폰테라 (Fonterra)는 전 세계에서 거래되는 유제품의 30%를 생산하지만 컨택센터의 규모는 개별 컨택센터 4개, 총 약 70석에 불과합니다. 규모가 가장 큰 Farm Source 센터는 협동조합에 속한 뉴질랜드 농장 약 10,000개를 지원합니다.
Fonterra는 통합되지 않은 온 프레미스 컨택센터 솔루션을 기반으로 농부들과 고객을 위한 서비스 센터를 오랫동안 운영했습니다. 이 협동조합은 고객 경험과 운영 효율성 혁신을 위해 디지털 채널의 규모를 확장할 때 기존 기술과 클라우드가 지닌 잠재력 사이의 격차로 인해 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택하였습니다.
이제 컨택센터 운영의 중심인 Genesys Cloud 덕분에 협동조합 전체 고객 경험의 핵심 요소들이 빠른 속도로 발전하고 있습니다.
“다양한 채널을 추가로 구현하자 인바운드 통화량이 29% 감소하였으며 그 덕분에 상근 직원(FTE) 6명을 고부가가치를 실현하는 업무에 재배치할 수 있었습니다.”
Mel Tuck, Manager, Farm Source Service Center, 폰테라 Co-operative Group
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