개인별 맞춤 고객 관리

디지털 구매 습관에 빠르게 적응하기

직원 복리후생 및 인게이지먼트 분야 세계 2위 기업인 Sodexo (소덱소) BRS(Benefits and Rewards Services)는 지난 5년 동안, 시장 변화에 대응하며 디지털 트랜스포메이션을 가속화했습니다. 혁신의 목표는 업무와 기타 분야에서 개인 맞춤화된 지속 가능한 직원 경험을 실현하는 것입니다. Sodexo (소덱소) BRS의 고객 경험 및 관리 담당 부사장인 티볼트 게라르(Thibault Guerard)는 이렇게 설명합니다. “시장은 종이 사용에서 카드와 모바일 사용으로 옮겨 갔습니다. 현재 고객 인터랙션 및 요청의 5건 중 4건이 온라인 주문, QR 코드, 카드 및 모바일 결제, 그리고 디지털 배송을 우선으로 하는 파트너를 통해 디지털 방식으로 처리됩니다.”

글로벌 CX 혁신 전략

30개 이상의 국가에 1,500명 이상의 상담사 및 컨택센터를 두고 있는 소덱소(Sodexo) BRS는 고객과의 대화 및 관계를 현지에서 관리합니다. 그러나 이 회사는 디지털 전략을 보다 강화하고, 글로벌 서비스 운영을 표준화해야 했습니다. 다수의 컨택센터 시스템, 다양한 업무 관행, 갈수록 높아지는 고객 기대치 등으로 일관성 있는 고객 경험과 비용 효율성을 달성하는 데 어려움이 있었기 때문입니다. 코로나19 팬데믹 기간에 재택 근무로 전환하면서 문제는 더욱 커졌습니다. 게라르 부사장은 “팬데믹은 기존의 B2B 모델에서 고객의 새로운 구매 습관에 보다 적합하고 개인화된 B2C 관리 시스템으로의 전환을 촉진했습니다.” 소덱소(Sodexo) BRS는 CX 경험 전략의 글로벌 표준화를 위한 주요 프로그램을 시작했습니다. 게라르 부사장은 이렇게 덧붙입니다. “우리의 목표는 우리가 하는 모든 일의 중심에 고객을 두는 것이었습니다. 이를 위해 클라우드 혁신과 디지털 채널 구축을 가속화하여 프로세스를 단순화하고, 생산성을 높이고, 고객 경험을 향상해야 했죠.”

소덱소(Sodexo) BRS는 엄격한 기준을 세우고 시장에 출시된 솔루션을 꼼꼼히 검토했습니다. 이 기업은 고급 클라우드 기능과 동급 최고의 CRM 및 사례 관리 시스템을 갖춘 솔루션을 원했습니다. 게라르 부사장은 “우리는 세일즈포스 CRM과 결합된 Genesys가 효율적인 셀프서비스와 고객 인지를 위해 여러 워크플로와 상담사 멀티태스킹, 손쉬운 API 통합을 지원하는 가장 강력한 조합이라고 생각했습니다. 그리고 Genesys에는 수년이 소요될 글로벌 출시를 차질없이 진행하고 협력할 전문 서비스 팀이 있었습니다.”라고 말합니다. 또한 소덱소(Sodexo) BRS는 시장의 다양한 특성과 전 세계 고객이 선호하는 인게이지먼트 방식에 맞춰 유연성을 최대로 제공할 수 있는 공급업체를 찾고 있었습니다. 게라르 부사장은 “어떤 시장에서는 음성 서비스와 이메일이 가장 인기 있는 채널이고, 또 다른 시장에서는 메시징 앱을 가장 많이 사용합니다.”라며 “따라서 브라질의 WhatsApp과 같이 국가별로 서비스를 유연하게 제공할 수 있기를 바랐죠. Genesys는 이를 가능하게 합니다.”라고 말합니다.

신중한 단계별 구현

소덱소(Sodexo) BRS는 단계적인 통합 방식을 채택하여 복잡한 요청에 우선 순위를 지정했습니다. 고객 만족도를 높게 유지하기 위해 가장 널리 사용되는 채널인 인바운드 통화, 이메일, SMS를 사용했으며, 이를 위해 벨기에에서 200명의 상담사를 온보딩했습니다. 또한 잔액 확인, PIN 재설정, 카드 분실 등 일반적인 문의에 셀프서비스 모델을 적용했습니다. 이러한 문의는 이제 소덱소(Sodexo) BRS 웹사이트와 모바일 앱을 통해 처리할 수 있습니다. Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리를 통해 슈퍼바이저는 상담사의 성과를 정확하게 모니터링하고, 코칭이 필요한지를 판단하여 유용한 피드백을 제공할 수 있습니다. 예측 및 보고서 준비와 같은 일상적인 업무는 자동화되어 시간을 절약합니다. 라우팅 정책을 상담사 스킬 세트에 일치시키는 것과 같은 기타 필수 작업은 쉽게 관리할 수 있습니다. 소덱소(Sodexo) BRS는 Genesys Cloud를 자연어 이해 플랫폼인 Google Cloud Dialogflow와 통합하여 자동화 수준을 한층 더 끌어올렸습니다. 이에 대해 게라드 부사장은 “이메일 라우팅과 분류 작업의 효율성을 높이기 위해 언어 텍스트 인식 솔루션을 사용하기 시작했습니다. Genesys 플랫폼 덕분에 Google Cloud 자연어 인식 기능을 사용하여 챗봇을 쉽게 테스트할 수 있습니다.”라고 말합니다.

고객, 직원 모두가 인정한 솔루션

소덱소(Sodexo) BRS는 Genesys Cloud의 주요 이점을 모두 실현했습니다. 게라르 부사장은 “우리는 처리 능력 개선과 세일즈포스 CRM 통합을 통해 상담사의 생산성을 단시간에 10% 향상시켰습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “개인 정보, 구매 세부 정보, 기본 설정 등 CRM의 기존 고객 데이터를 실시간 인터랙션 데이터와 연동해, 고객이 셀프서비스나 라이브 상담사 채널을 통해 접촉할 때 고객과 관련된 컨텍스트를 더 많이 얻을 수 있게 되었습니다. 이는 결과적으로 직원과 고객이 정말 소중하게 여기는 연결성 높은 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 되죠. 실제로 상담사의 만족도가 높게 나타났고, 새로운 툴 사용에 대한 신뢰와 의지를 확인했습니다.”

상담사의 만족은 고객 만족으로 이어졌습니다. 지난 2년간 CSAT 점수(5.0점 만점)가 3.1점에서 4.2점으로 35% 이상 높아졌습니다. 이 같은 변화에 힘입어 브라질(500명의 상담사가 매일 최대 10,000건의 인터랙션을 관리하는 거대 시장)을 비롯해 프랑스, 체코, 스페인, 루마니아에서도 Genesys로의 마이그레이션이 진행될 예정입니다. 아울러 소덱소(Sodexo) BRS는 AI 기반 고객 인게이지먼트로 웹사이트 여정을 최적화하고 개인 맞춤화할 솔루션으로 Genesys 예측 인게이지먼트(Predictive Engagement)를 고려하고 있습니다. 게라르 부사장은 다음과 같이 말합니다. “Genesys와 Salesforce의 통합 및 광범위한 옴니채널 기능 덕분에 성장을 가속화하고 운영을 표준화할 수 있는 글로벌 CX 플랫폼을 갖추게 되었습니다. 우리는 이제 6주에서 12주 이내에 최대 200명의 상담사를 가진 리젼도 손쉽게 마이그레이션할 수 있습니다.”