기업 성장에 맞춰 안정적으로 고객 지원을 확대한 페이팔(Paypal)

전 세계 200개 이상의 시장에서 서비스를 제공하는 글로벌 금융 및 기술 기업인 페이팔은 세계 최대 온라인 페이 결제 서비스 회사입니다.  이 기업은 고객이 100가지 이상의 통화(Money)로 지불하거나 지불을 받고, 은행 계좌에서 57가지의 통화로 자금을 인출하고, 26가지의 통화로 계정 잔고를 보유할 수 있도록 글로벌 상거래를 지원합니다. 2015년 페이팔은 분기당 50억 건의 거래를 통해 800억 달러 이상의 결제를 지원했습니다. 그 중 28%가 모바일에서 이루어졌으며, 이 수치는 계속 증가하고 있습니다.

페이팔이 추구하는 최고의 가치는 자사가 제공하는 모든 서비스의 중심에 사람을 두는 것입니다. 고객에게 문제가 발생했을 때 고객이 선택한 그 어떤 채널에서도 곧바로 도움을 주기 위해 노력하는 이유도 여기에 있습니다. ‘팀원’이라고 부르는 1만 1,700명 이상의 페이팔 상담사들은 ‘Genesys’ 플랫폼을 사용하여 전 세계 1억 8,800만 명의 소비자와 1,300만 가맹점에 고객 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 제네시스는 페이팔이 대규모 혁신을 추진하는 데 필요한 유연성과 안정성을 제공하고 문제를 신속하게 해결할 수 있는 원활한 환경을 제공하고 있습니다.

비즈니스 성장 속도를 따라가는 유연한 플랫폼

두 자릿수 성장률을 올리면서 페이팔 라우팅 플랫폼은 한계에 달했습니다. PBX(사설 교환기)가 위치한 특정 지역에 플랫폼이 묶여 있었기 때문에 급증하는 글로벌 수요와 증가하는 인터렉션 규모를 지원할 수 없었습니다. 사내 개발 및 유지 관리 비용도 많이 소요됐습니다.

첨단 기술에 기반한 라우팅 부재로 고객을 적합한 상담사에게 효율적으로 연결할 수 없었고, 여러 번의 이체와 긴 대기 시간으로 고객과 상담사의 불만이 쌓였습니다. 또한 프런트 오피스와 백 오피스 활동 간의 고객 지원에 대한 가시성은 물론, 성과 모니터링, 보고, 예측을 위한 주요 데이터 인사이트가 부족했습니다. 이로 인해 고객에게 효과적이고 효율적인 서비스를 제공하기 어려웠습니다.

비즈니스 성장을 지원하고, 비즈니스 프로세스를 보다 효율적으로 개선하여 전 세계적으로 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 유연하고 확장 가능한 플랫폼이 필요했습니다.

3개월 만에 2곳의 새로운 서비스 센터 구축

페이팔은 신생 P2P 결제 기업에서 온라인 소매 결제 기업으로 아주 빠르게 발전했습니다. 2002년 이베이(eBay)가 페이팔을 인수한 이후, 매년 두 자릿수의 폭발적인 성장세를 기록했습니다. 이 같은 성장에 힘입어 페이팔은 2014년, 이베이로부터 독립하기로 결정했습니다. 하지만 회사 분할에 주어진 시간은 단 9개월. 새로운 서비스 센터를 계획 및 구축할 수 있는 시간은 3~4개월에 불과했습니다.

짧은 시간에 모든 일을 완벽하게 수행하기 위해 페이팔은 제네시스를 파트너로 선택했으며, 제네시스의 소프트웨어 기반 아키텍처를 활용하여 성공적으로 비즈니스를 전환했습니다. 단 3개월 만에 44곳의 고객 인게이지먼트 센터를 구현할 수 있는 2곳의 ‘제네시스 데이터 센터’를 설치한 것입니다. 제네시스에 통합 요청을 한 지 30일도 채 안 된 기간에 페이팔은 음성 상담과 고객 문제를 완벽히 지원할 수 있게 되었습니다. 제네시스 고객 경험 플랫폼을 통해 페이팔은 5개의 레거시 시스템을 완전히 통합하고, 모든 고객 인터렉션을 단일 뷰로 전환했습니다. 제네시스 소프트폰 컨트롤을 사용하여 새로운 플랫폼을 데스크톱 애플리케이션과 쉽게 병합하고, 배포 및 채택을 간결화하고, 기존 솔루션의 기능을 개선했습니다. 상담사의 재교육은 필요하지 않았습니다. 모든 것이 간소하고 직관적이기 때문입니다.

