이상의 미국 코카콜라 보틀러(병 제조업자)로 구성된 이 회사는 Tulsa, Atlanta, Tampa에 있는 세 곳의 컨택센터에서 Coca-Cola 파트너와 고객을 지원하고 있습니다. CCBSS의 서비스 운영 지원 담당 선임 책임자인 Nicole Thomas는 다음과 같이 말합니다. “Coca-Cola 브랜드에 대한 파트너와 고객의 전반적인 경험과 인식이 매일매일 향상되도록 돕고 있습니다. 이를 위해 판매 주문 이행, 청구 문의 해결, 자동판매기 장비 문제 해결, 수리 주선 등 다양한 업무를 지원하고 있죠.”

그렇지만 Cisco, Verint, NICE inContact 시스템을 사용하여 세 곳의 컨택센터에서 음성, 채팅, 이메일 인터랙션을 개별적으로 관리하는 일은 쉽지 않았습니다. 2017년, Genesys PureConnect™ 애플리케이션으로 전환하면서 부족했던 유연성과 상호 운용성을 비로소 확보하고, 통계 기능을 간소화하고, TCO를 50% 절감했습니다.

네이티브 클라우드 이점

코로나19 팬데믹의 영향으로 접객, 여행, 기타 주요 Coca-Cola 소매 부문의 봉쇄 및 강제 폐쇄로 인해 컨택센터 트래픽이 떨어지자 CCBSS는 초기에 도입한 PureConnect를 활용하여 신속하게 재택근무를 시행했습니다. “이전에는 주당 평균 약 24만 5,000건의 상담을 수행했는데, 팬데믹 초기에는 40%까지 감소했습니다.”라고 Thomas는 말합니다. 이러한 일을 겪으면서 CCBSS는 추가 비용 없이 쉽게 확장 및 롤백할 수 있는 클라우드 네이티브 아키텍처를 고려하게 되었습니다. Thomas는 “Genesys Cloud CX를 통한 최신 기능의 즉시 사용과 통합 기능은 기대하지 않았던 유연성을 제공했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙였습니다. “우리는 워크포스 인게이지먼트 관리를 바탕으로 가상 형태의 재택 상담사 서비스를 운영하기 시작했으며, 정기적인 업데이트와 강력한 혁신 로드맵을 통해 개발 주기를 개선했습니다.”

재택 상담사들은 단계별 마이그레이션의 일환으로 Microsoft Teams를 통해 Genesys Cloud CX에 대한 가상 교육을 받았습니다. Thomas는 “상담사들은 Genesys 솔루션이 빠르고 사용하기 쉽다며 매우 긍정적으로 평가합니다.”라고 말합니다. 아울러 CCBSS는 고객 관리 방식에도 변화를 줬습니다. Tulsa 지역에서는 100% 가상 방식으로 전환했고, Tampa에서는 고객센터를 한곳으로 통합했습니다. 이로 인해 부동산 비용까지 절감했습니다.

향상된 인사이트와 통합

Genesys와 Salesforce의 긴밀한 통합은 뜻밖의 큰 성과였습니다. 두 솔루션의 통합을 통해 개선된 팝업 화면과 스크립트를 활용하고, 고객 계정 정보를 표시하고, 데이터 작업을 통해 IVR 애플리케이션을 개선함으로써 자동화와 셀프서비스를 촉진할 수 있게 되었습니다. Thomas는 아웃바운드 통신의 효율성도 높아졌다고 강조합니다. “예전에는 고객이 전화를 걸어 주문을 넣었는데, 나중에 이를 모르고 있던 영업팀에게서 불필요한 전화를 받는 일이 적지 않았습니다. 이제는 시스템이 통화 목록에서 주문을 마친 고객의 이름을 자동으로 삭제하기 때문에 그런 일은 더 이상 일어나지 않습니다. 덕분에 상담사들은 더 중요한 다른 업무에 집중할 수 있습니다.” CCBSS는 여러 Genesys AppFoundry^® Marketplace 파트너들과의 상담을 통해 기존의 ‘통화 후 설문 조사’ 솔루션을 Survey Dynamix로 교체했습니다. Thomas는 “무료 체험을 이용하면서 SMS, 이메일, 채팅 채널에서 동시다발적으로 설문 조사하는 등 훨씬 더 많은 작업을 할 수 있음을 금세 깨달았습니다. 이러한 기술을 이용하면 보틀링 업체들은 고객 의견에 대한 인사이트를 높일 수 있습니다.”라고 전합니다.

효율성과 직원 만족도 향상

일반적으로, 시스템 마이그레이션을 수행하는 과정에서 사내 IT 팀은 많은 수동 전환 작업을 수행해야 합니다. 이 일은 적지 않은 스트레스입니다. 하지만 고객과 직원을 고려하여 설계된 Genesys의 올인원 경험 플랫폼을 이용하면 그러한 고민을 말끔히 해결할 수 있습니다.

Thomas는 “향상된 워크포스 인게이지먼트 기능으로 직원 경험이 개선되었습니다. 이제 직원들은 자신의 통화를 경청하고, 품질 평가를 열람하고, 심지어 해당 평가에 의견을 추가할 수도 있습니다. 상담사들은 통화 처리 건수와 상담 시간 등 실시간 통계를 열람할 수 있는 점도 높이 평가합니다.”라고 말합니다. 그는 “더 이상 과거의 문제로 미래가 제약받을 일은 없을 것”이라며 “조만간 Genesys 음성분석, 보이스봇, 상담사 어시스트, 게임화, 코칭, AI 솔루션을 통해 성과를 테스트해 볼 계획입니다. 또한 Microsoft Teams 통합을 통해 경험과 생산성을 향상시키는 조치 역시 고려하고 있습니다.”라고 전합니다.