최고의 고객 경험은 130년에 걸친 Marks & Spencer의 역사에서 언제나 핵심 비전이었습니다. 오늘날 최고의 고객 경험은 고객들이 기업에 컨택할 때마다 자신의 이야기를 반복할 필요가 없게 만든다는 뜻입니다.
그러나 과거에 Marks & Spencer의 채널은 서로 연결되어있지 않았습니다. 따라서 디지털 채널과 동시에 1,253개에 달하는 이 회사 소매 매장을 동시에 서비스할 수 있는 옴니채널 모델이 필요했습니다.
Marks & Spencer는 단 기간 내에 사내 컨택센터와 아웃소싱 컨택 센터를 통합하고 가상화했습니다. 그 결과 회사의 업무 영역 전체를 포괄하는 통합 옴니채널을 운영할 수 있게 되었습니다. 소포와 우편, 음성, 이메일, 소셜 미디어, SMS, 웹 채팅 그리고 웹 인게이지먼트까지 모든 채널이 서로 연결되었습니다.
““이런 규모의 프로젝트를 1000 가지가 넘는 매우 복잡한 요구와 함께 완수하는 데는 보통 몇 년이 걸립니다. Marks & Spencer는 최고의 기술 플랫폼과 파트너를 선택함으로써 기록적인 시간 안에 프로젝트를 성공적으로 마칠 수 있었습니다.””
Ian Mahoney, Head of Delivery Services , Marks & Spencer
라이브 지원
영업팀과 채팅