모든 상황을 한눈에 파악하는 단일 고객 경험 플랫폼

제네시스는 페이팔에 완벽하게 통합된 글로벌 고객 경험 플랫폼을 제공했습니다. 모든 고객 인터렉션과 작업 항목을 전 세계 어디서나 쉽고 완벽하게 관리하고, 상담사는 모든 고객 인터렉션을 한눈에 볼 수 있습니다. 모든 기술을 포괄하는 이 단일 플랫폼은 가시성을 높이고, 상담사에게 중요한 고객 컨텍스트를 제공합니다. 이는 플랫폼이 프런트 오피스와 백 오피스 활동을 연결할 뿐 아니라 음성, 이메일, 내부 채팅을 포함한 여러 커뮤니케이션 채널에서의 다양한 케이스 관리와 부정 행위 감시 제어를 통합하기에 가능합니다. 모든 고객 인터렉션을 한눈에 파악할 수 있는 인터그레이션으로, 직원들은 고객의 거래 내역을 완벽하게 이해할 수 있습니다.

제네시스는 고급 기술에 기반한 글로벌 라우팅을 통해 자동으로 우선 순위를 정하고, 고객의 문제를 제대로 처리할 수 있는 기술을 갖춘 리소스에 고객 문의를 전달합니다. 단 한번에 적절한 직원과 연결함으로써 문제를 신속하게 해결할 수 있는 것입니다. 모든 채널을 단일 플랫폼으로 통합한 페이팔은 어디서든 가장 높은 가치를 지닌 고객을 가장 적합한 직원과 쉽고 빠르게 연결하며, 최고 수준의 고객 만족도를 제공합니다.

페이팔의 CIO인 브래드 스트록(Brad Strock)은 “제네시스 고객 경험 플랫폼과 혼합 라우팅이 제공하는 확장성과 유연성은 우리의 성공에 절대적으로 중요한 요소였습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “페이팔은 이제, 전 세계 200여 시장에서 24개 언어로 고객이 원하는 채널에서, 고객이 필요로 하는 시점에 서비스를 제공합니다. 그것도 아주 효율적이고 효과적으로 말이죠.”

또한 페이팔은 제네시스 챗(Genesys Chat)을 내부 툴로 사용하여 상담사와 수퍼바이저에게 주요 이슈를 이관하고, SMS와 음성 지원을 통해 고객을 사전 예방적으로 관리하고 알림을 제공합니다.

페이팔이 제네시스와 제휴를 시작했을 2010년 당시에는 하루 약 8만 건의 음성 문의와 10만 건의 이메일 문의를 처리하고 있었습니다. 그러나 지금은 제네시스 솔루션을 통해 매일 약 15만 건의 음성 문의와 5만 건의 이메일 문의, 5만 건의 백오피스 케이스를 효율적으로 라우팅하고 있습니다.

모든 채널에서 글로벌 가시성 확보

페이팔의 서비스 제공 및 엔지니어링 담당 수석 이사인 DAR 앤드류스(DAR Andrews)는 이렇게 말합니다. “제네시스와 함께하기 전에는 비즈니스를 종합적으로 볼 수 없었습니다. 효과적인 예측과 관리가 불가능했죠. 제네시스를 통해 전 세계 모든 채널과 상담사를 보다 잘 관리하고 이해할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다.”

