온라인 여행 경험의 개인 맞춤화

고객 최우선

독보적인 명성을 유지한다는 것은 최고의 서비스뿐 아니라 고객에게 개인화된 옴니채널 경험을 제공한다는 의미입니다. Singapore Airlines의 정보 기술 담당 수석 부사장인 George Wang는 “우리 목표는 세계 최고의 디지털 항공사가 되는 것”이라고 말합니다. 그러나 과거에는 글로벌 컨택센터 전반에 여러 기술이 혼재하여 이러한 비전을 실현하기가 쉽지 않았습니다.

효율적인 인바운드와 아웃바운드 인게이지먼트

운영 혁신과 일관성 있는 고객 경험을 제공하기 위해 Singapore Airlines(이하, SIA)는 Genesys 솔루션을 채택했습니다. 통화, 이메일, 웹 채팅 기능을 한데 모은 옴니채널 솔루션은 SIA가 향상된 인바운드 및 아웃바운드 인게이지먼트를 제공할 수 있도록 지원하여 브랜드 충성도를 높이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있었습니다.

Singapore Airlines 고객 서비스 및 운영 담당 수석 부사장인 Marvin Tan은 다음과 같이 말합니다. “저희 고객은 아주 다양합니다. 고객 컨택 서비스는 이 다양한 고객의 모든 니즈를 충족할 수 있어야 하며, 이를 위한 서비스와 기능은 적합한 기술 플랫폼을 갖고 있어야 가능합니다.”

이 시스템으로 SIA는 마케팅과 영업, 서비스와 지원에 이르는 고객 대면 팀 모두를 하나의 시스템에 통합하고, 필요할 때 새로운 애플리케이션과 서비스를 빠르게 연동할 수 있었습니다.

인공 지능 활용

SIA의 혁신 중 하나는 Facebook 메신저를 통해 이용할 수 있는 Google 기반의 챗봇 Kris입니다. Kris는 Genesys 솔루션과 함께 작동하여 복잡한 질의를 상담사에게 전달하고, 상담사는 이전 대화를 넘겨받아 신속하게 답변을 제공합니다.

효율성이 뛰어난 이 가상 컨시어지는 매주 85,000여 건의 질문에 답하고 있으며, 회사 웹 사이트에서도 이용할 수 있습니다. “인공 지능을 활용하면 수하물 허용 한도, 탑승 수속 절차, 신규 운임 유형, 온라인 예약, 유아 및 어린이 동반 여행 관련 질문 등 일반적인 질문에 바로 답변할 수 있습니다.

챗봇과 컨택센터 전문가들 간의 긴밀한 연동은 기존 기술로는 도저히 불가능했을 것입니다.”

서비스 품질 및 개인 맞춤화의 철저한 관리

Genesys 솔루션을 이용하면 상담사는 CRM 시스템, 기술 자료, 기타 애플리케이션과의 통합을 통해 구현된 콘텍스트와 지식을 바탕으로 인터랙션을 관리할 수 있습니다. SIA는 실시간 리포팅의 이점도 누리고 있습니다.

“종합적인 데이터 도출로 현황에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 여기에는 고객의 대기 시간과 통화 지속 시간이 포함됩니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 Genesys의 기술 덕분에 측정할 수 있게 된 거죠.”