클라우드 컨택센터로 모빌리티 경험을 향상시킨 쏘카

국내 최대 카셰어링 서비스 쏘카는 원하는 곳에서 원하는 차량을 10분 단위로 이용할 수 있는 비대면 카셰어링 서비스를 세상에 소개하며, 국내 모빌리티 시스템에 혁신을 일으켰습니다.

전국에 4,000개가 넘는 존을 관리하는 쏘카는 지난 2022년 누적 다운로드 1천만 건을 돌파하며 모든 사람이 언제 어디서나 자유롭고 행복하게 이동하는 ‘스트리밍 모빌리티’의 실현에 다가가고 있습니다.

쏘카 회원들이 누적 약 2억 시간, 20억 km의 거리를 쏘카를 이용해 이동하며 새로운 모빌리티의 패러다임을 온몸으로 경험하는 동안, 쏘카 고객만족팀은 고객 여정 관리와 고객 만족도를 극대화하며 쏘카의 비즈니스 성장을 전방위로 지원했습니다.

쏘카 고객만족팀은 쏘카 출범 이후 가파른 성장 동안 쏘카 비즈니스를 지원한 핵심 부서입니다. 쏘카 컨택센터는 카셰어링 업계 특성상 잦은 고객 인입과 다양한 고객 유형을 비대면으로 응대하며 고객 만족도를 제고할 뿐 아니라 회원 가입부터 차량 이용 및 반납, 사후 관리까지 쏘카 사용 경험 전반을 지원하고 있습니다.

각 고객에게 맞춘 초개인화된 경험을 제공함으로써 궁극적으로 재이용율 향상 시키는 역할을 겸비한 쏘카 고객만족팀은 비즈니스의 확장에 더불어 쏘카를 전방위적으로 지원할 수 있는 컨택센터의 필요성을 느끼게 되었습니다.

기존에 구축형 솔루션을 사용하던 쏘카는 본사 내 서버 구축에 대한 공간적 제약과 유지 보수의 어려움 등을 극복하기 위해 클라우드 컨택센터로의 전환을 고려하게 되었습니다. 무엇보다 전환에 더불어, 쏘카에 최적화된 적절한 솔루션을 찾아야했습니다.

쏘카에 최적화된 커스터마이징 컨택센터

클라우드 컨택센터로의 전환에 앞서, 쏘카 컨택센터는 고객 경험 향상에 필요한 요소들을 세 가지 꼽아보았습니다. 만족스러운 고객 경험이 쏘카 재이용율 향상으로 이어지기 때문입니다.

우선적으로 컨택센터 데이터 통합 및 가시성 확보를 통해 고객에게 보다 개인화된 고객 경험을 제공하고자 하였습니다. 쏘카는 여러 곳의 컨택센터를 운용 중이며 비즈니스 성장과 함께 확대할 계획을 가지고 있어, 분산된 정보가 파편화되는 것을 방지하기 위해서도 데이터를 효율적으로 관리하고 활용하는 것이 비즈니스에 필수적이었습니다.

그리고 기존에 쏘카에서 사용하고 있는 CRM 솔루션이나 상담 애플리케이션과의 연동이 가능한 솔루션을 채택해 시스템 간의 쉽고 견고한 이동으로 뛰어난 엔드-투-엔드 고객 서비스를 제공하고자 하였습니다.

마지막으로 고객 만족도 서베이 기능을 제공 여부를 눈여겨보았습니다. 고객 서비스에 대한 피드백을 활용해 고객 만족도를 개선하고 컨택센터 내 업무 프로세스를 효율화 해 직원 만족도를 향상 시킬 수 있기 때문입니다.

쏘카는 이와 같이 자사 컨택센터에 필요한 요소를 확인하고, 최적화된 커스터마이징을 할 수 있는 솔루션을 물색했습니다. 그리고 국내외의 풍부한 레퍼런스와 쏘카에 필요한 기능을 갖춘 Genesys를 파트너로 선정하고, Genesys Cloud를 도입했습니다.

클라우드 컨택센터가 제공하는 효율적이고 유연한 운영

Genesys Cloud를 도입한 후, 쏘카는 센터 별로 산재되어 있던 데이터에 대해 전체적인 가시성을 바탕으로 종합적인 인사이트를 도출해 현 상태 분석과 다음 액션 선정에 활용했습니다. 또한 고객 만족도 설문조사를 통해 쏘카 컨택센터 상담 품질, 상담사 응대 만족도 등의 데이터를 확보하고, 이를 원하는 방식대로 편리하게 분류 및 가공하여 상담사들에게 필요한 품질 교육을 진행할 수 있게 되었습니다.

이봉욱 고객만족팀 팀장은 “상담사 교육을 통해 고객에게 향상된 고객경험을 제공한 결과, 인입율과 고객 만족도가 개선돼 고객 센터 운영 효율성이 극대화 됐다.”고 말합니다.

또한, CRM을 비롯 기존 사용하는 솔루션 및 쏘카 자체 개발 상담 애플리케이션 등과의 원활한 연동을 통해 상담 효율을 개선했을 뿐만 아니라 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

이에 더해, 클라우드 컨택센터의 확장성과 유연성을 바탕으로 쏘카의 컨택센터 하나가 3개로 확대되는 과정에서 지연이나 끊김 없이 고객 서비스를 확장할 수 있었고 코로나라는 특수한 상황에서도 쉽고 빠르게 재택 근무로 전환할 수 있었습니다.

데이터 중심 서비스를 통해 성장할 모빌리티

쏘카가 선보인 ‘스트리밍 모빌리티’에 점차 많은 고객들이 호응하며 참여하고 있습니다. 앞으로도 쏘카의 비즈니스가 다방면으로 확대되며 성장할 것으로 예측되는 가운데, 쏘카 고객만족 팀은 방대한 고객 풀에 지속적인 고객 경험을 제공하고, 나아가 고객경험 및 만족도 개선에 집중하기 위해 이에 걸맞은 데이터 중심의 컨택센터 운영을 목표로 하고 있습니다.

쏘카 고객만족팀은 비즈니스 성장에 맞춰 콜 및 채팅 상담을 구조화하려는 계획을 가지고 있습니다. Genesys를 활용해 STT(Speech To Text), KMS(지식관리시스템) 등의 컨택센터의 고도화를 위한 기능의 도입도 검토하고 있으며 이 과정에서 필요한 기존 콜 데이터 등의 AI 학습 과정에도 Genesys의 지원을 받을 예정입니다.

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