‘제네시스 지능형 워크로드 배포(iWD : Intelligent Workload Distribution)’를 사용하여 인터렉션을 라우팅하고 프런트 오피스 채널로 작업한 덕분에, 페이팔은 강력한 API 제품군을 활용하여 백 오피스 케이스 관리를 개선할 수 있었습니다. 이전에는 직원들이 작업을 일부만 선택할 수 있었지만, 이제는 손쉽게 우선 순위를 지정하고, 작업 처리에 가장 적합한 백오피스 직원에게 작업을 할당할 수 있습니다. 기존 시스템을 통합한 덕분에 워크플로우가 최적화되고, 고객 이력과 요구 사항에 대한 이해가 높아져 보다 빠른 해결과 새로운 차원의 효율성을 얻게 되었습니다.

CIO인 브래드 스트록은 “모든 업무 유형과 작업에 사용할 수 있는 모든 자원을 파악하게 됨으로써 운영 방식에 진정한 혁신을 가져왔습니다.”라고 말합니다.

또한 페이팔은 상담사가 현재 어떤 작업을 진행 중인지 더 잘 파악하고, ‘제네시스 인포 마트(Genesys Info Mart)’의 멀티 채널 리포트를 활용하여 비즈니스를 관리합니다. 덕분에 글로벌 범위의 일정 수립이 훨씬 수월해졌습니다. 10가지의 리포트 소스 또한, 단일 뷰로 통합했습니다. 이 같은 작업을 통해 페이팔은 이전에는 불가능했던 더 나은 방식으로 비즈니스를 정확하게 측정 및 예측할 수 있게 되었습니다.

페이팔 수석이사인 앤드류스는 “제네시스는 페이팔이 한 차원 높은 수준으로 나아가는 데 필요한 플랫폼을 제공했습니다. 이는 엄청난 게임 체인저였습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다.

“제네시스 솔루션을 통해 평균 처리 시간, 문의량, SLA에 대한 통합 정보 창구를 마련함으로써 많은 불편을 해소했습니다. 특히 연락처와 NPS 점수, 고객 활동의 메타데이터를 병합하여 데이터를 웨어하우스로 추출하는 편리한 기능이 큰 도움이 되고 있습니다. 데이터 기반 기업인 페이팔은 항상 정확하고 시기 적절하게 데이터를 관리해야 합니다. 제네시스는 이를 완벽히 지원하고 있습니다.”

현실로 이룬 고객 인게이지먼트 비전

제네시스의 ‘고급 기술 기반 글로벌 라우팅’은 처리 시간과 전송 시간을 단축하여 고객의 불만을 크게 줄여줍니다. 일부 시장에서는 NPS가 30포인트 상승하는 등 고객 만족도가 지속적으로 개선되고 있습니다.

“제네시스는 정말 강력합니다. 보다 효율적이고, 보다 비용 효율적으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 고객 만족도가 높아지는 것은 당연한 결과입니다.” 라고 앤드류스는 말합니다.

페이팔은 제네시스를 통해 인터렉션과 작업 수행에 가장 적합한 업무 환경을 조성하여 직원의 만족도까지 높였습니다. 실제로 지난 6년 동안 직원 유지율이 향상되었으며, 이로 인해 고용과 교육 비용이 절감되었습니다. 직원 이탈률은 제네시스와 협력하기 전(2009년/2010년)보다 3분의 1 정도 더 낮았습니다.

새롭게 구축한 글로벌 플랫폼은 이전의 지역 기반 시스템과 달리, 연중무휴 24시간 재해 복구를 지원합니다. 눈보라, 열대성 폭풍과 같은 심각한 기상 상황이 발생할 경우, 고객을 다른 지역으로 쉽게 리디렉션하여 고객 문의를 효과적으로 처리합니다.

앤드류스는 이렇게 말합니다. “제네시스는 뛰어난 유연성을 제공하며 사용하기도 쉽습니다. 관리, 영업, 지원, 이 모든 면에서 롤모델 같은 기업입니다.”

스트록은 끝으로 다음과 같은 기대감을 전합니다. “기술은 혁신만 이끄는 것이 아닙니다. 비즈니스 전략까지 이끕니다. 우리가 선택하는 기술 플랫폼은 전략적이고도 아주 중요합니다. 소비자와 판매자를 위한 새로운 서비스와 기능을 통해 페이팔이 지속적으로 혁신할 수 있도록, 제네시스가 핵심 전략 플랫폼 공급자이자 파트너로서 함께해 줄 것을 기대합니다.”