팬데믹 기간에도 비즈니스 혁신과 연속성 유지

아프리카에서 독보적인 효율성과 운영 성과를 지닌 에티오피아 항공은 국제선 127개 노선과 국내선 22개 노선을 운행하고 있습니다. 많은 항공사들처럼 에티오피아 항공도 항상 비용 절감과 이윤 증대를 기대하고 있습니다. 통화 발신자와 웹사이트 방문자로부터 매번 예약 가능성을 포착해 직접 판매를 증대하는 것은 그러한 목표를 달성하는 데 필수적입니다.

하지만 에티오피아 항공의 컨택센터는 호환되지 않는 시스템과 정보 단절로 어려움을 겪었습니다. 통화는 언어나 역량을 고려하지 않은 채 상담사에게 라우팅되었습니다. 그로 인해 통화 포기율과 이관, 핸드오프가 늘어났습니다. 직원들은 여러 채널에서의 고객 이력이 연결되지 않은 단절된 환경에서 이메일과 채팅을 이용하여 고객을 응대했습니다. CRM 시스템이나 인력 관리는 없었고, 데이터는 중앙 예약 시스템에 머물거나 다른 곳에 묻혀버렸습니다. 에티오피아 항공은 고객 여정을 완벽하게 파악할 수 없었고, 상담 내용과 고객의 선호 사항에 대한 실시간 인사이트를 확보하기가 어려웠습니다.

에티오피아 항공의 CIO인 Getinet Tadesse는 다음과 같이 말합니다. “고객을 한눈에 파악하고, 리소스 관리 프로세스를 개선하며, 유연성을 높여야 했습니다. 아울러 웹사이트를 둘러보고 떠나는 수천 명의 잠재 고객에게서 창출될 수익을 놓치고 있다는 것을 알게 되었습니다.”

탄탄한 기반 구축

혁신의 첫 번째 단계는 외부에서 호스팅되는 컨택센터 솔루션을 내부에서 관리하여 개선 및 비즈니스 성장을 이끄는 데 사용할 수 있는, 강력한 옴니채널 플랫폼으로 교체하는 것이었습니다. Tadesse는 이렇게 말합니다. “Genesys의 데모는 매우 설득력이 있었습니다. 전 세계 전화번호를 통합하고 파트너 지원의 필요성을 없앰으로써 비용을 절감하는 한편 통제, 보고, 책임을 훨씬 잘 확보할 수 있는 방법을 알게 되었습니다.”

2개월 후 실제 운영에 들어가는 Genesys Cloud 컨택센터에서는 최대 500명의 상담사가 블렌디드 방식으로 통화, 이메일, 채팅 상담을 수월하게 전환하면서 더욱 생산적으로 업무하게 됩니다. 그리고 이 모두가 단일 옴니채널 데스크톱에서 관리됩니다.

고객 경험 개선

Genesys Workforce Management 도입으로 고객 경험이 한층 향상되었습니다. “관리자들은 상담사 인력이 부족한지 또는 과다한지 전혀 알지 못했습니다. 하지만 이제는 실시간 데이터를 바탕으로 리소스를 정확히 예측하고 일정을 관리하여, 적합한 기술을 갖춘 상담사가 적시에 적합한 곳에 대기하도록 할 수 있습니다.”

그 결과 에티오피아 항공은 서비스 수준이 70%에서 95%로 급격히 향상되었고, 최초 통화 해결률이 높아졌으며, 통화 포기율은 20%에서 3%로 크게 줄었습니다. 통화 응답 시간은 20초에서 8초로 단축되었습니다. 그리고 외부 지원과 별도의 지출 없이도, 단 몇 분 만에 IVR 메뉴와 메시지 업데이트 등의 변경 작업을 간단히 수행할 수 있습니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 에티오피아 항공도 신속하게 재택 근무를 실시했습니다. 항공권 환불과 일정 변경에 관한 전화 문의가 쇄도했지만 서비스 수준은 잘 유지되었습니다.

“원래는 상담사 100명을 추가로 채용할 생각이었지만, Genesys Workforce Management 덕분에 팬데믹 기간의 통화 급증에 무난히 대처했습니다. 그리고 때때로 라이선스 수가 폭증했지만 Genesys가 적극 나서서 요금 부과를 보류해주었습니다. 이것이 진정한 파트너십이죠.”

웹사이트 수익성 증대

2주간 Genesys Predictive Engagement를 사용한 에티오피아 항공은 고객의 웹사이트 여정에 대한 인사이트는 물론, 인공 지능(AI)과 분석 기능을 활용하여 방문자의 행동과 관심사를 파악했습니다. 이를 통해 웹 채팅을 통한 개인 맞춤형 거래를 제안할 수 있었습니다. 에티오피아 항공은 실시간 통계 및 데이터 추적의 결과로 매력적인 여행 패키지를 만들어 웹사이트에서 고객과 인터랙션할 수도 있습니다.

Tedesse는 “Genesys Predictive Engagement를 통해 웹사이트 방문자가 현저히 늘어났습니다.”라고 말합니다. “구매 전환율은 처음 2주 동안 14%, 6주 동안에는 49% 상승했습니다. 솔루션의 일부 기능만 사용했을 뿐인데 이처럼 높은 성과가 나타난 것입니다.”

아울러 상담사가 적시에 개입하여 웹 채팅을 제안할 수 있으므로 웹사이트 방문자에게 더욱 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 이에 따라 평균 체류 시간이 2분 45초로, 72% 단축되었습니다. Predictive Engagement를 통해 수집된 데이터는 마케팅 부서에서 인구 통계학적 정보와 행동에 대한 새로운 인사이트를 바탕으로 고객 서비스를 개선하는 데도 도움이 되고 있습니다.

성장에 유리한 입지를 확보한 에티오피아 항공은 여객기 운항 재개와 함께, 매일 30,000건의 통화와 연간 1,200만 명의 승객을 대상으로 운항을 늘릴 준비를 하고 있습니다. 조만간 Genesys Predictive Engagement와 에티오피안 항공의 모바일 앱을 연동하고 AI 기반의 가상 비서를 활용하여 기본 요청 및 자주 묻는 질문에 대응할 계획도 갖고 있습니다.