미래까지 대비한
클라우드 마이그레이션

사람과 지구를 위한 더 건강한 미래

네슬레는 계속해서 음식, 음료 및 영양 건강의 가능성을 확장하고 있습니다. 약 270,000명의 직원을 보유한 네슬레는 188개국에서 2,000개 이상의 브랜드를 판매하며 세계 최대의 식품 및 음료 기업으로 자리잡고 있습니다.

네슬레의 다양한 브랜드와 공유되는 기업 내 서비스는 전 세계 약 40개의 컨택센터를 통해 지원됩니다. 지속 가능성과 보다 친환경적인 비즈니스 관행, 그리고 순 제로 달성에 집중하면서 네슬레는 2030년까지 탄소 발자국을 절반으로 줄이기를 목표로 하고 있습니다.

“네슬레 IT Journey to Cloud 프로그램의 일환으로, 우리의 과제와 전략은 온프레미스에서 클라우드로 전환함으로써 IT 인프라와 데이터 센터를 크게 축소하는 것이었습니다.” 네슬레의 컨택센터 플랫폼 관리자 펠리페 키타노는 “이를 통해 기존 공급업체와 기술 스택을 줄이면서 고객과 직원 경험을 개선할 수 있습니다.”라고 말합니다.

시장 및 고객 요구 사항 충족

Cisco와 Anywhere365 온프레미스 제품을 대체하고 단일 클라우드 플랫폼에서 컨택센터 운영을 통합하기 위해, 네슬레는 철저한 입찰 과정을 거쳤습니다. 이 과정에서 Genesys Cloud™ 플랫폼이 가장 적합한 것으로 선정되었습니다. 이는 네슬레의 모든 시장을 구조적인 문제나 IT 복잡성 없이 연결할 수 있는 능력이 주요 이유였습니다.

“Genesys는 모든 것을 제공했습니다. 미래 지향적인 글로벌 클라우드 마이그레이션은 각국의 전화 규정 및 제한을 준수하며, 상담사가 사무실이나 자택에서 근무할 때도 질 높은 서비스 수준과 사용자 경험을 보장합니다.”라고 키타노는 말했습니다.

또한, Amazon Web Services 기반의 안전한 Genesys Cloud는 환경, 사회, 거버넌스 성과에 긍정적인 영향을 미쳐, 네슬레가 온프레미스 인프라와 서버 설치 공간을 줄이고, 재생 에너지원으로 운영되는 친환경 데이터 센터를 이용할 수 있도록 했습니다.

단일 화면에서의 여정 관리

새로운 솔루션은 처음에 24개 지역의 컨택센터에 도입되었으며, 얼마 지나지 않아 16개 더 추가되었습니다.

일부 시장에서는 Salesforce와 통합된 Genesys Cloud를 활용하여 현재 HR, IT, 재무, 고객 서비스 및 기타 핵심 비즈니스 기능을 포함한 다양한 네슬레 자사내 서비스를 600명 이상의 직원이 사용하고 있습니다.

평균적으로 상담사는 주당 약 26,000건의 인바운드 및 아웃바운드 컨택을 최적의 효율성과 세심한 주의로 처리하고 있습니다. 이 과정에서 CRM 데이터를 활용하여 한 화면에서 고객 여정을 관리하고 있습니다.

네슬레 북미 지역의 고객 솔루션 관리자 다이앤 다니엘슨은 “인터랙션 코드를 생성하고 고객에게 오퍼를 지정해서 보낼 수 있기 때문에, 화면을 끊임없이 전환하거나 중복으로 데이터를 입력할 필요가 없습니다.”라고 말합니다.

뛰어난 CX 안정성 및 민첩성

중요한 점은 콜센터 직원들이 더 이상 다운타임이나 중단을 경험하지 않는다는 것입니다.

네슬레의 콜센터 제품 오너인 켈리 디아스는 “우리가 처음으로 알아차린 이점은 안정성과 문의의 현저한 감소였으며, 그 결과 IT 티켓이 83% 줄었습니다.”라고 말했습니다. “또 다른 큰 변화는 고객 경험(CX) 민첩성입니다. 이제 Genesys 덕분에 새로운 컨택센터를 개통하는 데에 최대 한 달 밖에 걸리지 않으며, 매주 새로운 기능 업데이트를 받습니다.”

플랫폼의 간소화와 거버넌스 덕분에 회사의 IT 팀은 추가적인 책임을 소화하고 업무 부담을 줄였습니다. 이로 인해, 직원 수를 늘리지 않고도 컨택센터를 24개에서 40개로 확대할 수 있었습니다.

AI로 인적 자원과 리소스 극대화

네슬레는 Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)의 자동화 및 AI 기능을 최대한 활용했습니다. 이를 통해 수동적인 스프레드시트 작업과 추가로 사용해야 하는  Calabrio의 QA 및 Cisco 리포팅 시스템에 드는 부담과 비용을 제거했습니다.

Genesys 프로페셔널 서비스는 30개 이상의 교육 워크숍을 통해 다른 WEM 고객으로부터 얻은 팁과 학습을 공유합니다. 네슬레의 운영 책임자인 플로리안 세라노는 “WEM 덕분에 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있는 올인원 도구를 찾게 되었습니다.”라고 말했습니다. “특히 놀라운 부분은 음성 및 텍스트 분석이었으며, 이를 통해 직원의 고민을 이해하고 조치를 취하기 위해 주제 식별과 감정 분석을 적극 사용하고 있습니다.”

또한, 자동화된 품질 관리 도구를 통해 감독자는 이전에 수동으로 샘플을 선택했던 것보다 훨씬 더 많은 콜을 평가하고 있습니다. 세라노는 “Genesys Cloud AI와 Microsoft Power BI 덕분에 수동으로 준비하던 예측 및 일정이 이제는 단 5분과 몇 번의 클릭만으로 해결됩니다.”라고 덧붙였습니다.

최근의 혁신으로 게임화가 도입되었습니다. Microsoft Power BI 앱을 통해 KPI에 연결된 리더보드를 구축함으로써 콜센터 팀 간에 즐겁고 건강한 경쟁이 활성화되었습니다.

네슬레는 새로운 기능을 필요에 따라 사용하는 기능을 통해 디지털 및 AI 전략의 다음 단계를 계획하고 있습니다. 기본 제공되는 Genesys와 ServiceNow 통합 기능을 통해 IT 효율성도 개선하고 있습니다.

이 사례 연구에 소개된 솔루션에 대해 더 알고 싶으시면 www.genesys.com/ko-kr을 방문해 주세요.